راهکارهای ارتقاء رضایت مراجعان کتابخانه ها

● چكیده
هدف نهایی كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتی فراهم كردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مكان است. ارزیابی عملكرد بعنوان یكی از وجوه مهم مدیریت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی مطرح می شود, چنین كاری هم برای مدیران كتابخانه و هم برای استفاده كنندگان از خدمات حائز اهمیت است. این مقاله به به بررسی راهكارهای مؤثر در بهبود و ارتقاء بهروری كتابخانه‌ ها و استفاده از سیستم های خبره به عنوان راهکاری جهت سرعت بخشی به سیستم کتابخانه و در نهایت ارتقا رضایت مراجعان می پردازد.
● مقدمه
تحقیق و پژوهش در عصر كنونی كه به حق عصر انفجار اطلاعات نامیده شده است برای به ثمررساندن اهداف كشورها دارای نقش ارزنده ای است چرا كه انتقال و تبادل اطلاعات به شكل صحیح و علمی آن به توسعه كشورها كمك می كند و یكی از مهمترین عوامل برای رسیدن به خودكفایی و استقلال علمی و فرهنگی هر كشوری محسوب می شود.
با این تفاسیر زندگی در عصر انفجار اطلاعات،كتابخانه ها و سیستم های اطلاع رسانی اثربخشی را می طلبد كه همگام با تولید اطلاعات به طور فعال بتوانند اطلاعات را دسترس پذیر نمایند چرا كه علاوه بر تولید اطلاعات، انتقال اثر بخش آنها در ترویج علوم ودر نتیجه توسعه‌ همه جانبه‌كشورها مؤثر می باشد. به همین دلیل است كه ما در این دوران شاهد رابطه‌ تنگاتنگ, حیاتی و پویای محققان با نظام اطلاع رسانی هستیم .
از آنجا كه هدف نهایی كتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتی فراهم كردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مكان است. ارزیابی عملكرد بعنوان یكی از وجوه مهم مدیریت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی مطرح می شود, چنین كاری هم برای مدیران كتابخانه و هم برای استفاده كنندگان از خدمات حائز اهمیت است . به عبارت دیگر كتابخانه ها باید به روشی استدلالی نشان دهند كه خدمات ارائه شده شان به شكلی موثر نیازهای استفاده كنندگان را برطرف می كند واز طرف دیگر میزان منابع مالی تخصیص داده شده به آن كتابخانه، با میزان برطرف كردن نیاز مراجعان و رضایتمندی آنها تناسب دارد.
برای رسیدن به اهداف مذکور، كتابدار و استفاده كننده بایستی هم زبان باشند یعنی زبان كتابخانه برای استفاده كننده دارای شفافیت لازم باشد. علاوه برعامل هم زبانی, عوامل دیگری را نیز در مورد استفاده كنندگان كتابخانه می توان در نظرگرفت :
- دستیابی و سهولت در استفاده از كتابخانه.
- هدف از استفاده از كتابخانه.
- موفقیت در كسب منابع و اطلاعات.
- استفاده از كاركنان.
- رضایت كلی از كتابخانه.
- مشخص نمودن عواملی كه در كاهش و برطرف نمودن نیازهای اطلاعاتی فرد مؤثرند (Cooper, Bolt, ,Curry Webster).
” رانگاتان“Rangathan استفاده كنندگان را به منزله‌ هسته‌ مركزی كلیه‌ فعالیت های كتابخانه نگریسته, پیوسته بر این اصل تاكید می ورزد كه ”همه تلاش ها باید در راستای برآوردن نیاز استفاده كنندگان صورت پذیرد‍. به همین دلیل, اهمیت دادن به دیدگاه های استفاده كنندگان ركن مهم هر نظام اطلاع رسانی موفق است. چنانكه ویسمان می گوید: ”استفاده كنندگان مهمترین عنصر در جریان اطلاعات هستند“.
