ویستا مرجع مهمترین عناوین خبری / شنبه ۲۱ تیر ۱۳۹۳ / Saturday, 12 July, 2014
کارآئی و اثربخشی کیفیت ؛ پیشران تعالی سازمانی

کارآئی و اثربخشی کیفیت ؛ پیشران تعالی سازمانی●كیفیت چیست ؟ منظور از كارآئی و اثربخشی چیست ؟ نقش كیفیت به عنوان پیشران تعالی چیست؟ آیا باید بر كیفیت محصولات تمركز داشت یا...
●كیفیت فرآیند ؟ از چه ابزارهائی ، در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده نمود تا كیفیت موردنظر با كارآئی و اثربخشی لازم محقق گردد ؟ و ....
پاسخی ساده و كوتاه به این سوالات مقدور نیست ، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یك نظام كلان در بر می گیرند . برای درك موضوع ما در این مقاله براساس وقوع چهار انقلاب در تفكر مدیریت ( تمركز بر مشتری ، بهبود مستمر ، مشاركت همگانی و شبكه سازی اجتماعی ) ، مسیر تكامل كیفیت را در شركت های متعالی كه رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می كشیم . این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق كه در بردارندهٔ چهار سطح كیفیت است می باشد . این چهار تطبیق عبارتند از :
▪تطبیق با هزینه
▪تطبیق با آخرین نیاز
▪تطبیق با استاندارد
▪تطبیق“با“استفاده
سپس به تفاوت ها و وجوه تمایز اندیشه ، تفكرات و روش شناسی موجود بین قطب های بزرگ صنعتی دنیا به لحاظ توسعهٔ مفهوم كیفیت و نقش آن در پیشبرد سازمان ها در مسیر تعالی اشاره می كنیم .
روش ها و ابزارهای استانداردی كا كارآئی و اثربخشی كیفیت را محقق می ساختند نیز در هر یك از چهار مرحلهٔ تكامل ، تكوین یافتند . این روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شركت ها تغییر پیدا كرده اند كه در این مقاله به تفصیل به این موضوعات پرداخته می شود . و در انتها با توجه به تجربیات حاصله در سازمان ها و شركت های صنعتی ایران مدلی ارائه می گردد تا چراغ راه مدیران ارشد اجرائی و مدیران میان به خصوص مدیران كیفیتی باشد كه سودای كارآئی و اثربخشی را در سر می پرورانند تا با اتكا به این مدل ، راه های موثر رقابتی عمل كردن را كشف نموده و در فرایندی یكپارچه ، جایگاه تمامی نظام های بهبود نظیر : qfd ،bench marking ، روش های گروهی و كار تیمی ، دوایر qc ، آسیب شناسی ، هفت ابزار qc ، هفت ابزار مدیریت ، six sigma و ... را درك نموده و چگونگی تطبیق كنترل فرایند را با تمامی این نظام ها و ابزارها دریابد و بدین ترتیب بتوانند گامی كارا و موثر در ارتقاء سازمان خود در مسیر تعالی بردارند ؛ به این امید كه زانوی عروجشان هرگز خاكی نگردد .
●مفاهیم و تعاریف كیفیت : quality
كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :
▪از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است .
▪از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
▪ از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
▪ از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد.
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم :
●تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی :
از دیـدگاه فلـــسفی كیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلكه یك هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ كیــفیت چیزی است كه نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است كـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون كه كیفیت حالتی از تعالی است كه بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفكیك از مرغوبیت ضعیف است ؛ كیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است .
●تعریف كیفیت مبتنی بر محصول :
تعاریف ارائه شده از این منظر حاكی از آن است كه اختلاف در كیفیت ماحصل اختلاف در كیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ كیفیت مجموعه ای از صفات است كه در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است.
●تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده :
كیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده كردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یك بازار ، كیفیت یك محصول بستگی به این دارد كه محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف كننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.
از این دیدگاه كیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده .
●تعریف كیفیت مبتنی بر تولید :برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی كیفیت می دانندو برخی نیز كیفیت راحدی كه یك محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند .
●تعریف كیفیت مبتنی بر ارزش : از این منظر كیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یك مشتری خاص كه این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول . در برخی منابع نیز چنین ذكرشده كه كیفیت عبارتست از درجه تعالی در یك قیمت قابل قبول و كنترل تغییرات دریك سطح هزینه قابل قبول
●سایر تعاریف :
علاوه بر ۵ گروه تعاریف قیدشده به طور پراكنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است كه مهمترین آنها به این شرح است :
كرازبی معتقد است كه كیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها ، مشخصه ها یا الزامات ؛ جوران كیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده كردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است .
دمینگ معتقد است كیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یكنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.
ازنظركرازبی كیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه های اندك پیشگیری همواره كمتر از هزینه های كشف، اصلاح و شكست و نقص می باشد.
علاوه بر تعاریف مذكور،یك تعریف بین المللی نیز از كیفیت وجود دارد :
مجموعه مشخصه هایی از یك محصول كه نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.
●ابعاد كیفیت quality dimension
درسال ۱۹۸۱ تحقیقی انجام شد كه نتیجه آن نشان داد ۶۸% مدیران عامل آمریكایی فكر می كردند كه كیفیت محصولات كلیدی آن ها طی ۵ سال اخیر بهبود یافته است درحالیكه تنها ۲۵% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یكی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درك متفاوت از مفهوم كیفیت است . بعبارت دیگر كیفیت دارای ابعاد مختلفی است كه هركس با عینك خود برخی از آنها را كیفیت می نمامد :
۱- عملكرد :performance
عبارتست از مشخصات عملیاتی و كاركردی اولیه و اصلی محصول – مثلاً یك اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل كنترل باشد و راحت باشد .
۲- مشخصات : features
عبارتست از مشخصات ثانویه كه مكمل كاركرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیونهای همراه محصولات .
۳- قابلیت اطمینان : reliability
بیانگراحتمال عملكردبدمحصول یاشكست محصول دریك دوره مشخص“می باشد(زمان بین دوتعمیر) .
شاخصهای اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از :
▪میانیگین زمان رخداد اولین شكست the mean time to first failure (mtff)
▪ میانگین زمان بین شكست ها the mean time between failures (mtbf)
▪نرخ شكست در هر واحد زمانی the failure rate per unit time
۴- تطابق : conformance
حدی است كه طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و كاركردی آن ، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق میباشند.
۵- دوام : durability
میزان استفاده از یك محصول تا وقتی كه كیفیت خود را كاملاً از دست داده به نحوی كه دیگر قابل استفاده نباشد واجبارا باید تعویض شود (قابل تعمیر نیست ) .
۶- قابلیت تعمیرشدن : serviceabiltiy
عبارتست از سرعت ، دقت ، سهولت و قابلیت تعمیرپذیری .
۷- زیبایی : aesthetics
عبارتست از اینكه یك محصول چطور به نظر می رسد ، احساس می شود و بیان می شود .
۸- كیفیت درك شده : perceived quality
عبارتست از برداشت مشتری از كیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست.
●رقابت درابعاد كیفیت :
سازمانها دررقابت با یكدیگر ضرورتی ندارد كه از همه ابعاد كیفیت بهترین باشند بلكه هر سازمان حسب شرایطی كه در آن قرار دارد معمولاً تلاش می كند در چند مورد از ابعاد مذكور بهترین باشد.مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریكایی به نحوی بودند كه بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات تاكید ویژه می شد درحالیكه سایر ابعاد چندان موردتوجه نبودند.
شعار تناسب و رنگ و روی مناسب و دلفریب و نرخ تعمیر پائین اتومبیل های ژاپنی معروف است درحالیكه كمتر به امنیت پائین آن و دوام پایین آن (درقیاس با ماشین های امریكایی ) پرداخته شده است . علیرغم این نقاط ضعف ، اتومبیل های ژاپنی به صورت یك سمبل درآمده و موردرضایت بسیاری از مشتریان آمریكایی است .
محصولات بسیار انگشت شماری چون ساعتهای rolex ، قلم های cross و اتومبیل های rolls- royce در همه ابعاد هشتگانه كیفیت سرآمد هستند كه آنها نیز عمدتاً بسیار گران هستند. برای شركتهایی كه بر روی بازارهای انبوه هدفگذاری كرده اند اینگونه رویكردی هرگز امكان پذیر نیست و هم اینكه برای به شهرت رسیدن در كیفیت ضرورتی به پرداخت به همه ابعاد نیست.
همانطور كه تجربه yamaha و سایر تولیدات ژاپنی نشان می دهد، سروری و سرآمدی دریك یا دو جنبه از ابعاد كیفیت بخصوص قابلیت اطمینان و تطابق ، كه بطور فزاینده ای برای مشتریان مهم شده است اغلب برای دستیابی به تعالی كسب و كار كافی می باشد.
●چرا كیفیت مهم است ؟
یكی از سوالات كلیدی كه ممكن است مطرح باشد این است كه چرا باید به كیفیت محصولات پرداخت . به عبارت دیگر توجه به كیفیت چه فرصتها و مزیتهایی برای سازمان ایجاد میكند؟
پاسخ این سوال بسیار روشن است : در یك محیط رقابتی و واقعی تصور فروش محصول بی كیفیت رویایی بیش نیست از طرفی با توجه به كیفیت محصول نه تنها برخلاف بسیاری از ذهنیت ها ، هزینه های شركت ، افزایش نمی یابد بلكه به دو طریق موجب افزایش سودآوری ( حاشیه سود ) می شود :
۱- از طریق بازار : این امر با به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار میسر می گردد:
۲ – از طریق صرفه جویی در هزینه :
ضمناً دقت در نتایج حاصل از تحقیقات مختلف كه ذیلاً به آنها اشاره می شود اهمیت كیفیت را بیشتر وضرورت پرداختن به آن را اجتناب ناپذیر می سازد .
