جمعه, ۱۰ فروردین, ۱۴۰۳ / 29 March, 2024
مجله ویستا


مدیریت تعارض


مدیریت تعارض
فرهنگ لغت وبستر، تعارض را به صورت نبرد و اختلاف نیروهای متضاد و تضاد موجود بین غرایز با اخلاقیات و ایده آل های دینی واخلاقی تعریف می كند. تعارض در افراد و گروهها یك امر طبیعی و نتیجه محیط رقابتی است و زمـــانی اتفاق می افتد كه نیازها، خواسته ها، اهداف، عقاید یا ارزشهای دو یا چند نفر با هم متفاوت باشد و اغلب همراه با احساساتی نظیر خشم، درماندگی، دلسردی، تشویش، اضطراب و ترس است. چون افراد مختلف، نسبت به جهان دیدگاههای متفاوتی دارند لذا تعارض بین آنها اتفاق می افتد. درواقع تعارض، تعاملات ارتباطی افرادی است كه به همدیگر وابسته اند واحساس می كنندكه علایقشان متضاد؛ متناقض یا ناسازگار است. تعارض مبین این نكته است كه افراد به نظرات خود علاقه مند هستند، ضمن اینكه میزان معقولی از آن برای رشد فردی و سازمانی لازم و ضروری به نظر می رسد.
● دلایل تعارض
الف - افراد: شامل،
▪ نیازها: نیازها برای رفاه و سلامت ما لازمند. زمانی كه ما نیازهای خود یا دیگر افراد و گروههــا را نادیده می گیریم تعارض افزایش می یابد.
▪ ارزشها: ارزشها، اصول عقیدتی بسیار مهم زندگی ما هستند. تعارضات شدید زمانی افزایش می یابند كه افراد، ارزشهای مغایری برگزینند و یا ارزشها كاملاً روشن نباشند.
▪ ادراك: افراد واقعیتها را به صورت متفاوت تعبیر می كنند و همین تفاوت می تواند به بروز تعارض منجر شود.
▪ قدرت: اینكه افراد قدرت را چگونه تعریف و چگونه به كار می گیرند، تاثیر زیادی بر میزان و شدت تعارض دارد. همچنین قدرت بر مدیریت تعارض نیز تاثیرگذار است.
▪ احساسات و عواطف: زمانی كه ما احساسات و عواطف خود یا دیگران را نادیده می گیریم، تعارض اتفــاق می افتد. سایر علل عبارتند از جاه طلبی، تفاوت سطح دانش، نگرش وانتظارات.
ب - تفاوت در نحوه انجام كارها: شامل،
‌▪ حقایق: افراد تنها آن چیزی را می شنوند كه مایلند بشنوند و این به تعارض منجر می شود.
▪ اهداف: اغلب اهداف بدون توجه به علایق افراد تنظیم می شود و این مسئله بروز تعارض را تشدید می كند.
▪ روشها: همیشه افرادی وجود دارند كه بر انجام كارها با روش خود تاكید می كنند و همین مسئلــه به اختلاف رویه ها و تعارض می انجامد.
▪ منابع: كمبود منابع همیشه یك عامل بروز تعارض بوده و هست.
ج - مشكل ارتباطات:
اگر اختلال یا نقصی در كانال های ارتباطی وجود داشته باشد یا پیامها به خوبی قابل فهم نباشند، اختلاف و تعارض ایجاد می شود.
● تعارض سازنده و مخرب
▪ تعارض سازنده است اگر: به ایجاد روشهایی برای مدیریت مسئله یا فرایند منجر شود. افراد را به داشتن ارتباط موثر با همدیگر تشویق كند. بین افرادی كه با هم كار می كنند، هماهنگی و همكاری به وجود آورد، نقاط قوت و ضعف افراد را مشخص سازد. روحیه گروهی را بهبود بخشد و خلاقیت و نوآوری افراد را تقویت كند.
تعارض سازنده مثل انتقاد سازنده است و باید تشویق شود و مورد حمایت قرار گیرد.
▪ تعارض مخرب است اگر: منبع اصلی مسئله یا مشكل را مسدود كند. منابع و امكانات را از فعالیتها و تصمیمات مهم منحرف سازد. مانع تصمیم گیری شود. روحیه گروهی را تضعیف و افراد وگروهها را به سمت بخشهای مغایر هدایت كند. كاهش عملكرد تیم، افزایش مخالفتها، عدم توفیق در دستیــابی به اهداف، كاهش روحیه كار گروهی و افزایش روحیه بی تفاوتی از مشخصه های بروز یك تعارض بالقوه است كه باید پیش از ایجاد بحران موردتوجه قرار گیرد.
● مدیریت تعارض
مدیریت تعارض، شناخت و اداره تعارض به صورتی معقول؛ منصفانه و كار است. تعارض می تواند با استفاده از مهارتهایی چون ارتباطات موثر، حل مسئله و مذاكره مدیریت شود. توانایی ما در اداره و مدیریت تعــارض می تواند بر نتایج آن تاثیر بگذارد. قبل از هر چیز برای اداره تعارض باید آن را شناسایی و تجزیه و تحلیل كرد و علل ایجاد تعارض را موردبررسی قرار داد. پس از تشخیص تعارض و علل آن نكته كلیدی در مدیریت تعارض، انتخاب سبك مناسب است. پنج نوع سبك اصلی برای مدیریت تعارض وجود دارد. ارائه تمثیل از حیوانات كمك می كند تا تفاوت سبكها را به یاد داشته باشیم.