از طرف دیگر مطالعاتی كه از بیش از سی سال پیش تا به امروز در مورد استفاده كنندگان از خدمات اطلاعاتی صورت پذیرفته است نشان می دهد كه آنچه استفاده كنندگان واقعاً به دنبال آن هستند دستیابی به اطلاعات با بالاترین كیفیت می باشد . با رواج روز افزون امكــانات بهره گیری از پایگاه هــای اطلاعاتی پیوستــه و ناپیوسته چنین می نماید كه زمینه مناسبـتری برا ی اطلاع یابی از محتوای مقالات و بهره گیری از آنها در كارهای آموزشی و تحقیقاتی و در نتیجه دستــیابی به بالاترین كیفیت اطلاعـات فراهم آمده باشد. ا لبته میزان سودمندی كتابخـانه ها به عوامل مختلفی بستگی دارد. در پژوهش های ســنتی شاخص ارزیابی كتابخانه ها, اندازه, تعداد و كمیت بود‍ نظیر اندازه‌ مجموعه, میزان بودجه, میزان هزینه ها, تعداد كاركنان, میزان تلاش برای برطرف كردن نیاز استفاده كنندگان, میزان امكانات كتابخانه برای برطرف كردن این نیازهاو....
اما این اعداد و اندازه ها چگونگی برآورده شدن نیازهای استفاده كنندگان را ارزیابی نمی كرد. اثر كتابخانه باید از جهت تعامل استفاده كننده با منابع و خدمات كتابخانه ارزیابی شود. یكی از راههایی كه جدیداً برای ارزیابی عملكرد كتابخانه استفاده می شود و از قضاوت استفاده كنندگان بعنوان بخشی از ارزیابی كتابخانه استفاده می كند, بر روی رضایت استفاده كنندگان و ارزیابی كیفیت خدمات كتابخانه تمركز دارد .
در این روش به كتابخانه ها مانند هر سازمان دیگری كه باید از فنون مدیریت كیفی استفاده كنند, نگاه می شود. به كیفیت از دوجنبه‌ ”تولیدـ مداری “-Product-Oriented و ”خدمت- مداری“Service-Oriented توجه شده است. از این جهت كیفیت هم در تولید و هم در خدمات هدف غایی است. اما كیفیت, استاندارد بالاترین حد ممكن از تولید یا اراوه‌ خدمات نیست بلكه كیفیت مطابق با حد مطلوب تامین نیاز مشتریان و استفاده کنندگان است.
این مطلب در ایزو ۸۴۰۲ بوضوح بیان شده است. ایزو ۸۴۰۲ می گوید: كیفیت یعنی مشخصه های كلی یك تولید یا خدمت, كه توانایی برآوردن نیازهای قطعی یا تلویحی را دربردارد .ْفیگن بام Feigenbaum ْ در تعریف كیفیت می گوید,كیفیت عبارت است از: تركیب كلی ویژگی های محصولات و خدمات بازرگانی، مهندسی و ساخت، حفظ و نگهداری محصولات و خدمات استفاده شده ای كه انتظارات یك مشتری را برآورده خواهند كرد. دكتر ْكارا زیتری ْ Kara-Zaitri در چهارمین سخنرانی علمی دانشگاه ْبرادفوردْ Bradford انگلستان كه در سال ۱۹۹۸ در دپارتمان تكنولوژی صنعتی برگزار شد، می گوید: كارایی سیستم ها به منظور تعیین نیازها و نشان دادن موفقیت خدمات و كالا ها در برآورده كردن آن نیازها به عوامل زیر بستگی دارد:
- تعیین نیازها و انتظارات مشتری.
- ارتباط مدیریت با مشتری.
- استانداردهای خدمات مشتری.
- تعهد نسبت به مشتری.
- حل مشكلات و شكایت ها برای بهبود بخشی كیفی.
از آنجایی كه كیفیت مطـلوب, هدف نهایی هر سازمانی است بنابراین هر كتابــخانه با توجه به اهداف خود كیفیت را تعریف می كند. پس قبل از تبعیت از استاندارد خاصی برای بیان كیفـیت, لازم است هر كتابخــانه از آرمان و اهداف خود تعریف روشنی ارائه دهد.