▪اگر ۲۰ مشتری از خدمات شما ناراضی باشد ، ۱۹ تای آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و ۱۴ نفر از این ۲۰ نفر به كسب و كار دیگری مراجعه می كنند .
▪ هر مشتری ناراضی بطور متوسط به ۱۰ نفر دیگر تجربه بدش را می گوید و هر مشتری راضی به طور متوسط به ۵ نفر دیگر می گوید.
▪ هزینه جذب یك مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ و نگهداشت مشتری فعلی می باشد.
▪ تا ۹۰% مشتریان نارضای دیگر از شما خرید نمی كنند و علت آن را به شما نمی گویند.
▪ مشتریان ما حاضرند پول بیشتری بپردازند تا سرویس بهتری دریافت كنند.
▪ ۹۵% از مشتریان ناراضی ، اگر به سرعت و به خوبی به شكایتشان رسیدگی شود، مشتریان وفادار خواهند شد.
●اعصار كیفیت در آمریكا
رویكردهای نوین امروزی به كیفیت حاصل جنبش های مداوم بوده است نه تفكرات ناگهانی و اتفاقی . این مفاهیم حاصل یكسری مكشوفاتی می باشد كه طی یك قرن ایجاد شده است . در امریكا این دستاوردها قابل تقسیم به چهار مرحله مجزا می باشد :
۱- بازرسی inspection
۲- كنترل كیفیت آماری sqc
۳- تضمین كیفیت qa
۴- مدیریت استراتژیك كیفیت strategic quality management●دوران بازرسی :
فعالیتهایی چون اندازه گیری ، تست و امتحان یك یا چند مشخصه یك هویت (محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص ، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه های موردنظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یك واقعه می باشد.
در قرن ۱۸ و ۱۹ ، كنترل كیفیت آنطور كه امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اكثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و كارگرانی كه توسط اساتید فن تحت نظر بودند بوجود می آمد ؛ كالاها در حجم های كوچك تولید می شد ؛ اجزای مختلف یك محصول توسط دست مونتاژ می شدند و درنهایت بازرسی غیررسمی انجام می شد تا اطمینان حاصل شود كه كیفیت بالا حاصل شده است .
محصولات با عملكرد خوب بطور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یك نیروی كار ماهر بود كه هم گران بود هم وقت گیر. قیمت ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف كنندگان متوسط جامعه بود ، بخصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریكا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاحهای گرم با كیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد كه امروزه سیستم آمریكایی در تولید نامیده می شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه بوسیله یكسری عملیات از پیش طراحی شده .
ابتدایی ترین تلاشها مربوط به درخــواست تسلیحات نظامی بود. درخصوص كالاهای مصرفی، شركتهای سازنده چرخ خیاطی چــون singer و شركــتهای سازنــده تجهیزات كشاورزی چون mc cornick harvesting company به تدریج از هــمان تكنیــك ها استفاده نمودند .
از منظركنترل كیفیت ، كلیدی ترین موفقیت ، توسعه jigs& fixture های منطقی و سیستم های اندازه گیری در اوایل دهه ۱۸۰۰ میلادی بود. jigs&fixturs تجهیزاتی هستند كه ابزارها را در جای صحیح خود قرار داده و یا قطعات را نگه می دارند تا رویشان كارشود یا به عبارت دیگر قطعات را در مقابل تجهیزات، ثابت نگه می دارند تا اینكه عملیات ماشین كاری به درستی و به دقت انجام پذیرد.
هر چه سیستم تولید امریكایی بالغ تر می شد ، ابزارهای اندازه گیری دقیق تر شده و بازرسی مهم تر می شد. در اوایل دهه ۱۹۰۰ میلیادی فردریك دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفكیك آن و تخصص آن به عنوان یكی از ۸ وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش كارگاهی ، قانونمند نمود :
ً بازرس مسئول كیفیت كار است و هم كاركنان و هم روسا باید مراقب باشند كه كار تمام شده، بازرسی را راضی نماید ً .
از آنجائیكه هدف بازرسی عبارت بود از بازبینی كار از نزدیك به منظور حصول اطمینان از تحقق كیفیت ، كشف خطاها و تطابق كار با استانداردها؛ لذا حذف ریشه مشكلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می رسید.
●دوران بازرسی :
فعالیتهایی چون اندازه گیری ، تست و امتحان یك یا چند مشخصه یك هویت (محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص ، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه های موردنظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یك واقعه می باشد.
در قرن ۱۸ و ۱۹ ، كنترل كیفیت آنطور كه امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اكثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و كارگرانی كه توسط اساتید فن تحت نظر بودند بوجود می آمد ؛ كالاها در حجم های كوچك تولید می شد ؛ اجزای مختلف یك محصول توسط دست مونتاژ می شدند و درنهایت بازرسی غیررسمی انجام می شد تا اطمینان حاصل شود كه كیفیت بالا حاصل شده است .
محصولات با عملكرد خوب بطور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یك نیروی كار ماهر بود كه هم گران بود هم وقت گیر. قیمت ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف كنندگان متوسط جامعه بود ، بخصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریكا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاحهای گرم با كیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد كه امروزه سیستم آمریكایی در تولید نامیده می شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه بوسیله یكسری عملیات از پیش طراحی شده .
ابتدایی ترین تلاشها مربوط به درخــواست تسلیحات نظامی بود. درخصوص كالاهای مصرفی، شركتهای سازنده چرخ خیاطی چــون singer و شركــتهای سازنــده تجهیزات كشاورزی چون mc cornick harvesting company به تدریج از هــمان تكنیــك ها استفاده نمودند .
از منظركنترل كیفیت ، كلیدی ترین موفقیت ، توسعه jigs& fixture های منطقی و سیستم های اندازه گیری در اوایل دهه ۱۸۰۰ میلادی بود. jigs&fixturs تجهیزاتی هستند كه ابزارها را در جای صحیح خود قرار داده و یا قطعات را نگه می دارند تا رویشان كارشود یا به عبارت دیگر قطعات را در مقابل تجهیزات، ثابت نگه می دارند تا اینكه عملیات ماشین كاری به درستی و به دقت انجام پذیرد.
هر چه سیستم تولید امریكایی بالغ تر می شد ، ابزارهای اندازه گیری دقیق تر شده و بازرسی مهم تر می شد. در اوایل دهه ۱۹۰۰ میلیادی فردریك دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفكیك آن و تخصص آن به عنوان یكی از ۸ وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش كارگاهی ، قانونمند نمود :
ً بازرس مسئول كیفیت كار است و هم كاركنان و هم روسا باید مراقب باشند كه كار تمام شده، بازرسی را راضی نماید ً . ] ۷- صفحه ۵[
از آنجائیكه هدف بازرسی عبارت بود از بازبینی كار از نزدیك به منظور حصول اطمینان از تحقق كیفیت ، كشف خطاها و تطابق كار با استانداردها؛ لذا حذف ریشه مشكلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می رسید.
●كنترل كیفیت آماری (sqc)
سال ۱۹۳۱ نقطه عطفی بود برای جنبشهای كیفیت . آقای شوارت با انتشار كتابی به نام كنترل اقتصادی كیفیت محصولات تولیدی ، تعریف دقیق و قابل اندازه گیری از كنترل تولید ارائه نمود و تكنیك های قدرتمندی جهت پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی نمود و روشهای متنوعی جهت بهبود كیفیت پیشنهاد كرد. شوارت درواقع عضوی از گروه بزرگتری در لابراتورهای تلفن بل بود كه افراد دیگری همچون هارولد داچ ، دمینگ و جوران نیز درآن عضو بودند. این گروه در ایجاد كنترل كیفیت آماری نقش ویژه ای ایفا نمود.
شوارت بود كه برای اولین بار متوجه شد تغییرپذیری ( نوسانات ) یك حقیقت انكارناپذیر زندگی صنعتی است و تشخیص داد كه این تغییرات به وسیله اصول احتمالات و آمارقابل تشخیص می باشد . شوارت مشاهده كرد كه هیچ دو قطعه ای كه بطور مشابه تولید می شوند از یك مشخصات كاملاً یكسان برخوردار نمی باشند. مواد خام ، مهارتهای اپراتور و تجهیزات تا حدود زیادی باعث این افتراق می گردد. این تغییرات گاهی به اندازه ای بود كه از اهمیت زیادی برخوردار نبود اما سوال این بود كه چطور تغییرات مشكل زا را از تغییرات بی اهمیت تمیز دهیم؟
شورات برای پاسخ به این سوال كلیدی به توسعه تكنیك های ساده آماری پرداخت تا محدوده های موردنظر را تعیین كند. نتیجه این اقدامات ، نمودار كنترل فرآیند بود كه امكان كشف و تفكیك علل قابل توجه ( نوسانات اكتسابی ) را از نوسانات و تغییرات ذاتی فراهم ساخت. همزمان با این كار سایر محققین همچون هارولدداچ و هری رومیك بحث نمونه گیری را توسعه دادند كه این موضوع نیز به رشد كنترل كیفیت ماری كمك شایانی نمود.
