مدیریت حوزه مدیریت

نقش دفاتر مدیران به مثابه یکی از حساسترین حوزه‌های ارتباطی موثر در یک سازمان، نقشی انکار ناشدنی است به طوریکه در پاره‌ای از اوقات تاثیر گذاری این بخش تا جایی است که بعنوان یک اهرم در تعیین استراتژی مجموعه عمل می‌کند.
کتب و مقالات بسیاری در این خصوص تألیف و نگاشته شده است اما اینکه این کمیت تا چه اندازه توانسته است کاربری لازم را برای مخاطب علاقمند به امور دفتری فراهم آورد، جای تامل دارد. نویسنده این سطور قصد دارد تا با نگاهی تازه و از منظر یک مسئول دفتر، به طور تجربی مقوله مدیریت دفتر یک مدیر را به چالش علمی کشانده و تصویری تازه ازجزئیات پنهان و پیدای آن ارائه کند.
به طور کلی گام نخست ورود به هر صنف، مسلک ،گروه و رسته اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و ...، انگیزه و علاقمندی فرد و به بیان شیواتر عشق‌ورزی نسبت به کار است. یک مسئول دفتر نیز از این قاعده مستثنی نیست و در گام نخست می‌بایست با علاقمندی پای در این حوزه بگذارد.
گام بعدی پذیرش مسئولیت مزبور با در نظر گرفتن همه جوانب است، منتهی قبل از آن نیاز به توجیه شرح وظایف حوزه می‌باشد که سازمان متبوع می‌بایست مسئول دفتر را نسبت به آنها مجاب و راهنمایی کند.
مسئول دفتر همانگونه که از نام آن پیدا است، پاسخگوی سئوالات مراجعین، مدیر ارشد، سازمان خود و در نهایت جامعه است. همین نکته کافی است تا شرحی از وظایف را برای این واحد در نظر بگیریم. پاسخگویی به سئوالات یعنی حضور دائم مسئول دفتر و همیشه در دسترس بودن وی چه برای سازمان متبوع خود و چه برای دیگر سازمانها و شرکتها، چرا که نقطه ارتباط با مدیریت، شخص مسئول دفتر است. تنها شخص مسئول دفتر می‌بایست پاسخگوی تلفن باشد چرا که او فرد شناخته شدۀ دفتر مدیریت است. حتی در نبود وی استفاده و داشتن تلفن همراه برای مسئول دفتر الزامی است. البته نوع این پاسخگویی بستگی به سیاست مدیر و حدود کاری دفتر دارد. اما به طور کلی حضور دائم مسئول دفتر، جزئی لاینفک از وظایف او محسوب می‌شود.
شناخت مسئول دفترنسبت به مدیر ارشد خود طی‌کردن نیمی از راه موفقیت است. شناخت حرکات، رفتار، روحیات، خلقیات و سلایق و به طور کلی جزئیات شخصیتی فرد مدیر، مسئول دفتر را در تعیین استراتژی خود برای مدیریت دفتر کمک می‌کند. تشکیل جلسات مشترک، بین مسئول دفتر و مدیر ارشد در تحقق بخش عمده‌ای از این مهم راهگشا‌ست. شناخت اولویتهای سازمان و شرکتهای طرف ارتباط نیز از اهمیت شایانی برخوردار است.
نوع مدیریت دفتر بستگی بسیاری به دیدگاه مدیریت ارشد دارد، چرا که در حقیقت او سیاست مناسبات دفتر خود را تعریف و تعیین می‌کند. البته بحث کارآفرینی و نوآوری نیز در پی این خط مشی‌ها نمایان می‌شود.