از طرف دیگر آرمان و اهداف هر سازمانی باید نیازهای استفاده كنندگان را برآورده كند و این هدف حاصل نمی شود مگر با شناخت دقیق استفاده كننـدگان. در سال های اخیر مدیریت كیـفی در حد وسیعی بر شـناخت ویژگـی های استفاده كنندگان نائل آمده است.اما مسئله بسیـار مهم كه ساده نـیز نمی باشد, رضایتمـندی استفاده كنندگان به عنوان یك شاخص عملكرد است, كه در این مقاله سعی بر آن است تا ملزومات و چارچوبهای نظری توسعه خدمات در کتابخانه ها که منجر به ارتقاء رضایت مراجعان میگردد مورد توجه قرار گیرد.
● پیشینه پژوهش در خارج از كشور
سال ۱۹۹۲ دردانشكده هنر و طراحی كلمبوس ،كارایی كتابخانه ‌پكارد از نقطه نظر استفاده كنندگان، توسط الیزابت” اشتراوس“Strutz مورد پرسش قرار گرفت. پرسشنامه ای كه بین دانشجویان توزیع شدپرسش- هایی در ارتباط با كاركنان, ساعت كار, امكانات , تسهیلات و مجموعه‌ كتابخانه را شامل می شد. همچنین اطلاعات جمعیت شناختی در مورد پایه تحصیلی, رشته‌ تحصیلی و تعداد دفعات استفاده از كتابخانه در پرسشنامه گنجانده شده بود. پس از تحلیل داده ها هیچ تفاوت مشخصی میان رضایتمندی گروه های جمعیت شناختی مختلف شركت كننده درپژوهش دیده نشد.گرچه تحلیل پاسخ ها نشاندهنده‌ بیطرفی تمامی شركت كنندگان نسبت به تعداد زیادی از سؤال ها بود اما نیازهای مشخص شده‌ استفاده كنندگان كه در نتیجه‌ این پژوهش حاصل آمد, می تواند در فرآیند طراحی آینده كتابخانه در نظرگرفته شوند .
”تاونلی و بابرگ“Townley & Boberg در دو دانشگاه ایالات متحده امریكا به توصیف تغییر نقش كتابخانه های فنی در برآورده ساختن نیازهای اطلاعاتی استفاده كنندگان پرداختند. ارزیابی این دو سه موضوع اصلی را در برمی گیرد: منابع اطلاعاتی-آموزشی, استفاده از كتابخانه و رضایت استفاده كنندگان از خدمات اراوه شده در كتابخانه. این مطالعه در سال های ۱۹۹۶ , ۱۹۹۱, ۱۹۸۹ و۱۹۸۳ انجام شده است. داده های حاصل از پژوهش بیانگر, تغییر منابع اطلاعات پژوهشی, رشد فزاینده‌ خدمات ارائه شده در كتابخانه و‌ارتباط مثبت میان استفاده از اطلاعات الكترونیكی, چاپ آنها و رضایتمندی استفاده كنندگان می باشد.اما فرضیه‌ مبنی بر رابطه‌ مثبت میان استفاده از كتابخانه و رضایت از آن در این تحقیق تأیید نشد.
● پیشینه‌ تحقیقات انجام شده در داخل كشور
شهسواری در پایان نامه خود به شناخت، استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تكمیلی از خدمات رایانه ای موجود در كتابخانه مركزی دانشگاه صنعتی اصفهان با هدف پیشبرد ارائه خدمات و تامین رضایت دانشجویان تحصیلات تكمیلی پرداخته است. نوع پژوهش پیمایشی و ابزار گردآوردی داده ها پرسشنامه است. نتایج نشان می دهد كه دانشجویان تحصیلات تكمیلی از خدمات رایانه ای ارائه شده در این كتابخانه با اطلاع هستند و بیشترین اطلاع از خدمات رایانه ای در بخش امانت كتابخانه مركزی بوده است. سطح استفاده هم از نظر تعداد استفاده كنندگان و هم از نظر میزان استفاده در وضعیت مطلوبی قرار دارد. مهمترین هدف مراجعه و استفاده از این خدمات انجام طرحهای پژوهشی و پروژه های درس است. ارزیابی كمی نشان داد كه بیش از۶۰ درصد از پاسخگویان از خدمات موجود راضی هستند.