جنگ جهانی دوم در این دوران تاثیر بسزایی در توسعه sqc گذاشت . در دسامبر ۱۹۴۰ ، كمیته ای توسط دپارتمان جنگ امریكا تشكیل شد تا استانداردهای كیفیت را بنویسید. این استانداردها كه تمركز اولیه آنها بر توسعه و استفاده از چارتهای كنترلی بود ، در سال ۱۹۴۱ و ۱۹۴۲ منتشر شد . همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمریكا با مشكل نحوه تحویل تسلیحات و مهمات جنگی از عرضه كنندگان متنوع روبرو بود. كه به منظور حصول اطمینان از دستیابی به سطح قابل قبولی از كیفیت دو راه حل را در دستور كار قرار داد:
۱- آزمونهای فشرده پیمانكاران جهت استفاده از نمودارهای كنترل فرآیند
۲- توسعه سیستم قابل قبول نمونه گیری و استفاده از آن توسط بازرسان دولتی
راه حل دوم بسیار موثر افتاد به نحوی كه در سال ۱۹۴۲ بخش كنترل كیفیت در دپارتمان جنگ ایجاد شد. این گروه كه عمدتاً از آماردانان بودند جدولهای جدید نمونه گیری را مبتنی بر مفهوم سطح قابل قبول كیفیت (aql) توسعه دادند. ( aql ضعیف ترین كیفیت قابل قبول یا به عبارتی حداكثر درصد معیوبی قابل قبول از یك عرضه كننده می باشد ). مبتنی بر این رویكرد دو نوع بازرسی مرسوم گشت :
▪ بازرسی نرمال برای محصولاتی كه نرخ معیوبی شان پائین تر از aql باشد .
▪ بازرسی سفت و سخت برای محصولاتی كه نرخ معیوبی شان بیش از aql باشد.
عمده افرادی كه در این دوران آموزشهای فشرده تكنیك های آماری را گذرانده بودند تلاش كردند تا آنها را به كار بندند. در اكتبر ۱۹۴۵ ، ۱۳ تن از از این افراد گروهی را تشكیل دادند به نام جامعه مهندسین كیفیت كه یكسال بعد با یك فدراسیون دیگر ادغام شدند و جامعه آمریكایی كنترل كیفیت (asqc) را بوجود آوردند كه هنوز هم وجود دارد .
درضمن اولین مجله آمریكایی درخصوص كیفیت به نام كنترل كیفیت صنعتی (industrial quality control) بود كه در ژوئن ۱۹۴۴ توسط مهندسین كنترل كیفیت جامعه بوفالو منتشرشد كه بعدها با نام quality progress به عنوان مجله رسمی asqc“منتشر گشت .
تا پایان دهه ۱۹۴۰ كنترل كیفیت به عنوان یك رشته آموزشی شناخته شده توسعه یافت كه روشهایش در ابتدا آماری بود بهرحال تاثیرش به طور گسترده به كف كارخانه محدود می گشت.
●تضمین كیفیت :(qa)
در طی دوره تضمین كیفیت ، كیفیت از یك قاعده تولیدی محدود به یك قاعده باكاربرد گسترده مدیـــریتی رشد كرد و پیشگیری مشكل و مساله به عنوان هدف اولیه باقی ماند. اما ابزارهای حرفه ای ، بسیار فراتر از مسائل آماری ، گسترش یافت . چهار فاكتور مجزای این دوره عبارتند از:
۱- كمی شدن هزینه كیفیت
۲- كنترل كیفیت فراگیر
۳- مهندسی قابلیت اطمینان
۴- تولید محصول بی عیب
كه در ادامه به تشریح مختصر هریك می پردازیم :
۱- هزینه یابی كیفیت :
هدف این مقوله بررسی و تجزیه و تحلیل هزینه های كیفیت است به نحوی كه بتوان با تقبل یكسری هزینه های پیشگیرانه از تحمیل هزینه های گزاف ناشی از بی كیفیتی جلوگیری نمود.
جوران معتقد بود كه هزینه های دستیابی به یك سطح كیفیت را می توان به دو دسته هزینه های قابل اجتناب و هزینه های غیرقابل اجتناب تقسیم نمود. هزینه های غیرقابل اجتناب هزینه های بودند كه مربوط به پیشگیری ، بازرسی ، نمونه گیری و ... می شوند .
هزینه های قابل اجتناب شامل هزینه هایی می شوند كه به محصولات معیوب و شكست های محصول مرتبط می شود شامل : ضایعات مواد ، نیروی كاری كه صرف دوباره كاری می گردد، فرآیند شكایت و ضررهای مالی ناشی از ناخوشنودی مشتریان .
همانطور كه ملاحظه می شود یك واحد می تواند با تقبل هزینه های غیرقابل اجتناب از وقوع هزینه های قابل اجتناب جلوگیری نماید .
۲- كنترل كیفیت فراگیری (tqc)
مهمترین تاكید این مقوله براین موضوع است كه كیفیت یك وظیفه و مسئولیت همگانی است. آرماند فیگنبام در سال ۱۹۵۶ مطرح نمود كه برای تحقق كیفیت اثربخش ، كنترل كیفیت باید از طراحی محصول آغاز شود و تا زمان تحویل به مشتری ادامه یابد .
در غیراینصورت ممكن است اشتباهی در ابتدای فرآیند ( طراحی محصول جدید) موجب بروز اشكالات جدی در فرآیندهای بعدی ، و از همه بدتر زمان تحویل به مشتری شود .
دراین دوران روشهای آماری و نمونه گیری از اهمیت خاص خود برخوردارند ولی سیستم كیفیت حالا علاوه بر كنترل تولید ، شامل توسعه محصولات جدید ، گزینش فروشندگان ، حمل و نقل و خدمات مشتریان نیز می شود.
هم فیگنبام و هم جوران معتقدند كه برای انجام این مسئولیت ها یك شغل جدید به نام مهندسی كنترل كیفیت ضروری است كه وظیفه این بخش عبارتست از مشاركت در طرح ریزی كیفیت ، هماهنگی فعالیهای سایر دپارتمانها ، تدوین استانداردهای كیفیت و فراهم كردن اندازه گیری های كیفیت . .]۷- صفحه ۱۴ [
برای اعمال كنترل كیفیت فراگیر ، بسیاری از شركت ها ، ماتریسی به صورت نمایه شماره ۱ ایجاد كرده اند كه وظیفه هر دپارتمان در تحقق كیفیت محصولات روشن و شفاف شده است :
●نمایه شماره ۱ :
۳- مهندسی قابلیت اطمینان :
قابلیت اطمینان یعنی احتمال عملكرد موثر محصول ( برآورده كردن یكسری كاركردهای مشخص شده بدون شكست ) در یك دوره زمانی مشخص ، تحت شرایط خاص .
هدف اصلی این بحث پیش بینی میزان قابلیت اطمینان به یك محصول و پس از آن بهبود قابلیت اطمینان و كاهش نرخ شكست در طول زمان می باشد . برای تحقق این اهداف تكنیك ها متنوعی مورداستفاده قرار می گیرد .
fmea : كه بطور نظام مند روشهای یك تولید را كه می تواند منجر به شكست شده مرور نموده و مبتنی بر آنها طرحهای جایگزین ارائه نماید .
individual component analysis : كه احتمال شكست قطعات كلیدی را محاسبه كرده و سپس تلاش می كند تا ضعیف ترین حلقه ها را حذف كرده یا قوت بخشد .
redundancy : كه شامل استفاده از سیستم های موازی می شود تا اطمینان حاصل شود كه به دلیل وجود ذخایر پشتیبان ، هرگاه قطعه یا زیر سیستم مهمی دچار شكست شد با مشكلی روبرو نشویم .
۴- تولید محصول بی عیب :
تولید محصول بی عیب یعنی انجام هر كاری به درستی در اولین مرتبه انجام .
یكی از طرفداران اصلی این موضوع كرازبی است كه ادعا می“كند كیفیت كامل هم به لحاظ فنی ممكن است و هم به لحاظ اقتصادی قابل تصور است .
●مدیریت كیفیت استراتژیك :
این تف&#●نمایه شماره ۲ :
●جنبشهای كیفیت در ژاپن :
امروزه اسم های toyota , sony, nikon مترادف سرآمدی كیفیت و قابلیت اطمینان گشته و جمله “ made in japan “ یك علامت متمایز شده است . اما این توسعه تقریباً حاصل تنها نیم قرن اخیر است ! در اوایل پس از جنگ جهانی دوم ، تولید كنندگان ژاپنی به توید محصولات نامرغوب مشهوربودند. پس چه اتفاقی افتاد كه این كشور از حضیض بی كیفیتی به اوج سروری در كسب و كار رسید ؟
درسال ۱۹۵۷ تویوتا اولین سری ماشین های خود را به امریكا صادر كرده بود كه تنها پس از چندساعت حركت در بزرگراهها ، از كیفیت افتاد!
قبل از سال ۱۹۴۵ تلاشهای كیفیتی ژاپنی ها به بازرسی محدود می شد . تكنیك های كنترل كیفیت آماری (sqc) شناخته شده بود اما هرگز بكار گرفته نمی شد .
برای مثال كنترل چارتها(control charts) درسال ۱۹۲۹ بطور بسیار ابتدایی در شركت تولید لامپهای روشناییshibura electric استفاده می شد . ولی برای سایر بخشها ، sqc به عنوان یك تكنیك غریب در دهه ۱۹۳۰ و ۴۰ باقی ماند. درخصوص استانداردهای كیفیت و توسعه آنها نیز همین شرایط صادق بود. جنبشهای استانداردسازی در ژاپن حدوداً از سال ۱۹۱۰ آغاز گشت و اولین استانداردهای مهندسی ژاپن درسال ۱۹۲۱ تدوین گشت . بعدها استانداردهای كیفیت امریكایی و انگلیسی توسط دانشجویان و دانشگاهیان ژاپنی مطالعه شد و تعداد اندكی از آنها جهت استفاده وسیع تر در طول جنگ جهانی دوم ، ترجمه گشت . اما تاثیر آنها بسیار اندك بود. كیفیت ژاپنی فقیرباقی ماند و اكثر فعالیت های طراحی ، تولید و كنترل كیفیت الله بختكی بود.تنها پس از جنگ جهانی دوم بود كه تغییرات واقعی آغاز شد . در این بین نقش آمریكایی ها بسیار مهم بود. تكنیك های كنترل كیفیت یكی از موفق ترین صادرات امریكایی ها به ژاپن بود. كنترل كیفیت به سرعت به یك دغدغه اساسی تبدیل شد. این جهت گیری بیش از همه مرهون حساسیت های مهندسین كلیدی بخش صنعتی بود . مهم ترین این افراد n.c.magil, n,s, frank polking horn, charles protzman, homer sarasohn بودند كه بعدها از magil به عنوان پدر كنترل كیفیت آماری در ژاپن نام برده شد.