الف - حل مسئله مشاركتی: انتخاب این سبك به افراد كمك می كند تا به گونه ای كنار هم كار كنند كه همه برنده باشند. با استفاده از این سبك، افراد در جستجوی راه حلهایی هستند كه با علایق آنها متناسب باشد و درضمن باعث حفظ ارتباطات خوب و موثر شود. استفاده از این روش، احساسات بد را كاهش و تعهد افراد را افزایش می دهد و به افراد اجازه می دهد تا یكدیگر را بشناسند. علی رغم مزایای بی شمار این روش، تلف شدن زمان و تضعیف توان و انرژی افراد از معایب آن است.
دلفیــــن ها اغلب این سبك را انتخاب می كنند و همكاری و مشاركت در زندگی آنها همیشه حرف اول را می زند.
ب - رقابت جویی (تحكم): انتخاب این سبك بدین معنــاست كه یك طرف، علایق و خواسته های خود را مقدم بر خواسته های دیگران می داند. در این شیوه یك طرف احساس می كند كه موضوع فوق العاده برای او مهم است، لذا در به دست آوردن آن به سختی می كوشد و به مختل شدن روابط با طرف دیگر فكر نمی كند. در این شیوه یك طرف مجبور است دیدگاه طرف مقابل را بپذیرد. در استفاده از این سبك باید محتاط بود زیرا ممكن است تعارض را افزایش بدهد و بازنده را به اقدامات تلافی جویانه وادار سازد. شیر، سمبل و نمونه سبك تحكم است. قدرت شیر به او كمك می كند تا هر آنچه را كه می خواهد به دست آورد.
ج - اجتنــاب: افرادی كه این سبك را انتخاب می كنند، خود را درگیر تعارض نمی كنند. تكیه كلام آنها این است شما خودتان تصمیم بگیرد و مرا معاف كنید. از این شیوه معمولاً زمانی استفاده می شود كه موضوع جزئی و پیش پا افتاده باشد، موضوعهای مهمتر دیگری وجود داشته باشد، درگیر شدن در تعارض به صدمات زیادی منجر شود و یا قبل از اداره تعارض به اطلاعات بیشتری نیاز باشد.
سمبل این سبك، لاك پشت است؛ چون به محض رویارویی با هر مسئله ای خود را در لاكش فرو می برد. البته همان طور كــــــه لاك پشت تا ابد نمی تواند در لاك خود باشد، اجتناب در تعارض نیز نمی تواند همیشگی باشد.
د - انعطاف پذیری (مدارا): افرادی كه این سبك را انتخاب می كنند، از علایق و خواسته های خود می گذرند و به دیگران اجازه می دهند به خواسته هایشان دست یابند. بسیاری از این افراد معتقدند كه داشتن یك رابطه دوستانه خوب از هر چیز دیگری مهمتر است. درواقع تمركز این سبك بر حفظ روابط شخصی با دیگران است. البته ممكن است با این روش ما اعتبار و نفوذ آتی خود را از دست بدهیم.
آفتاب پرست، سمبل و نشانه این سبك است چون با تغییر رنگ خود را با محیط همــــاهنگ می كند. تغییر رنگ به او كمك می كند تا به سرعت با محیط اطرافش انطباق پیدا كند.
ه - مصالحه (توافق): افراد زمانی از این سبك استفاده می كنند كه به دنبال به دست آوردن تمام خواسته ها و علایق خود نیستند یعنی ارضای برخی نیازها برایشان كافیست. در این روش، انعطاف پذیری، مبادله و مذاكره جایگاه ویژه ای دارد. زمانی كه اهداف مختلف درجات اهمیت متفاوتی برای طرفین دارد یا بخواهیم به یك راه حل موقت برسیم یا زمان تنگ است از این شیوه استفاده می كنیم. البته باید توجه كرد كه افراد اغلب آنچه را كه از دست می دهند به خاطر می سپـــــارند تا آنچه را كه به دست می آورند و همین امر ممكن است جو بدبینی ایجاد كند.
گورخر می تواند سمبل این سبك باشد. او نه یك اسب سیاه است و نه یك اسب سفید. بلكه با تقسیم تفاوتها، باریكه هایی از دو رنگ را انتخاب كرده است.
انتخاب استراتژی و سبك مدیریت تعارض بستگی به اعتماد به نفس فرد، میزان شناخت او از خواسته ها و اهداف طرف دیگر، میزان اطلاعات موجود و قابل افشا درباره افراد، انعطاف پذیری طرفین و حس همكاری و مشاركت آنها دارد.
منبع و ماخذ:
۱ - MANAGING CONFLICT IN GENERAL PRACTICE, http:// www. Abersychan.demon. Co
uk/hpt/conflict/
۲ - CHOOSING A CONFLICT MANAGEMENT STYLE http://www. State. Oh. Us/ cdr/schools/ contentpages / styles. htm.
۳ - UNDERSTANDING CONFLICT MANAGEMENT AND ADR, http://www.usda.gov/ cprc/understand. Htm.
مرجان فیاضی
منبع : ماهنامه تدبیر


همچنین مشاهده کنید