عوامل اصلی رضایت عبارتند از: امكان جستجوی شخصی در پایگاه ها، رایگان بودن خدمات و امكان جستجوی همزمان چندین دیسك فشرده و عواملی كه باعث عدم رضایت بودند عبارتند از: عدم آگاهی از وجود چنین خدماتی در كتابخانه مركزی، عدم آگاهی از نوع منابعی كه در این مركز موجود است.یافته های تحقیق وجود رابطه معنی دار بین میزان رضایت استفاده كنندگان و آگاهی از خدمات رایانه ای ارائه شده و همچنین استفاده از این امكانات را نشان می دهد. نتایج نشان می دهد چنانچه میزان آشنایی استفاده كنندگان با خدمات متنوع كتابخانه بالا رود، میزان استفاده و رضایت آنها نیز افزایش خواهد یافت.
فرشته داودیان در پایان نامه خود به "مقایسه میزان رضایتمندی استفاده كنندگان ازكتابخانه های عمومی وابسته به وزارت ارشاد و فرهنگ اسلامی و كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری در شهر تهران " پرداخته است.در این پژوهش به بررسی نظرات استفاده كنندگان این دو گروه كتابخانه در چهار زمینه مجموعه، ضوابط و مقررات، خدمات و برنامه های جانبی، وضعیت فضا و تجهیزات این كتابخانه ها پرداخته شده است.
برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شد. فرضیه‌ تحقیق چنین است: بین میزان رضایتمندی استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، و استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری شهر تهران تفاوت معنی داری وجود دارد. نتایج بررسی نشان می دهد كه تنها در زمینه‌ ضوابط و مقررات میزان رضایت استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بیش از رضایت استفاده كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری است. در سه زمینه‌ دیگر، میزان رضایت استفاده- كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری بیش از رضایت استفاده- كنندگان از كتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی است. ضمناً اختلاف میان میزان رضایت استفاده كنندگان از دو گروه كتابخانه های مورد نظر در كلیه زمینه های فوق با توجه به نتایج حاصل از اعمال آزمون T معنی دار است.
‌● بحث و نتیجه گیری
اگر چه كتابداران دهها سال است كه از اهمیت برآورده شدن نیازهای استفاده كنندگان آگاهند, جنبش توجه به مصرف كننده نیز در دهه‌۱۹۹۰, پایه های نگرش استفاده كننده-محوری یا ” كاربـر-مد اری“ User-Oriented را دركتابخانه هاتقویت كرده است.این مسئله یكی از مهمترین پیشرفت هایی است كه در زمینه‌ كتابداری در چند دهه‌ اخیر نصیب این رشته شده است, این نگرش مؤید این نكته است كه كتابخانه ها و مراكز اطلاع رسانی همواره باید در جهت رفع نیازهای استفاده كنندگان خود به تهیه‌ منابع اطلاع رسانی روزآمد و قابل دسترس بپردازند.
▪ پژوهش هایی كه به بررسی رضایتمندی استفاده كنندگان پرداخته اند, ۳ ارتباط ذهنی مهم را آشكار نموده اند:
- رضایتمندی تابعی است از انتظارات فرد, عملكرد ادراك شده و عدم تائید عملكرد.
- میل به استفاده‌ مجدد تابعی است از رضایت استفاده كننده.
- انتخاب و گزینش یك سازمان از طرف استفاده كننده تابعی است از انتظارات او وتصمیم او به استفاده‌ مجدد .
این ارتباطات در یك مدل ذهنی به نام مدل رضایتمندی بر پایه‌ ”رفتار تكرار مصرف“, نظام مند شده اند. این مدل پویاست و بر رضایتمندی همچون تعیین كننده‌ ابتدایی ”رفتار مصرف مجدد“ یا ”استفاده‌ مجدد“ می نگرد.
بدیهی است كه میزان رضایت استفاده كنندگان به كیفیت خدمات ارائه شده توسط كتابخانه بستگی دارد. برگس“Burgs, برای هر كتابخانه ۳ وظیفه‌ عمده مشخص می كند:
- تامین حداكثر امكان استفاده از كتابخانه.
- تامین رضایت استفاده كنندگان.
- كشف علل عدم استفاده از كتابخانه.