دمینگ ، جوران وفیگنبام هم افرادی بودند كه در این گذار نقش داشتند. دمینگ اولین نفری بود كه وارد ژاپن شد. .وی به دعوت جامعه مهندسین و دانشمندان ژاپنی (juse) ، یك سمینار ۸ روزه درخصوص كنترل كیفیت درسال ۱۹۵۰ برای ژاپنی ها برگزار نمود كه با استقبال مواجه شد. وی درسالهای ۱۹۵۱ و ۱۹۵۲ نیز مجدداً به ژاپن برگشت . امروزه از دمینگ به عنوان یك قهرمان ملی در ژاپن یاد می شود به نحوی كه جایزه دمینگ به نام او در ژاپن شكل گرفته است . پیام دمینگ مباحث ابتدایی آماری و نحوه حل مشكلات كیفیت بود . دمینگ phd فیزیك داشت و از شاگردان آقای شوارت بود. دمینگ همانند استادش شوارت مدیران را به تمركز بر تغییرات و نوسانات و توجه به علت آنها تشویق می نمود. وی تكنیك های آماری را برای تشخیص نوسانات ذاتی و اكتسابی معرفی نمود . وی ژاپنی ها را تشویق نمود تا یك رویكرد نظام مند جهت حل مساله برگزینند كه چرخه pdca ( چرخه دمینگ ) بود .
جوران هم مشابه دمینگ توسط juse در سال ۱۹۵۴ به ژاپن دعوت شد و او هم سمینارهای مشابه ای را برای مدیران ارشد و مدیران میانی برگزار كرد . سخنرانی های وی بر طرح ریزی ، ساماندهی موضوعات ، مسئولیت مدیریت در قبال كیفیت و لزوم هدف گذاری بلندمدت و كوتاه مدت جهت بهبود ، متمركز بود .
فیگنبام هم خیلی زود توسط ژاپنی ها كشف شد . او به یك رویكرد فراگیر و نظام مند در كیفیت اعتقاد داشت . او معتقد بود برای رسیدن به كیفیت همه فرآیندهای مرتبط باید درگیر شوند نه صرفاً تولید ؛ در غیراینصورت كیفیت ،پس از اینكه یك حقیقت به قوع پیوست ، بازرسی و كنترل خواهد شد كه در اینصورت كیفیت در مراحل اولیه خود ساخته نخواهد شد .
حتی امروزه هم كسب و كار ژاپنی به خوبی تئوریهای مدیریتی آمریكایی را درك كرده و با علاقه و موفقیت بیشتری آنها را به كار می گیرد و آنها این كار را بهتر از هركس دیگری انجام می دهند ! .
یكی از متمایزترین ویژگی های جنبشهای كیفیت ژاپن تمركز ملی شان بوده است . آنها ایده های نوین مدیریتی را به سرعت میان كشور اشاعه داده و آنها را با روح سختكوشی ، اطلاعات ، احترام متقابل و باورسامورایی آمیخته اند و معجون بی نظیری ساخته اند. داستانها و تجارب موفق به سرعت در سطح عمومی منتشر می شود و آخرین تكنیك ها فوراً به برنامه های آموزشی – كارآموزی تبدیل می شود و همان فلسفه و رویكردها در صنعتها ، از الكترونیك گرفته تا استیل ، به كار گرفته می شوند.
درسال ۱۹۴۵ میلادی به اهتمام كمیته استاندارد مهندسی ژاپن (jesc) تدوین شود. این امر به سرعت تكثیر شد و تا سال ۱۹۵۲ ، طی دو سال ، حدود ۲۵۰۰ استاندارد جدید بوجود آمد و تا سال ۱۹۸۰ این تعداد به ۷۶۰۰ مورد افزایش یافت. .
استانداردسازی یك ابزار كلیدی برای تحكیم و یكپارچگی جنبشهای كیفیت ژاپنی ها بود. به جرات می توان گفت دو دهه ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ دوره بازسازی و تحكیم و یكپارچگی كنترل كیفیت ژاپن بود.
در آن زمان تنها مشكل این بود كه فعالیت كنترل كیفیت صرفاً به تولید محدود می شد و توسط مهندسان و مدیران فنی هدایت می شد و نه كاركنان سطوح پائین و نه مدیران غیر تولیدی درگیر این مسئله بودند. این مشكل به زودی توسط ژاپنی ها تشخیص داده شد و با اتخاذ رویكردی كه مخترع آن خود ژاپنیها بودند حل شد ؛ آنها برای مقابله با این مشكل دایره های كنترل كیفیت quality control circles یا quality circles و مفهوم كیفیت فراگیر (cwqc)= company-wide quality control را مطرح نمودند. در سال ۱۹۸۰ حدود ۱۱۴ كنفرانس درخصوص qcc در سراسر ژاپن برگزار شد كه بیش از ۵۵۰۰۰ نفر در آن شركت نمودند. .
امروزه qcc ها در ژاپن پخش می باشند.یك راهنما از تكنیك های ساده كه عمدتاً ۷ ابزار خوانده می شوند به كارگران كارخانه ها داده شده است كه شامل نمودار پارتو، الگوریتم های علت و معلومی ، گرافهای طبقه بندی اطلاعات (stratification) ، كاربرگ ها (check sheets) ، هیستوگرام ها ، نمودارهای اسكاتر و نمودارهای كنترل می باشد .
امروزه گروههای ۵ تا ۱۰ نفره كه مهارت حل مـــساله (problem solving) را داشته و بر تكنیك های ۷ ابزار مسلط می باشند. در سطح كارخانه های بزرگ گسترده می باشند. در سال ۱۹۸۴ تویوتا به تنهایی بیش از ۵۸۰۰مورد qcc داشت . درسطح ملی هم در سال ۱۹۶۳ ؛ ۲۱۵ مورد qcc و در سال ۱۹۸۴ ؛ ۱۸۰۰۰۰مورد qcc موجود بوده است . ایشیكاوا در ژاپن به عنوان یكی از پدران qcc شناخته شده می باشد
رویكرد ژاپنی ها به مرور زمان گسترش یافت تا به لحاظ مفهومی و فلسفی فراگیر و جامع شد. امروزه این مفاهیم فراتر از بحث های اولیه درخصوص بهبود فرآیندهای تولید از طریق روشهای آماری است . امروزه راهنمای استانداردهای صنعتی ژاپن ، كنترل كیفیت را به صورت سیستمی از ابزارها تعریف مــی كند كه امكان تولید كالا و خدمات را به صورت اقتصادی به نحوی فراهـم مــی آورد كه الزامات مشتری نیز برآورده شود . و این امر مشاركت همه افراد شركت را می طلبد: بازاریابی ،r&d، تداركات ، تولید و خدمات مشتری .
سابقه cwqc به اواسط دهه ۱۹۵۰ برمی گردد، وقتی كه كارهای فیگنبام ترجمه شد. اولین نمونه واقعی cwqc درسال ۱۹۶۸ مشاهده شد . امروزه cwqc ها شامل ۴ اصل میباشند :
۱- مشاركت همه بخشها در فعالیت های كیفیت به جای فعالیت منفرد تولید
۲- مشاركت همه كاركنان در همه سطوح ( با اهدف اشاعه دغدغه كیفیت در همه سطوح شركت ؛ از طریق مدیریت هوشین )
۳- با هدف بهبود مستمر ( بهبود های كوچك تا وقتی كه دیگر نقص و عیبی پیدا نشود)
۴- توجه دقیق به تعریف مشتری از كیفیت ( كیفیت از سوی مشتری تعریف میشود و طراحی و فرآیندهای تولید مبتنی بر نظرات مشتری می باشد )
كه با این اوصاف تحقیقات بازار و مشتری اهمیت یافت و بعدها تكنیك های پیشرفته تری چون qfdتوسط ژاپنی ها ایجاد گشت .
یكی از مهمترین سوالاتی كه در ذهن همگان بارها مطرح می شود اینست كه چه عواملی باعث شد كه ژاپنی ها بتوانند پس از جنگ جهانی دوم كه همه چیز خود را از دست رفته می دیدند به یكباره (ظرف نیم قرن ) این همه توسعه یافته و كیفیتشان زبان زد خاص و عام گردد. به نحوی كه از میان خرابیها و خاكسترهای جنگ جهانی دوم چنان امپراطوری صنعتی بوجود آورند كه در جهان نظیر نداشته است ؟!