این نکته که دفتر آئینه تقریباً تمام‌نمای مدیر ارشد وحتی به نوعی جلوه‌ای از سازمان متبوع خود است نه تنها گزاف نیست بلکه حقیقتی عینی است. به عبارت دیگر، نظم و انظباط، وقت‌شناسی، برخورد مناسب در روابط تلفنی و یا حضوری، و به طور کل رفتارهای سازمانی یک مسئول دفتر، همگی نشان‌دهندۀ شخصیت مدیر است. به اعتقاد من با وجود اینکه همیشه واحد روابط عمومی بعنوان ویترین هر سازمان تلقی می‌گردد، اما این دفاتر مدیران ارشد هستند که هم در نقش ویترین سازمان و هم در واقع در نقش روابط عمومی حقیقی ظاهر می‌شوند. فرض كنید مدیری بسیار کارآمد و پی‌گیر است ولی بر عکس مسئول دفــتر این مدیر بـسیار بی‌مبالات و بی‌قید؛ در چنین شرایطی تصویر مدیر دچار خدشه می‌شود و در صورتیکه سریعا اقدام نشود ضعف و اضمحلال در روابط مدیر با مخاطبان درونی و برونی پدیدار خواهد شد. اولویت‌‌بندی کلیه امور دفتر تأثیر به‌سزایی در حرکت کلی شرکت و سازمان دارد. به‌عنوان مثال توجه به اولویت برقراری ارتباطات تلفنی یا حضوری، موارد امضاء، رسیدگی به معضلات لاینحل مدیران میانی و ... به حرکت سازمان کمک می‌کند.
توجه به زمان‌بندی و انتظام در نحوه رسیدگی به امور جاری نیز در بالا بردن سرعت، دقت و رضایت مراجعین بسیار مهم و اساسی است.
هوشمندی و درایت در امر هدایت دفتر و ارتقاء راندمان كاری به طرز محسوسی به حركت اقتدارآمیز مجموعه كمك می‌كند. یك مسئول دفتر بایستی با هوشمندی به امور دفتر بپردازد، به گونه‌ای كه هیچ خدشه‌ای به نظام دفتر و مدیریت آن وارد نشود. هیچ نكته و حركتی نبایستی ازدید تیزبین مسئول دفتر پنهان بماند. آگاهی مسئول دفتر از اوضاع حوزه‌های كاری مختلف یك سازمان، یعنی آگاهی مدیر ارشد كه در صورت وجود نقصان احتمالی، ترمیم و اصلاح آنرا در پی خواهد داشت. توجه و دقت نظر نسبت به امكانات دفتر و پیشنهادات نو با هدف تسهیل اموری كه مدیر را در طراحی، مدیریت، تصمیم‌گیری و ... یاری كند، از جمله مسئولیتهای این حوزه می‌باشد. درایت در به‌كارگیری نیروها و امكانات موجود در دفتر، ارائه مدیریت منسجم و هماهنگ در تقسیم كار و توزیع عادلانه مسئولیتها از شاخصه‌های مدیریت دفتری است.
برقراری ارتباطات، تنظیم قرار ملاقاتها و نشستها بر طبق سیاست كلی دفتر و مدیریت، تعـیین و تـنظیم می‌شوند. برخی از مدیران مایلند پذیرای مدیران ارشد سازمانها و شركتهای دیگر باشند و برخی دیگر معمولاً سعی می‌كنند تا خود برای مذاكرات مختلف، به دیدار افراد بروند. دسته دیگری نیز هستند كه چندان اعتقادی به دیدارها و نشستهای حضوری نداشته و اكثر مذاكرات را از طریق مكالمات تلفنی انجام می‌دهند. نظر مدیر ارشد هر كدام از این موارد باشد، مسئول دفتر موظف است در اجرای شایسته هر كدام اقدام نماید. همانطور كه پیشتر نیز گفته شد، اولویت‌بندی در اثر بخشی به موقع، كارآمدترین روش در تحقق این امر است.
هر دفتری بنابر جایگاه مدیر ارشد خود چه در سازمان وچه در فضای بیرونی، هر روز مراجعات مختلفی اعم از تلفنی، مكاتبه‌ای و یا حضوری دارد. به اعتقاد نویسنده، اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش مسئولیت یك مسئول دفتر، انجام دادن دقیق این بخش است.