دقیقاً به همین دلیل است كه اندازه گیری كارایی كتابخانه (مشخصاً, رضایتمندی استفاده كنندگان) مشكـل است چرا كه مفهوم رضایت یك مفهوم مبهم و ذهنی است و از فردی به فرد دیگر متفاوت است. اینكه نیاز اطلاعاتی فرد در یك كتابخانه برطرف شده است یا خیر, بستگی به عوامل بسیار متنوعی دارد كه یكی از آن عوامل ویژگــــیهای شخصیتی فرد است. روشن است كه برخی از مردم منظم تر و با انگیزه ترند یا بیشتر از دیگران در معرض اطلاعـات قرار می گیرند. بعلاوه عوا مل روانی ممكن است بیشترین تاثیر را در جستجوی ا طلاعات و در نتیجه رضایتمندی و یا عدم رضایتمندی فرد داشته باشند.
▪ از این جهات مهمترین کارکرد و فلسفه وجودی کتابخانه ها اراوه خدمات به جامعه است و چناچه کتابخانه ای قصد داشته باشد خدمات خود را گسترش دهد باید در جهات زیر برنامه ریزی کند:
۱) توجه به جامعه استفاده کننده:
این امر، به ویژه برای کتابخانه های تخصصی و کتابخانه های بزرگ اهمیت دارد.
۲) تنوع خدمات:
هر کتابخانه با توجه به قشر استفاده کنندگان و نیازهای متنوع آنان باید انواع خدمات مناسب را برنامه ریزی کرده و ارائه بدهد. به عبارت دیگر لازم است پا را از خدمات سنتی مانند امانت کتاب و یا خدمات مرجع فراتر گذاشته و خدمات تخصصی تری مانند مصاحبه مرجع، خدمات آگاهی رسانی جاری، خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات، خدمات تحویل مدرک و خدمات الکترونیکی راه دور ( از طریق شبکه رایانه) ارائه دهد.
۳) کیفیت خدمات:
بدون تردید عاملی که بیش از عوامل دیگر می تواند به موفقیت خدمات کتاخانه کمک کند، توجه به کیفیت خدمات است.
۴) نوع ارتباط کتابداران با مراجعان:
شیوه ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعه استفاده کننده از کتابخانه تاثیر مهمی بر سطح و کیفیت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفاده کنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهای کتابداران به شدت کاهش خواهد یافت. مراجعان اعم حضوری یا غیر حضوری باید احساس کنند که کتابدارانی با آمادگی کامل و روی باز در خدمت آنان هستند.
۵) انواع منابع اطلاعاتی:
با افزایش تنوع در منابع اطلاعاتی از جمله منابع دیداری- شنیداری، منابع الکترونیکی و منابع چند رسانه ای و نیز افزایش تنوع در ابزارهای اطلاعاتی مانند منابع الکترونیکی روی دیسک های فشرده و یا شبکه اینترنت، لازم است کتابخانه چنین منابعی را با توجه به نیازهای اطلاعاتی و روند پیشرفت فناوری تهیه و در دسترس مراجعان قرار دهد.
۶) توسعه از نظر زمانی:
افزایش ساعات کار کتابخانه و مچنین فراهم آوردن امکانات استفاده از منابع و خدمات کتابخانه از طریق شبکه رایانه و ایجاد وب سایت از جمله ملزومات توسعه خدمات در بعد زمان می باشد.
۷) توسعه در بعد مکانی:
با استفاده از امکانات فناوری جدید و ارائه خدماتی مانند تحویل مدرک به مراجعان راه دور و به ویژه کتابرسانی به اقشاری که نمی توانند به کتابخانه مراجعه نمایند می توان به توسعه خدمات در بعد مکانی اقدام کرد.
همچنین استفاده از سیستم های خبره می تواند راهکاری جهت سرعت بخشی به سیستم کتابخانه و در نهایت ارتقا رضایت مراجعان باشد.