مروری بر ادبیات موجود حاكی از آن است كه عوامل زیادی در این گذار نقش داشته كه مهمترین آنها عبارتند از :
▪ نیاز ژپنی ها به بازسازی پس از جنگ جهانی دوم و انگیزه جهت ارتقاء كیفیت
▪مشاركت همه جانبه در بهبود كیفیت
▪برنامه های فرهنگی و آموزشی گسترده در سطح كشور به جای تمركز آموزشها بر روی متخصصین
▪ مشاركت فعال مدیران ارشد و نقش رهبری قوی
▪ شركت مدیران در دوره های آموزشی و مشاركت در ارائه آموزشها
▪برگزاری جلسات و سمینارهای مختلف جهت اشاعه تجربیات
▪ استفاده گسترده از كنترل كیفیت آماری
▪ نقش فعال و چشمگیر juse
▪ برنامه های آموزشی هدفدار برای همه سطوح اعم از مدیران ارشد ، متخصصین كیفیت ، سرپرستان و كاركنان سطح كارخانه
▪ جنبشهای موثر استانداردسازی كه از سال ۱۹۴۹ آغاز گشت
▪ تقویت سازمانهای ملی و زیرساخت های لازم برای توسعه كیفیت
▪فرهنگ و مشخصه ها و ویژگی های ملی ژپنی ها
نظریه پردازان متعددی از جمله مورگان و اسكات كه در باره تحول ژاپن بحث كرده اند اعتقاد دارند كه فرهنگ و روش مرسوم زندگی در این كشور اسرارآمیز شرقی ، مهمترین عامل تحول بوده است . داستانهای حیرت آور و موفقیت آمیزی در باره زود سركارآمدن و دیرتررفتن كارگران ژاپنی نقل شده كه تلاش داشته اند از این طریق چرخه كیفیت را با كارایی بیشتر بهبود بخشند ؛ یا داســتان كارگــر فــداكار كارخــانه هوندا كه هر شب در مسیر برگشتن به خانه تیغه های برف پاك كن را پاك می كرد ؛ كارگرانی كه بار زندگی كارخانه را قبول كرده اند و توجه كمتری به نارضایتی مبذول می دارند .●جمع بندی موقت :
در این قسمت بطور اجمال به جمع بندی مطالب بیان شده در قالب جنبشهای كیفیت در ژاپن میپردازیم :
۱۹۴۵ : شكل گیری و تاسیس استاندارد ژاپن
۱۹۴۶ : شكل گیری juse
۱۹۴۹: - مجله ماهانه استاندارد و نرم ها برای اولین بار چاپ شد .
▪گروه تحقیق كنترل كیفیت در juse بنیان نهاده شد و اولین دوره های qc ارائه شد
▪ قانون استاندارد سازی صنعتی به تصویب رسید
▪ سمینارهای بخش ارتباطات غیرنظامی ارائه گشت
۱۹۵۰ : مجله كنترل كیفیت آماری توسط juse منتشرشد
استانداردهای صنعتی ژاپنی مبتنی بر قانون استانداردسازی صنعتی بنیان نهاده شد
دمینگ سمینارهایی درخصوص كیفیت ارائه نمود
۱۹۵۱: جایزه دمینگ بنیان نهاده شد
▪ اولین كنفرانس كنترل كیفیت برگزار شد
۱۹۵۴ : جوران سمینارهایی درخصوص كیفیت برگزار كرد
۱۹۵۶ : برنامه های رادیویی گسترده ای مشابه دوره های qc برای سرپرستان تدارك دیده شد
۱۹۵۷ : صدا و سیما در ژاپن یك سلسله برنامه های آموزشی qc را در كانال آموزش ژاپن دایر نمود
۱۹۶۰ : juse مجموعه دوجلدی راهنمای qc را برای سرپرستان منتشر نمود
▪ اولین ماه كیفیت در سطح ملی معرفی گردید
۱۹۶۱ : یك متمم خاص جهت sqc برای سرپرستان منتشر شد
▪ یازدهمین كنفرانس qc برگزار شد كه شامل پانلی جهت بحث در مورد نقش سرپرستان در تضمین كیفیت بود
۱۹۶۲ : genba – to – qc - ( كنترل كیفیت برای سرپرستان ) به همراه طرح پیشنهادی دایره های qc منتشر شد
▪ اولین دایره qc ثبت شد
▪اولین كنفرانس سالانه qc برای سرپرستان برگزار شد
۱۹۶۸ : واژه cwqc معرفی شد
۱۹۶۹ : كنفرانس بین المللی كنترل كیفیت در توكیو برگزار شد
۱۹۷۰ : جامعه كنترل كیفیت ژاپن تاسیس شد
۱۹۷۲ : qfd برای اولین بار در koba shipyard و شركت صنایع سنگین میتسوبیشی انجام شد
۱۹۷۹ : ۱۰۰۰۰۰ دایره qc ثبت شد.
همانطور كه مشاهده می شود جنبش های ژاپن و امریكا در بسیاری از موارد مشابه هم و در برخی موارد هم اختلافاتی دارند مثلاً هر دو با بازرسی آغاز و سپس با sqc ادامه یافتند ؛ هر دو سازمانهای نظارتی خود را توسعه دادند ( juse در ژاپن و asqc در امریكا) ؛ هر دو بر آموزش و كارآموزی تمركز شدید داشتند؛ هر دو به سمت مدیریت استراتژیك كیفیت پیش رفتند؛ ولی ژاپنی ها سریع تر پیشرفت كردند.
بحث cwcq هم اكنون بطور گسترده در ژاپن اشاعه یافته ولی مدیریت استراتژیك كیفیت در امریكا در دست شركتهای پیشتاز است ؛ رویكرد ژاپنی ها ، جنبش های سازمان یافته تری بوده است و برنامه های كیفیت ژاپنی ها به شدت توسط juse و سایر نهادهای ذیربط دولتی حمایت و پشتیبانی می شوند.
●دوره های تكاملی مفهوم كیفیت ژاپنی ( چهار سطح كیفیت ) :
در پایان جنگ جهانی ، هدف اصلی ژاپنی ها بازسازی زیرساخت های تجاری و صنعتی كشور و ارتقای سطح استاندارد زندگی مردم ازطریق افزایش هرچه بیشتر تولید بود .
●نمایه شماره ۳- مفهوم تكامل كیفیت در شركتهای پیشتاز ژاپنی
دردهه ۱۹۵۰، كییت مزاحمی برای تولید انبوه محسوب می شد. بعضی از شركتهای ممتاز ژاپنی از ابزاركنترل آماری دمینگ در فعالیت های اقتصادی خود استفاده كردند.
دردهه ۱۹۶۰ ، ژاپن نیازمند به جایگزین نمودن كالاهای اساسی شد . تولیدكنندگان ژاپنی نه تنها از طریق عرضه تعداد كالای بیشتر بلكه با عرضه كالاهای متنوع به رقابت پرداختند. بین سالهای ۱۹۶۰ تا ۱۹۶۵ كالاهای غیرمصرفی نظیر : جاروبرقی ، تلویزیون ، ماشین رختشویی، دوربین عكاسی تقریباً درخانه همه ژاپنی ها یافت می شد ، این دوره همان دوره انقلاب مصرف است كه با دوره تولید ساده كاملاً متفاوت است .
از سوی دیگر ، بحران نفتی كه توسط كشورهای صادركننده نفت به وجود آمد به جامعه ژاپن شوك بزرگی وارد كرد – زیرا ژاپن در شمار تولیدكنندگان نفت قرار ندارد و تقریباً صددرصد نیازهای مصرفی خود را از خارج تامین می كند – شوك وارده حاصل ازبحران نفتی باعث شد ژاپن ارز كافی برای واردكردن نفت نداشته باشد .
نیاز به صادرات ، نیاز به رقبات در بازار جهانی را به دنبال داشت و بسیار دشوار بود بدون اینكه كالایی بتواند در مقایسه با رقیبان خارجی پاسخی بهتر به نیاز مشتریان بدهد ، بتواند صادرات داشت . بنابراین ً تطبیق با تمامی نیازهای مشتریان ً مفهوم اصلی كیفیت از دیدگاه شركتهای ژاپنی محسوب شد. موفقیت ژاپنی ها در دهه ۱۹۷۰ منجر به دو نوع مقاومت در دهه ۱۹۸۰ شد : اول اینكه تراز بازرگانی خارجی ژاپن به نفع كالاهای ژاپنی ثبات خود را از دست داد و ارزش ین نسبت به پول سایر كشورها افزایش یافت و از دیدگاه صادرات قیمت كالاهای ژاپنی در جهان گران تر جلوه میكرد. ثانیاً فناوری و مدیریت ژاپنی ها به كشورهای دیگری نظیر : تایوان ، كره ، سنگاپور ، هنگ كنگ ( چهارببر قاره آسیا) انتقال یافت . از طرفی وجود نیروی كار ارزان در این كشورها، سبب پیدایش رقیبان سرسختی برای كالاهای ژاپنی شد.
●با تكامل مفهوم كیفیت در ژاپن ، سه تغییر انقلابی در دیدگاه ژاپنی ها به وجود آمد :
▪ حركت از" تطبیق با استاندارد" به سمت" تطبیق برای كاربرد" حركت از تولید به بازار را به وجود آورد .
▪ حركت از" تطبیق برای كاربرد" به سمت" تطبیق با هزینه " این مفهوم را تقویت كرد كه قیمت در بازار تعیین میشود.
▪ حركت از" تطبیق با هزینه " به سمت" تطبیق با آخرین نیاز" مفهوم تغییر مستمر و پیوسته را در بازار تقویت كردو به دنبال آن نیاز به كاهش دوره زمانی تكوین محصول جدید قوت گرفت .
●نمایه شماره ۴- تكامل و مشخصه های چهار نوع تطبیق
لازم به توضیح است كه شركتهای تازه تاسیس كه می خواهند هرچهار مرحله تطبیق را داشته باشند در مقایسه با شركتهای با سابقه كه طی سالیانی دراز مراحل مختلف تطبیق را گذارندند و دارای مهارت و تجربه هستند، در موقعیت سخت رقابتی قرار می گیرند.بعضی از شركتها ممكن است هرچهار مرحله تطبیق را برای تولید تمامی محصولاتشان درنظر نگیرند. برخی نیز ممكن است فقط به تعدادی ( نه تمام ) از این چهارنوع تطبیق توجه كنند. اما گفتنی است توجه به هرچهار نوع تطبیق لازم و ضروری است .
برخی از شركتها ممكن است دچار تصور غلطی از این چهار مفهوم شوند و فكركنند هر مرحله بالاتر یا بهتر از مرحله قبل است و می توانند با رهاكردن مرحله قبل به مرحله بعدی بپردازند. مثلاً ممكن است قسمت طراحی فقط به ً تطبیق به آخرین نیاز ً بپردازد و از تطبیق برای كاربرد و تطبیق با هزینه غافل شود. درحالی كه ً تطبیق با آخرین نیاز ً فقط بخشی ازفعالیت های واحد طراحی محسوب می شود ، نه همه آن .