▪ هر كدام از این مراجعات خود به چندین دسته تقسیم می‌شوند:
الف) مراجعات تلفنی
۱) عرایض مستقیم با مدیر ارشد
۲) پیغام‌های تلفنی برای مدیر ارشد
۳) درخواستهای تلفنی درون سازمانی
۴) درخواستهای تلفنی برون سازمانی
۵) درخواست‌های تلفنی از مسئول دفتر
ب) مراجعات مكاتبه‌ای
۱) مكاتبات محرمانه با مدیر ارشد
۲) مكاتبات اداری درون سازمانی
۳) مكاتبات اداری برون سازمانی
۴) درخواستهای درون سازمانی كاركنان
۵) درخواستهای برون سازمانی
۶) موارد امضاء
ج) مراجعات حضوری
۱) درخواست برای ملاقات حضوری با مدیر ارشد
۲) رساندن پیام‌های حضوری به مسئول دفتر
۳) عرایض شخصی
نوع مدیریت و سازماندهی آنچه كه در بالا آمده است، بستگی به توانایی مسئول دفتر در نظام بخشی آنها دارد. به گونه‌ای كه ضمن انجام دادن و پاسخگویی به كل ورودی‌های فوق، در عین حال از حجم كار مدیر ارشد كاسته شود و افزایش توان حوزه را به همراه آورد.
حتماً سابقه ارسال نامه به سازمان یا شركتی را داشته‌اید كه یا بی‌جواب مانده و یا متصدی مربوطه از ورود نامه شما به مجموعه‌‌اش ابراز بی‌اطلاعی كرده و یا بدتر اینكه، خبر مفقود شدن نامه را به شما می‌دهد. این نوع از نحوه پاسخگویی یك مسئول دفتر، عدم علاقمندی وی به شغل خود، بی مسئولیتی و لاقیدی نسبت به امور محوله و نیز عدم توانایی فرد در اداره حوزه تحت اختیارش را نشان می‌دهد.
هیچ مراجعه تلفنی نمی‌بایست بدون پاسخ باقی بماند حتی اگر پاسخ، منفی، یا دلخواه مراجعه كننده نباشد. بلاتكلیف گذاردن فرد و ندادن پاسخ از ضعفهای مدیریت دفتری است. پی‌گیری مسئول دفتر در مقابل مراجعات یاد شده، اطمینان قلبی را برای مراجعه‌كننده و طراوت را برای حوزه تحت اختیار و در نهایت برای كل مجموعه به ارمغان می‌آورد.
یكی دیگر از خصوصیتهای مورد نیاز برای احراز مسئولیت دفتر یك مدیر ارشد، داشتن ظرفیت بالا در مواجهه با افراد، شخصیتها، رفتارهای مختلف، معضلات، كمبودها، نقایص احتمالی و... است، در قالب سعه صدر علوی. در اوج خستگی و حجم تراكم كارهای مختلف، مسئول دفتر بایستی با رویی گشاده و پرتوان در برخوردهای خود ظاهر شود. ممكن است مراجعه‌كننده‌ای به هر دلیل با پرخاشگری با مسئول دفتر برخورد كند در چنین شرایطی مسئول مربوطه بایستی با آرامش كامل فرد را با مدیریت كلامی و حسی به آرامش دعوت كرده و از ایجاد تشنج و تشویش جلوگیری كند.
شناخت و كسب اطلاعات در مورد سازمانها، وزارتخانه‌ها، شركتها، بنگاههای مختلف اعم از اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و ... بنابر جایگاه مدیر ارشد و نوع ارتباطات وی از جمله موارد ضروری است كه مسئول دفتر برای انجام دادن آن، موظف به تهیه یك بانك اطلاعاتی در این خصوص است.

منبع : نشریه میثاق مدیران