كاربرد سیستم های خبره و هوش مصنوعی در امور كتابخانه هنوز در مراحل اولیه است . چند پروژه در زمینه های كتابداری و خدمات اطلاع رسانی به مراجعان تحت بررسی قرار گرفته و در این زمینه خوش بینی زیادی مبنی بر به كارگیری سیستم های خبره در اكثر حوزه های كتابداری و اطلاع رسانی وجود دارد . مشكل اساسی كه در حال حاضر وجود دارد ایجاد (پایگاه دانش ) است .مثلا "سیستم خبره را می توان برای حوزه‌ بخصوص از خدمات مرجع ایجاد نمود , اما این سیستم قادر نیست (پایگاه دانش ) به وجود آورد كه در برگیرنده‌ كلیه‌ فعالیتهای بخش مرجع باشد .
در اینجا این سؤال مطرح است كه چه دلایلی برای به كارگیری سیستم های خبره دركتابخانه وجود دارد ؟ آیا این سیستم ها كار روزانه‌ كتابداران را بهبود می بخشند ؟به عنوان مثال ,یك سیستم خبره می تواند به كتابدار در شناخت و بهبود كارایی اموری چون خدمات فنی , جستجو در پایگاه های پیوسته و خدمات دادن به مراجعان بیش تر یاری رساند . اگر یك سیستم خبره خوب برنامه ریزی شده باشد باعث افزایش كیفیت خواهد شد . این سیستم اشتباهاتی را كه گاهی از انسان سر می زند مرتكب نخواهد شد و می تواند در فراهم آوری اطلاعات تكراری سودمند باشد . حوزه هایی كه سیستم خبره می تواند در آن فعالیت كند عبارت اند از: فهرستنویسی, جستجو در پایگاه های اطلاعاتی, نمایه سازی , مدیریت و مرجع.
● فهرستنویسی
از آنجا كه فهرستنویسی بر اساس قوانین بسیاری طراحی شده ،سیستم خبره در این زمینه سازگاری زیادی دارد. (فنلی) معتقد است كه بهتر ین استفاده كه می توان از سیستم خبره در كتابخانه كنگره آمریكا نمود ،بهبود وضع مشاوره در زمینه فهرست توصیفی و تحلیلی است .
كار بر روی فروست ها یكی از مشكل ترین امور فهرستنویسی بوده و همواره مشكل زا است، فروست ها دارای قوانین متعدد و پیچیده ای هستند . سیستم خبره در این حوزه می تواند كمك های شایان توجهی بنماید. معمولا" با جا به جایی كارمندان، اطلاعات آن ها نیز با آنان می رود، در صورت استفاده از سیستم خبره می توان این نقیصه را بر طرف نمود. كتابداران همواره در آرزوی استفاده از سیستمی بوده اند كه به آن ها در به كارگیری قوانین آنگلو آمریكن كمك كند ،اما این موضوع به دلیل پیچیدگی های قوانین مزبور با مشكلاتی مواجه بوده است :در زیر نمونه ای از نرم افزار (امی سین )كه برای فهرستنویسی توصیفی به كار برده شده آورده می شود:
ـ اگر سند دارای نویسنده مشخصی نیست ،
ـ سند دارای تنالگان (سازمان مسوول ) نیست ،
ـ سند دارای ویراسدار یا گروه ویراسداران نیست ،
ـ سند اثری دارای نویسنده ای ناشناخته است ،
پس : قطعی است كه سر شناسه‌ سند , (عنوان ) است .
● جستجو در پایگاه های اطلاعاتی
سیستم خبره می تواند جستجو در پایگاه های پیوسته را بهبود بخشد . یك سیستم خبره می تواند به استفاده كننده از كتابخانه در زمینه های زیر كمك كند :
مشخص كردن جستجوی كاربر؛ شناسایی پایگاه های اطلاعاتی بالقوه؛ شناسایی عناصر مفهومی در جستجو؛ بیان ساخت مفهومی ور زمینه های انتخاب پایگاه ، كلید واژه ها ، توصیفگر ها و منطق بولی؛ دستیابی به پایگاه اطلاعاتی با استفاده از توافقنامه های ارتباطی؛ ورود به منطق جستجو؛ تحلیل نتایج جستجو؛ اصلاح راهبرد جستجو؛ وسیع تر كردن جستجو؛ محدود كردن جستجو ؛ پایان دادن به جستجو و گذاشتن نتایج در اختیار كاربر .