●تكامل روشهای كیفیت :
توام با تغییرات اجتماعی – اقتصادی ، مفهوم كیفیت و همچنین ابزارها و روش هایی كه برای تحقق كیفیت به كار برده می شوند ، تكامل یافته اند . مردم سراسر جهان خیلی سریع به اهمیت كیفیت و چهارنوع تطبیق پی بردند مثلاً ادوین لندز، طراح دوربین پولاروید به خوبی مفهوم ً تطبیق با آخرین نیاز ً را مدنظر قرار داد و به درك صحیحی از مفهوم كیفیت و روش های كیفی دست یافت. مفهوم كیفیت تقریباً هر ۱۰ سال یكبار ، بین شركتهای پیشتاز ژاپنی تغییرات بنیادی پیدا كرده است . در ددهه ۱۹۵۰ ، مفهوم تطبیق با استاندارد با نیازهای دوره تولید انبوه بسیار مناسب بود و در دهه های ۱۹۶۰ ، ۱۹۷۰ ، ۱۹۸۰ مفهوم كیفیت به ترتیب با ً تطبیق برای كاربرد ً، ًتطبیق با هزینه ً و ً تطبیق با آخرین نیاز ً تكامل پیدا كرد . روش ها و ابزارهای استانداردی كه كیفیت را محقق می ساختند نیز در هر یك از چهار مرحله تكامل ، تكوین یافتند . این روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شركت ها تغییر پیدا كردند. در آینده نیز با افزایش رقابت، انتظار تغییرات جدیدتری را داریم ؛ یعنی همگام با توسعه ابعاد نیازهای اجتماعی ، تبیین جدیدتری از مفهوم كیفیت را شاهد خواهیم بود . حال اجازه دهید ، دقیق تر تكامل مفاهیم كفیت و همچنین ابزارها و روش هایی كه متناسب با آن تكوین یافته اند را در ژاپن مورد بررسی قرار دهیم .
●تكامل روش شناسی
همگام با تكامل مفهوم كیفیت ، ابزارها و روش هایی كه فعالیت های كفیت را محقق ساختند، نیز تكامل یافتند.
از مهمترین ابزارهای ً تطبیق با استاندارد ً استانداردسازی ، كنترل آماری فرآیند و بازرسی هستند. هنگامی كه مفهوم ً تطبیق برای كاربردً قوت گرفت ، ابزارهایی نظیر : ً تحقیقات بازارً برای شناخت نیازهای مشتریان و ً همكاری بین بخشی ً برای پاسخگویی به این نیازها به وجود آمدند.
سطح بعدی كیفیت ، یعنی تطبیق با هزینه بر كاهش هزینه و افزایش كیفیت تاكید دارد. (بنابراین نیاز به واریانس پائین تر در تولید پیش آمد) . برای این كار فعالیت های بهبود فرآیند، تولید و مشاركت فعال كارگران تولید بسیار ضروری است . ابزارها و سیستم هایی كه برای حركت و نهضت همگانی مناسب باشند ، تكوین یافتند . گروههای كنترل كیفیت كه به آن اشاره شد ، هفت ابزار qc و ً هفت قدم بهبود فرآیند ً از جمله رویكردها و ابزارهای مناسب برای این حركت و نهضت همگانی هستند .
▪حلقه های qc
▪۷ ابزار qc و ۷ قدم بهبود فرآیند
▪qfd
▪هفت ابزارمدیریت●نمایه شماره ۵ – تكامل روش شناسی
●نمایه شماره ۶- ابزارها و گام های كنترل كیفیت
سطح بعدی كیفیت كه ارزش طراحی را برای پاسخگویی به آخرین نیاز بسیار بالابرد .ابزارهای استانداردجهت برآورده نمودن این سطح كیفیت عبارتنداز: qfd و ۷ ابزار مدیریت و طراحی . این ابزارها، شركت ها را به تشخیص آخرین نیاز و ترجمه و تبدیل این نیاز به طراحی محصول و فرآیند تولید،قادر می سازند.
عبارت ابزار مدیریت كمی گمراه كننده است ، زیرا این ابزار توسط مهندسان و كارشناسان نیز به كار گرفته می شود ، شاید مهم ترین ابزار در این سطح از كیفیت qfd است كه دركی مشترك را بین كاركنان بازاریابی ، مهندسان و مدیران پدید می آورد .
●نمایه شماره ۷ - هفت ابزار مدsیریت و طراحی
●از نوسانات استاندارد به نقاط ضعف و سپس به فرصت ها
یكی از دیگر جنبه های تكامل كیفیت ، حركت از ًتمركز بر نوساناتً به سمت تمركز بر نقاط ضعف و سپس فرصت ها است ، دوره ً تطبیق با استانداردً و ًتطبیق برای كاربردً دوره تمركزبر نوسانات است درحالی كه ً تطبیق با هزینه ً و ًتطبیق با آخرین نیاز ً به رفع نقاط ضعف و بهره برداری از موقعیت ها و فرصت ها توجه دارد.
ً تمركز بر نوسانات ً نــوعی فعالیــت ایستا تلقی می شود ، زیرا در این روش شركت تلاش می كند به استاندارد موجود پاسخ دهد . در نتیجه ، نه تنهاتلاشی برای تغییر استاندارد صورت نمیگیرد. بلكه نیازی به پائین آوردن قیمت ازسوی مشتری نیز احساس نمیشود. اما ً ً تمركز بر نقاط ضعف ً فعالیتی پویا است . در این روش مكانیزمی فراهم می آید تا نقاط ضعف مورد بررسی قرار گیرند و در مسیری پیوسته و به طور مستمر بهبود تدریجی نقاط ضعف ، هدف قرار میگیرد . در تمركز بر نقاط ضعف ، در هر مرحله ازپیشرفت ، در جستجوی نقطه ضعف دیگری هستیم . ً ۷ مرحله برای بهبود پویا ً ابزارهایی هستند كه ما را در یافتن مهمترین مشكل بعدی و حذف آن كمك می كند.
ً تمركز بر فرصت ها ً یعنی تعریف جدیدی از كیفیت كه مبتكرانه در جستجوی كشف نیاز جدیدی از مشتری است . تفاوت اساسی فعالیت های انفعالی كیفیت و فعالیت های مبتكرانه كیفیت، همان حركت از ً تمركز بر نقاط ضعف ً ( تلاشی كه برای كاهش هزینه محصول فعلی صورت می گیرد ) به سمت ً تمركز برفرصت ها ً ، ( وقتی كه محصول جدیدی تكوین می یابد ) است .
●كنترل فرایند :
برای حصول اطمینان ازاینكه فرایندمطابق استانداردكارمی كندنیازبه ممیزی فرایندداریم تا اگرمشكلی پیش آمدبتوانیم آن را به حالت اولیه برگردانیم .بنابراین روش كنترل فرایند به این صورت است كه ابتدا بایدفرایندی استانداردبرقرار نماییم وسپس آن فرایندرا اجرا كنیم وبابازبینی نتایج ، فرایند استانداردرا ایجاد نماییم واگرفرایند برقرار نشد اقدام كنیم تا دوباره به استاندارد برگردیم .(چرخه sdca )
●بهبودتدافعی :
این مرحله ، شامل بهبود فرایندهای معیوب و ضعیف است . ( فرایندهائی كه بارها از حدود استاندارد خارج می شود و هر بار كه اقدام اصلاحی انجام می شود دوباره به وضعیت نامطلوب برمی گردد ) یعنی مرتباً خروجی هائی تولید می كند كه خارج از حدود كنترل هستند .هفت گام qc مراحل استاندارد شده حل مسائل تدافعی هستند :
۱- انتخاب موضوع برای بهبود ۶- تثبیت و استاندارنمودن نتایج
۲- جمع آوری و تحلیل داده ها ۷- انعكاس برروی فرایند و مسئله بعدی
۳- بررسی علل
۴- برنامه و راه حل اجرائی
۵- ارزیابی نتایج پس از اجرای برنامه ( راه حل )
●بهبودتهاجمی :
در این رویكرد از قبل ایده روشنی در مورد موضوع بهبود نداریم . شناخت مساله خود یك گام مهم این فرایند است .
هفت ابزار مدیریت و طرح ریزی و qfd ابزارهای مفیدی ( مخصوصاً در مراحل اولیه ) برای بهبود تهاجمی هستند .
●جمع بندی موقت :دربـــخش های قبلی تاریخچه مفهوم تكامل كیفیت را در ژاپن بررسی كردیم . ژاپن و امریكا راه حل های متفاوتی را در توسعه مفهوم كیفیت پیش گرفتند ، دیدگاه های آنان درباره كیفیت و قیمت محصول تفاوت اساسی دارد.
شركت های ژاپنی به رغم مشخصات جدید و تغییراتی كه در محصول خود ایجاد می كنند ، می كوششند سالانه ۱۰ درصد از هزینه های خود را كاهش دهند . این شركت ها از پیمانكاران و سازندگان خود می خواهند كه سالانه ۱۰ درصد از هزینه های خود را كاهش دهند. شعار این شركتها cd۱۰ ( cost decrease )یا كاهش ده درصدی هزینه است و همه كاركنان در تمامی سطوح سازمان برای تحقق این هدف تلاش می كنند. حتی موضوع كار بسیاری از گروه های qc به كاهش هزینه مربوط می شود.
مهندسان و مدیران در گروه های بین بخشی برای دستیابی به كاهش هزینه با یكدیگر همكاری می كنند. مدیرا ن ارشد نیز به تلاش گروهی با تولیدكنندگان مواد و قطعات (پیمانكاران خود) در مورد كاهش هزینه ها می پردازند. این مدیران ، فعالیت های پیمانكاران خود را بررسی می كنند و در سرمایه گذاری به منظور كاهش هزینه به آنها كمك می كنند.
روشی كه ژاپنی ها در اداره شركت های خود دارند با روش امریكایی ها كاملاً متفاوت است. ژاپنی ها معتقدند : ً قیمت را بازار تعیین می كند ً و شما به عنوان یك تولیدكننده لاجرم میبایستی مشخصات جدید محصول خود را در محدوده قیمت بازار طراحی كنید . این نگرش درواقع ، نوعی انقلاب بزرگ فكری به شمار می آید كه با نگرش امریكایی ها كاملاً متفاوت است . امریكایی ها فكر می كنند با افزودن مشخصات جدید به محصول می توان قیمت بالاتری را از بازار مطالبه نمود. اما شركتهای ژاپنی بر این باورند كه هم باید مشخصات جدید را به محصول اضافه كرد و هم هزینه ها را كاهش داد ، زیرا در كوتاه مدت ممكن است قدرت انحصاری امكان تعیین قیمت را به شما بدهد ، اما طی ۶ ماه این قدرت از بین می رود و شركتهای زیادی قادر خواهند بود، همان محصول را با قیمت كمتر عرضه كنند.
لذا تعیین قیمت ، از كنترل شما خارج می شود . به یاد داشته باشید كه قیمت را بازار ، رقبای شما و یا نیازهای مشتریان تعیین میكنند. بنابراین اگر شما نتوانید كنترلی بر قیمت ها داشته باشد، چاره ای جز كنترل هزینه های نخواهید داشت .
بعضی از مهندسان امریكایی ، روش ژاپنی ها را نادرست می دانند ، اما باید به آنها گفت كه : یك مرحله عقب تر از ژاپنی ها می اندیشند. آنها به مفهوم ً تطبیق برای كاربرد ً فكر می كنند، در حالی كه مهندسان ژاپنی به مفهوم ً تطبیق با هزینه ً كه مرحله بعدی مهفوم تكامل كیفیت است ، می اندیشند. مهندسان ژاپنی ، فرض را بر این می گذارند كه بازار قیمت را تعیین می كند. لذا ، برای كاهش هزینه پیوسته تلاش می كنند.
●ارایه الگوی مفهومی طرح ریزی ارتقاءكیفیت درواحدهای صنعتی بزرگ:
در الگوی مفهومی ارائه شده ( نمایه شماره ۸ ) ، تعهد مدیریت ارشد ، انگیزه ( پیشرانه ) و مشاركت فراگیر همهٔ بخشها از شروط لازم طرح ریزی كیفیت می باشند . عدم وجود هر یك از این اركان سه گانه موجب شكست طرح ریزی كیفیت خواهد شد . به عبارت دیگر قبل از شروع طرح ریزی كیفیت تیم مربوطه باید اطمینان حاصل نماید كه مدیر ارشد مجموعه دغدغه كیفیت داشته و به ارتقاء آن باور دارد . سپس باید با ایجاد پیشرانه های جذاب ، انگیزش لازم را جهت مشاركت فراگیر افراد در این حركت عمومی فراهم ساخت .
با عنایت به محدودیت منابع و توان سازمانی ، نمی توان به طور همزمان و یكسان ، سودای ارتقاء كیفیت همهٔ محصولات و فرایندها را در سر پروراند . این بدان معناست كه در واحدهای صنعتی بزرگ كه طیف وسیعی از محصولات متنوع تولید می شود امكان ارتقاء كیفیت همهٔ“آنها وجود ندارد مگر آنكه با اتخاذ یك تفكر راهبردی ، استراتژی بود یا نبود را در خصوص محصولات و فرایندهای موجود اجرا نمود و محصولات كلیدی سازمان را متمایز كرد و در اسرع وقت از شر سایر محصولات غیركلیدی رها شد زیرا پرداختن همزمان به همهٔ محصولات ، ما را درگیر كارهای بیهوده می سازد . درغیر این صورت ممكن است مجموعه تمام توان خود را جهت ارتقاء محصولاتی بسیج نماید كه ارزش افزوده چندانی برای سازمان ندارد .
در گام بعدی باید با بررسی وسیع بازارهای هدف به گزینش بعضی از ابعاد كیفیت كه خواسته مشتریان كلیدی می باشد پرداخت و آنها را نشانه رفت . پرداختن به كیفیت محصولات جهت جلب رضایت مشتری به معنای پرداختن همزمان به همهٔ“ابعاد كیفیت نمی باشد زیرا یكی از اشتباهات متداول است اگر ابعادی از كیفیت كه برای مشتری از اهمیت چندانی برخوردار نیست مورد توجه ویژه قرار گیرد . از طرفی باید توجه نمود كه طرح ریزی جهت ارتقاء كیفیت به معنای توجه صرف به q كوچك نمی باشد بلكه همزمان باید به سایر جنبه های q بزرگ كه شامل هزینه ( قیمت محصول ) ، زمان تحویل و ارائه خدمات نیز توجه شود . در این میان ارتباط بین كیفیت ( q ) و هزینه باید بیش از سایر جنبه ها مدنظر باشد زیرا عمدتاً به دلیل عملكرد جزیره ای واحدها ، چه بسا واحدهای تضمین كیفیت بدون توجه به هزینه ها در ارتقاء كیفیت اهتمام ورزد و یا بالعكس واحدهای مالی بدون توجه به كیفیت به كاهش هزینه ها بپردازند كه نتیجه این كار كیفیت بالا- قیمت بالا ویا قیمت پایین – كیفیت پایین خواهد بودكه هیچ یك مورد رضایت مشتری نخواهدبود.
لذا باید توجه نمود كه توجه خاص وایزوله به یك جنبه باعث ایجادشكست درسایرجنبه هانشود.پس ازحصول اطمینان ازانجام صحیح مراحل قبلی كاراجرایی ارتقاء كیفیت آغازمی شود .در این مرحله از یك بعد باید مدیریت بحران نمود یعنی ابتدا علائم عملكرد ضعیف مورد تهاجم واقع شود . مدیریت كیفیت منفی با مواردی سروكار دارد كه ضروری است كاهش یابد یا حذف شود مثل ضایعات ، اسقاط ، تاخیرات و هزینه ها ؛ و از یك بعد نیز باید به طور استراتژیك به مدیریت كیفیت پرداخت . مدیریت استراتژیك كیفیت با جنبه های مثبت تر سروكار دارد كه تاثیر مستقیم بر رضایت مشتری و رقابت پذیری دارد . مثل فعالیت های با ارزش افزوده ، افزایش قابلیت پاسخگوئی ، نوآوری و ذوق زده نمودن مشتری . انتقال از كیفیت منفی به كیفیت مثبت یك فرایند مستقیم نیست . این تلاش نیاز به پشتكار ، ایثار ، اعتقاد ، تعهد و پایبندی دارد .
برای اجرای موفق این مصالحه (trade off )می توان ازروش های كنترل فرایند ، بهبود تدافعی وبهبود تهاجمی استفاده نمود.كنترل فرایندوبهبودتدافعی با مدیریت نوسانات وارتقاءقابلیت فرایندهاموجب افزایش كارایی كیفیت وفعالیت های مرتبط با آن خواهد شدودرمقابل بهبودتهاجمی باتمركزبربازارونیازهای مشتریان موجب ارتقاءاثربخشی كیفیت خواهدشد.
●گام های اجرایی :
۱- تشكیل تیم راهبری ارتقا ء كیفیت با هدایت مدیریت ارشد
۲- تشكیل تیم فنی چندوظیفه ای
۳- تدوین متدولوژی تفصیلی اجرایی
▪ تعریف دقیق جریان عملیات واطلاعات
▪تعریف ساختار اجرایی مورد نیاز
▪ تدوین دقیق نقش ها
▪ طرح ریزی توانمندسازی نیرو های درگیر
۴- اجرای آزمایشی
۱- اصلاح و بهبود متدولوژی
۲- توسعه اجرا
۳- پایش وپیگیری
●نمایه شماره ۸ – الگوی مفهومی طرح ریزی ارتقاء كیفیت درواحدهای صنعتی بزرگ

منابع و مآخذ :
۱. broh robert a. ; managing quality for higher profits ; mc graw-hill ; ۱۹۸۲.
۲. crosby philip b. ; quality is free ; new american library ; ۱۹۷۹.
۳. dale barrie g. ; managing quality ; blackwell publisher ltd ; ۱۹۹۹.
۴. dale barrie & heather bunney ; total quality managament blueprint ; blackwell business ; ۱۹۹۹.
۵. edwards corwin d. ; "the meaning of quality" ; quality progress ;october ۱۹۶۸.
۶. feigenbaum a.v. total quality control ; mc graw-hill ; ۱۹۶۱.
۷. garvin david a. ; managing quality ; harvard business school ; ۱۹۸۸.
۸. gilmore harold l. ;"product conformance cost" ; quality progress ; june ۱۹۷۴.
۹. juran j.m ; quality control handbook ; third edition ; mc graw-hill ; ۱۹۷۴ .
۱۰. kuehn alfred a . & ralph l . day ; " strategy of product quality " ; harvard business review ; november - december ۱۹۶۲ .
۱۱. latzko william j.& david m.saunders ; four days with dr.deming ; addision - wesley publishing company ;۱۹۹۵ .
۱۲. leffler keith b. ; "american economic review "; december ۱۹۸۲ .
۱۳. omachonu vincent k. & joel e. ross ; principles of total quality ; kogan page ; ۱۹۹۵.
۱۴. shiba shoji & alan graham & david walden ; a new american tqm ; productivity press ; ۱۹۹۳.
۱۵. tuchman barbara w. ; "the decline of quality ";new york times magazine ; november ۱۹۸۰.
۱۶. wilkinson adrian & tom redman & ed snape and mick marchington ; managing with total quality management ; macmillan business ; ۱۹۹۸.
۱۷. zairi mohamed ; measuring performance for results ; champan & hall ; ۱۹۹۴.
۱ broh robert a. ; managing quality for higher profits ; mc graw-hill ; ۱۹۸۲.
۲. crosby philip b. ; quality is free ; new american library ; ۱۹۷۹.
۳. dale barrie g. ; managing quality ; blackwell publisher ltd ; ۱۹۹۹.
۴. dale barrie & heather bunney ; total quality managament blueprint ; blackwell business ; ۱۹۹۹.
۵. edwards corwin d. ; "the meaning of quality" ; quality progress ;october ۱۹۶۸.
۶. feigenbaum a.v. total quality control ; mc graw-hill ; ۱۹۶۱.
۷. garvin david a. ; managing quality ; harvard business school ; ۱۹۸۸.
۸. gilmore harold l. ;"product conformance cost" ; quality progress ; june ۱۹۷۴.
۹. juran j.m ; quality control handbook ; third edition ; mc graw-hill ; ۱۹۷۴ .
۱۰. kuehn alfred a . & ralph l . day ; " strategy of product quality " ; harvard business review ; november - december ۱۹۶۲ .
۱۱. latzko william j.& david m.saunders ; four days with dr.deming ; addision - wesley publishing company ;۱۹۹۵ .
۱۲. leffler keith b. ; "american economic review "; december ۱۹۸۲ .
۱۳. omachonu vincent k. & joel e. ross ; principles of total quality ; kogan page ; ۱۹۹۵.
۱۴. shiba shoji & alan graham & david walden ; a new american tqm ; productivity press ; ۱۹۹۳.
۱۵. tuchman barbara w. ; "the decline of quality ";new york times magazine ; november ۱۹۸۰.
۱۶. wilkinson adrian & tom redman & ed snape and mick marchington ; managing with total quality management ; macmillan business ; ۱۹۹۸.
۱۷. zairi mohamed ; measuring performance for results ; champan & hall ; ۱۹۹۴.
منبع : وزارت صنایع و معادن

همچنین مشاهده کنید


همچنین سایر کاربران این صفحات را هم دیده‌اند
دارو و درمان    درمان    بیماری های داخلی    بیماری های دستگاه گوارش    پانکراتیت    پانکراتیت حاد    درمان   
دارو و درمان    درمان    چشم پزشکی(افتالمولوژی)    پلک ها و دستگاه اشکی    سیستم دفعی اشک   
دارو و درمان    داروهای ژنریک   
ارتباطات    رسانه    رسانه های گروهی    رسانه های چاپی ـ کتاب    شیوه های مطالعه و یادگیری    روانشناسی خبرپردازی    راهبردهای به یادسپاری    معنی دار کردن مطالب    سازمان دادن به مطالب   
سبک شناسی    نثر در دوره های مختلف    دوره اول    طبقه بندی نثر دری    دورهٔ غزنوی و سلجوقی اول (۴۵۰-۵۵۱ هجری)    نمونهٔ نثرهای دورهٔ سلجوقی    سیرالملوک یا سیاست نامه   
شعر و ادب    مولوی    دیوان شمس    غزلیات   
صنعت توریسم    فهرست موضوعی و تشریحی جاذبه های ایران    جاذبه های تاریخی    قلعه ها و دژها   
خانه و خانواده    بهداشت خانواده    بهداشت مادر و کودک    دوران نوزادی و شیرخوارگی    مراقبت هاى تغذيه اى    غذاهای کمکی    چگونگى طبخ مواد غذائى براى شيرخواران   
دارو و درمان    درمان    بیماری های داخلی    بیماری های تنفسی    انواع بیماری ها و مشکلات ریوی و تنفسی    بیماری های ریوی محیطی    برخوردهای شغلی و بیماری ریوی   
دارو و درمان    درمان    بیماری های داخلی    بیماری های غدد داخلی و متابولیسم    اختلالات مربوط به هیپرکلسمی و هیپوکلسمی    هیپو - هیپر منیزیمی    هیپومنیزیمی   


کلمات در حال جستجو
بیت المقدس    اسرائیل    صهیونیسم    داعش    مناطق اشغالی    انجمن صنفی    روزنامه نگاران    حسن روحانی    نامه    هزینه    درآمد    ایرانیان    برزیل    هلند    رده بندی    جام جهانی    تجارت فردا    توسعه   



این نماینده با کدام قانونی اساسی تقاضای معرفی نخست‌وزیر را دارد؟
این نماینده با کدام قانونی اساسی تقاضای معرفی نخست‌وزیر را دارد؟
یک نماینده مجلس شورای اسلامی در روزهای اخیر از شروع تدوین طرح احیای نظام پارلمانی، نهایی شدن این طرح تا پایان پاییز در مجلس شورای اسلامی و ضرورت معرفی نخست وزیر از جانب رئیس‌جمهور به مجلس به محض تصویب این طرح خبر داده است. این در حالی است که طرح این موضوع از جانب یک نماینده مجلس یا ناشی از بی‌اطلاعی وی از قانون اساسی و یا شیطنت رسانه‌ای برای القای اختلاف بین مجلس و دولت است.

حسین رویوران در گفت‌و‌گو با «تابناک»؛
صهیونیست‌ها از قدرت مقاومت در غزه شوکه شده‌اند
صهیونیست‌ها از قدرت مقاومت در غزه شوکه شده‌اند
صهیونیست‌ها از این مسأله آگاه هستند که مقاومت در غزه سقوط نخواهد کرد؛ ولی همه این کار‌ها را انجام دادند؛ به این امید که این بار بتوانند به مقاومت یک آسیب جدی وارد کنند. مقاومت توانست همه امکانات خود را به زیر زمین ببرد و توان موشکی را حفظ کند، بدون اینکه تا کنون صهیونیست‌ها حتی بتوانند یک سکو‌ پرتاب مقاومت را نابود کنند.

چگونه حمله صهیونیست‌ها به غزه به تکفیری‌ها یاری می‌رساند؟
چگونه حمله صهیونیست‌ها به غزه به تکفیری‌ها یاری می‌رساند؟
در روزهای اخیر، تجاوز دوباره رژیم اسرائیل به غزه و حملات مستمر این رژیم علیه فلسطینی‌ها، بار دیگر توجه افکار عمومی بین‌المللی را متوجه ماهیت واقعی درگیری‌ها در این منطقه از جهان ساخته است. در این میان، نکته بسیار مهمی که به طور گسترده‌ای نادیده گرفته شده، کمکی است که رژیم اسرائیل با این کارهای خود به گروه‌های تروریست تکفیری در منطقه می‌کند.

چین iPhone را «تهدید علیه امنیت ملی» قلمداد کرد!
چین iPhone را «تهدید علیه امنیت ملی» قلمداد کرد!
این موضوع بیش از همه درباره قابلیت‌های گوشی iPhone در راستای رصد موقعیت جغرافیایی کاربران خود و ثبت رکوردهای مربوط به آن است، حال آنکه پیش از این، شرکت اپل، بار‌ها به دلیل ارائه خدمات ضعیف مربوط به پشتیبانی گوشی‌ها و سایر دستگاه‌های این شرکت در کشور چین، مورد انتقاد قرار گرفته بود...

احزاب و شخصیت‌ها - رئیس مجمع تشخیص مصلحت نظام گفت:اتفاقات اخیر نوار غزه تابلویی از بدترین خشونت ها و ظلم های صهیونیست هاست
اقتصاد کلان - گزارش های رسمی نشان می دهد علاقه مندی بانک ها برای پرداخت تسهیلات به واحدهای تولیدی به شدت کاهش یافته است.
تئاتر - نمایش «هیولاخوانی» محمد یعقوبی که در تالار چهارسو به صحنه می رود، پرفروش ترین نمایش مجموعه تئاتر شهر است.
سلامت - وزارت بهداشت و دیوان عدالت اداری به دلیل حذف حق فنی داروخانه ها با اختلاف مواجه شده اند.
در گفتگو با مهر عنوان شد:
تشریح برنامه‌های قرعه‌کشی لیگ برتر/ رونمایی از آرم و توپ جدید لیگ
مراسم قرعه کشی چهاردهمین دوره مسابقات لیگ برتر در حالی روز دوشنبه برگزار می‌شود که در این مراسم از آرم جدید سازمان لیگ و توپ‌های فصل آینده هم رونمایی خواهد شد.
۱۳۹۳/۴/۲۱ - ۱۲:۲۶
پس از دیدار با بورسا اسپور؛
کادر فنی تمرین عصر شنبه استقلال را تعطیل کرد
کادر فنی تیم فوتبال استقلال تمرین عصر امروز این تیم را تعطیل کرد تا بازیکنان به استراحت بپردازند.
۱۳۹۳/۴/۲۱ - ۱۲:۲۴
آلکسیس سانچس:
بهترین عملکردم را برای آرسنال به نمایش می‌گذارم
مهاجم شیلیایی جدید تیم فوتبال آرسنال گفت بهترین عملکرد خود را برای این تیم انجام خواهد داد.
۱۳۹۳/۴/۲۱ - ۱۲:۲۲
مهر منتشر کرد؛
تصاویری از دو فینال ماندگار آلمان - آرژانتین/ خنده‌هایی که به گریه تبدیل شد!
خبرگزاری مهر - گروه ورزشی: سومین جدال تیم‌های ملی فوتبال آلمان و آرژانتین در فینال جام جهانی یکشنبه شب در ورزشگاه ماراکانا برزیل برگزار می‌شود. در دو فینال قبلی مارادونا ...
۱۳۹۳/۴/۲۱ - ۱۲:۱۷


بیشترین بازدیدها - سرویس خبر
Copyright © 2008 - 2014 vista.ir. All Rights Reserved