باید اذعان داشت كه سیستم مطلوب ، سیستمی است كه بتواند در هر زمان پاسخگوی استفاده كننده باشد و توضیحی در هد فرایند جستجو در اختیار كاربر قرار دهد . به عقیده‌ (میگو و اسمیت ) یك سیستم خبره مطلوب را كه آسان و كاربر پسند باشد ... سیستمی است كه به تمامی منابع در یك كتابخانه یا مركز اطلاع رسانی دسترسی دارد؛ به عبارت دیكر به فهرست پیوسته ،اسناد و مدارك در حال گردش ،نظام امانت بین كتابخانه ای ، به پایگاه های معینی از برگه های مستند مؤلف كتابخانه كنگره ، و به كتاب های زیر چاپ با متن كامل دسترسی داشته باشد.
همچنین این سیستم قادر است به دسته ای از پایگاه های اطلاعاتی تجاری، با این توان كه به طور خودكار به پایگاه های اطلاعاتی و كلمات عبور آن ها دسترسی داشته باشد ،وصل شود.
● نمایه سازی
نمایه سازی خود كار اسناد و مدارك مدتها مطرح بوده است. این سیستم می نواند در موارد زیر سود مند باشد و نمایه ساز را در نمایه سازی كمك كند:
شناسایی مفاهیم مورد بحث در مقالات نشریات؛ ترجمه‌ مفاهیم به شگل شفاهی و كلامی؛ ترجمه‌ اشكال شفاهی و كلامی به توصیفگری موضوعی و زیربخش های آن ها؛ به كار بردن قوانین مناسب در تعیین توصیفگرهای موضوعی؛ تعیین توصیفگرهای موضوعی و زیربخش های آن در ارتباط با مقاله .
● مدیریت
تعدادی از سیستم های خبره برای اهداف مدیریت در كتابداری و اطلاع رسانی مورد استفاده قرار گرفته اند . حوزه هایی كه مدیریت اطلاع رسانی می تواند از این سیستم استفاده كند عبارت اند از:
برنامه ریزی برای نیروی انسانی و استخدام افراد؛ توسعه مجموعه ها؛ ساخت و طراحی ساختمان های جدید؛ بهره گیری مناسب باز فضای موجود؛ حسابداری و حسابرسی و بودجه بندی؛برنامه ریزی راهبردی .
● مرجع
در نظر اول، انسان ممكن است به این مسئله بیندیشد كه می توان سیستم های خبره را جایگزین بخش مرجع كرد . تحقق این امر در آینده نزدیك محال است و به نظر می رسد كه هیچگاه نمی توان ماشین را جایگزین كتابداران مرجع نمود و تعامل بین كتابدار مرجع و استفاده كننده متضمن مساول نامترقبه و غیر قابل پیش بینی بسیار است؛ با این حال سیستم های خبره و محصولات دیگر هوش مصنوعی در كتابداری به طور روزافزونی مورد استفاده قرار می گیرند و امروزه جزء جدایی ناپذیر این امود واقع شده اند . دول و كروز برای استفاده از سیستم های خبره دربخش مرجع مزایایی را بر می شمرند :
زمانی كه كتابدار مرجع حضور ندارد یا زمانی كه بخش مرجع باز نیست یا كتابدار مرجع كار زیادی دارد سیستم های خبره می توانند به مراجعان و استفاده كنندگان درامور مشاوره كمك كنند .
با استفاده از سیستم خبره می توان خدمات مرجع را نه فقط در میز مرجع بلكه در سراسر كتابخانه به خدمت گرفت .
سیستم های خبره می توانند درآموزش استفاده كننده برای خدمات مرجع مورد استفاده واقع شدند با امور تكراری و خسته كننده را از سر راه كتابدار مرجع بر دارند .
كتابهای مرجع،سازمان هایی كه مشغول به كار هستند ،امور مربوط به پژوهش و منابع قدیمی و جدید مرجع مواردی هستند که سیستم های خبره می توانند این اطلاعات را در خود ذخیره نمایند و زمانی كه كتابدار مرجع به جایی دیگر منتقل می شود یا استعفا می دهد ، در اختیار دیگران قرار دهند.
سیستم های خبره در ساعاتی كه بخش مرجع شلوغ است می توانند به تعداد زیادی از مراجعان سرویس دهند و رضایت بیش تر آن ها را فراهم سازند.
همان طور که ذکر شد استفاده از این سیستمها می تواند در بهبود ارایه خدمات به استفاده کنندگان موثر باشد.

نرجس ورع
کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاه شیراز
منابع
۱ - بابائی، محمود (۱۳۷۸). نیازسنجی اطلاعات.تهران: مركز اطلاعات و مدارك علمی ایران. ص۷۰ و ۱۱۳.
۲- داودیان، فرشته(۱۳۷۷). مقایسه میزان رضایتمندی استفاده كنندگان از كتا بخانه ها ی عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و كتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری در شهر تهران.پایان نامه كارشناسی ارشد كتابداری، دانشكده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران.
۳- شهسواری، ویدا(۱۳۸۰). بررسی میزان شناخت، استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی از خدمات رایانه ای کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی اصفهان. پایان نامهٔ‌كارشناسی ارشد كتابداری, دانشگاه شیراز.
۴ - لنكستر.(آبان ۱۳۷۹). انتقاد لنكستر از دیدگاه های افراطی برخی از كتابداران در خصوص تكنولوژی و فراموشی نیازهای استفاده كنندگان. ترجمه‌ علیمحمدی, داریوش. پژوهشنامه اطلاع رسانی. سال ۴. شماره سوم. ص۶-۷.
۵- معین,مصطفی.(۱۳۷۳). نقش اطلاع رسانی در پیشرفت تحقیق و توسعه. اطلاع رسانی. دوره ۱۱, شماره(۱). ص۴و۵.
۶- ویسمان,هرمان.(۱۳۷۳). سیستمها,خدمات و مراكز اطلاع رسان. ترجمه جعفر, مهراد. شیراز:نوید. ص ۶۲و۱۴۵.
۷- فتاحی، رحمت الله. (۱۳۸۰). برنامه ریزی و مدیریت توسعه خدمات در کتابخانه ها. کتابداری و اطلاع رسانی، دوره ۵، شماره ۱،ص. ۴-۷.
۸. Brinley , Franklin and Danuta , Nitecki. (april ۱۹۹۹). ARL NEW MEASURES. ”User Satisfaction White Paper”. pp.۸. [Online].[Cited ۱۳.۵.۲۰۰۱].
Ave: www.arl.org/libqual/geninfo/usersatisfaction.pdf
۹. Brophy, Peter (۱۹۹۹). “Quality management in libraries”, in international proceedings of the ۱st northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services/Editor pat werssell -Newcastle upon Tyne: information north, p.۷۷. See also peter Brophy and kate Coulling: Quality management for information and library managers .-Alder shot . Aslib Gower, ۱۹۹۶, P.۴۰-۴۱.
۱۰. Katz, Bill. Ed & Stein, Roth (۱۹۸۹). “On reference… with some help from friends”. New York: Howorth Press. PP.۱۳.
۱۱. Lancaster. F. W (۱۹۸۸). “If you want evaluate your library”. London: Library Association. PP.۱۳.
۱۲. Strautz, Elizabeth (۱۹۹۲).”User satisfaction at the Columbus College of Art & Design: A Measure of Library Effectiveness”. ۴۴p. Master’s Thesis,Kent State University.Quted in ERIC database,ERIC-NO ۳۵۲۹۸۲.
۱۳. Townley, Charls.T And Boberg, Kevin B (۲۰۰۰).”The changing role of the technical university libraries: ۱۹۸۳-۱۹۹۶”. New Mexico state univ. [Online]. [Cited ۱۳.۴.۲۰۰۱]
Ave: http://educate.lib.chamers.se/IATUL/proceedcontents/fullp…/Townely.htm ۰۸/۰۸/۲۰۰۵
۱۴. Information Technology Design and Applications /edited by Nancy D. Lane of Margaret E.Chisholm,Boston: G.K.Hall & Co.,۱۹۹۴.
۱۵. Nilsson , Nils J.,Principles of Artificial Intelligence, Narosa publishing House , New Delhi, ۱۹۹۰.

منبع : نما مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران