اندازه گیری عملکرد، بایدها و نبایدها

اندازه گیری عملكرد كاری بسیار سخت و پیچیـده است و بی توجهی به مضمون آن می تواند مشكلاتی را به وجود آورد.
یكی از محورهای مهم در مبحث اندازه گیری عملكرد فراهم آوردن زمینه های فرهنگی لازم برای این مهم است.
اندازه گیری عملكرد به هیچ وجه نباید امنیت شغلی افراد را به هم بزند كه در آن صورت كل سیستم اندازه گیری را با مشكل مواجه خواهد ساخت.
اندازه گیری عملكرد، عملكردهای مختلف در صحنه كسب و كار نظیر واحدها، فرایندها، افراد، مشتریان و یا پیمانكاران را دربرمی گیرد.
یكی از مسئولیتهای اصلی مدیریت هر سازمان پرداختن به اندازه گیری عملكرد در واحدهاست.
۱ - مقدمه
امــروزه،‌انـدازه گیری به عنوان یكی از پایه ای ترین مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری درآمده است. بی شك، علم از زمانی آغاز می شود كه اندازه گیری پابه میدان می گذارد.
شاید بتوان یكی از مولفه های اصلی پیشرفته بودن جــوامع را همیــن جنبش انـدازه گیری دانست. در این میان، اندازه گیری عملكرد (PERFORMANCE MEASUREMENT) خود به عنوان یك موضوع عمومی، عملكردهای مختلف موجود در صحنه كسب و كار را شامل می شود. عملكردهایی كه هم مربوط به سازمان و هم مربوط به واحدها، فرایندها، افراد، مشتریان و یا پیمانكاران آن است.
از آنجا كه اندازه گیری عملكرد به عنوان چراغ راه و هدایت گر كلیه فعالیتهای مدیریتی مطرح است و رشد و توسعه پایدار سازمانها و موسسات كشور و پیامد‌ آن یعنی رشد اقتصاد ملی مرهون سنجش، اندازه گیری، تجزیه وتحلیل، مقایسه و انجام اقدامات لازم و ضــروری در ایــن زمینــه است، مبحث اندازه گیری عملكرد روز به روز از اهمیت بسیار زیادی برخوردار شده است.
دراین میان، اندازه گیری عملكرد شركتها، فرایندها، واحدها و پرسنل آنقدر اهمیت دارد كه به زعم ما شاید یكی از وظایف و مسئولیتهای اصلی مدیریت هر سازمان پرداختن به این موضوع بسیار مهم است.
اما، به راستی اندازه گیری عملكرد را باید چگونه انجام داد؟ آیا انجام این كار آسان است؟ آیا می توان شاخصهای اندازه گیری عملكرد را در كمترین زمان ممكن شناسایی و تعیین و نسبت به انجــام آن همـت گمــارد؟ به نظر می رسد یكی از موضوعهای مهمی كه شركتهای ایرانی باید در راستای رشد و توسعه خــود انجـام بدهند، توجه تام به موضوع اندازه گیری عملكرد است، اما انجام این كار چگونه ممكن است؟
برگزاری اولین سمینار اندازه گیری عملكرد كه در سال ۱۳۸۱ و به همت سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و دانشگاه تهران برگزار شد، انگیزه ای بود برای نویسنده كه بــراســاس تجارب حاصله در اجرای پروژه های اندازه گیری عملكرد در شركتهای ایرانی دیدگاههای خود را درمورد این موضوع بسیار مهم مطرح سازد.
۲ - ملاحظات اصلی و مقدماتی
● اصولاً در هر برنامه اندازه گیری عملكرد حداقـل با مفاهیم اصلی و پایه ای زیر مواجه می شویم كه توجه به آنها بسیار راهگشا خواهدبود:
۲-۱ - هدف از پروژه اندازه گیری عملكرد: یكی از مفاهیم بنیادین در اندازه گیری عملكرد، تبیین هدف و منظور از انجام این كار است. پاسخ بــه این سوال كه چرا و با چه هدفی اندازه گیری عملكرد باید انجام شود، بسیار مهم و تعیین كننده است. در این مورد نقش مدیریت ارشد به عنوان مشتری اصلی این پروژه حساس و مهم است، از این رو، تبیین دقیق هدف و منظور از اجرای پروژه اندازه گیری عملكرد توسط مدیریت ارشد حائزاهمیت است.
۲-۲ - دامنه شمول پروژه: در این مورد از ابتدای پروژه با یك سوال اصلی زیر مواجه هستیم:
▪ آیا اندازه گیری عملكرد باید در كل شركت انجام شود و یا باید در بخشی از آن به عنوان پایلوت (PILOT) اجرا شود؟
باتوجه به تجارب حاصله باید گفت احتمالاً اجرای این پروژه در مقیاس كوچكتر مناسب تر به نظر می رسد، اما به هرحال تعیین دامنه شمول پروژه واقعاً به شرایط مربوطه ازجمله عواملی مثل زمان و مكان شركت ارتباط دارد.
۲-۳ -فرایندگرایی یا واحدگرایی: یكی از نكات مهم دیگر در مبحث اندازه گیری عملكرد تبیین و تـدقیق درمورد این موضوع است كه آیا اندازه گیری عملكرد در پی سنجش عملكرد فرایندها است و یا واحدهای سازمانی. زیرا توجه به هریك از این موضوعها بسیار مهم و تعیین كننده است كه باید از ابتدای پروژه به آن توجه كرده و برای آن تعریف و برنامه ای مشخص داشت.
البته برخی از سازمانها، از همان ابتدا درپی اندازه گیری عملكرد افراد هستند كه انجام این مهم به خصوص باتوجه به شرایط واقعی موجود در اغلب شركتهای ایرانی - دولتی و یا خصوصی - غیرممكن می نماید. به خصوص آنكه هنوز شرایط فرهنگی و نیز اطلاعات موردنیاز برای انجام این مهم فراهم نیست و لذا می توان آن را به شرح بندهای زیر مطرح ساخت.
●● این ملاحظات را می توان به شرح زیر براساس مراحل مندرج در شكل شماره دو معرفی كرد:
● مرحله اول - شناسایی شاخصهای اندازه گیری عملكرد: در این مورد توجه به موضوعات زیر مهم و حیاتی است:
۱ - آماده سازی و توجیه شركت و واحدهای سازمانی درمورد اهداف اجرای پروژه؛
۲ - انجام فعالیتها و اقدامات تبلیغاتی و ترویجی همزمان با آغاز فعالیتهای مرحله اول و استمرار آن در سایر مراحل؛
۳ - تهیه و تولید انواع وسایل آموزشی و كمك آموزشی مناسب برای ترویج موضوع؛
۴ - برگزاری جلسات و برنامه های توجیهی - آموزشی پیرامون موضوع؛
۵ - مشاركت هرچه بیشتر واحدهای تحت پوشش در این فاز؛
۶ - آموزش دقیق گروههای مسئول شناسایی شاخصها؛
۷ - برنامه ریزی و زمانبندی دقیق پروژه؛
۸ - تعیین معیارها و شاخصهای اندازه گیری میزان پیشرفت پروژه؛
۹ - طراحی و تدوین سیستم گزارش دهی مناسب؛
۱۰ - تشكیل گروه نظارت عالی برای اجرای پروژه؛
۱۱ - شناسایی و تعیین نرم افزارهای مرتبط با موضوع تامین آنها؛
۱۲ - دسته بندی شاخصها و تعیین آن دسته از شاخصهایی كه امكان اندازه گیری آنها وجود دارد؛
۱۳ - بررسی امكان استفاده از نیروهای پیمانكار (OUTSOURCING) برای شناسایی شاخصها و پیشنهاد آنها به واحدهای سازمانی تحت پوشش؛
۱۴ - انتخاب شاخصهایی كه اطلاعات آنها در سطح شركت تولید می شود.
● مرحله دوم - مدل سازی و فرموله كردن شاخصها: در این مورد ملاحظات زیر باید مدنظر قرار بگیرد:
▪ طراحی و تدوین یك مدل منطقی - ریاضی برای یكپارچه كردن شاخصهای متنوع شناسایی شده؛
▪ تعیین و شناسایی مبناهای (BENCHMARK) موردنیاز؛
▪ تشكیل گروههای ارزیابی كننده و آموزش دقیق آنها؛
▪ طراحی و تدوین كلیه روشها و مستندات مرتبط و موردنیاز برای اجرای مدل؛
▪ تعیین و شناسایی روشهای تست مدل؛
▪ انتخاب واحدهای سازمانی پایلوت براساس معیارهای ازپیش تعیین شده؛
▪ آماده سازی و توجیه واحدهای پایلوت برای اجرای مدل طراحی شده در آنها.
● مرحله سوم - اجرای مدل طراحی شده در واحدهای PILOT و شركت: ملاحظات زیر در این مرحله تعیین كننده است:
۱ - اجرای مدل با همكاری و مشاركت واحدهای پایلوت؛
۲ - بررسی زمینه های اجرای شاخصهایی كه اطلاعات آنها فعلاً در شركت یا واحدهای پایلوت تولید نمی شود؛
۳ - نظارت گروهی ویژه، بر نحوه كار گروه ارزیابان و شناسایی و تعیین فرصتهای بهبود در این نوع ارزیابیها؛
۴ - بررسی نتایج حاصله با نمایندگان واحدهای پایلوت و محرمانه تلقی كردن نتایج این مرحله؛
۵ - انتخاب دقیق و صحیح افرادی كه باید واحد پایلوت را براساس مدل طراحی شده ارزیابی كنند؛
۶ - آماده سازی كلیه واحدهایی كه باید در مرحله بعد عملكرد آنها براساس مدل طراحی شده ارزیابی شود.
● مرحله چهارم - اجرای نهایی مدل در واحدهای شركت: كه می توان به ملاحظات زیر در این مورد اشاره كرد:
▪ برگزاری جلسات توجیهی برای نمایندگان واحدهایی كه مدل باید در آنها اجرا شود؛
▪ تعیین گروهی ویژه برای نظارت بر عملكرد گروه ارزیابان؛
▪ طراحی و تدوین آیین نامه ارزیابی و انتخاب ارزیابان مدل و تعیین معیارهای این ارزیابی؛
▪ تدوین نهایی نحوه و مراحل جمع آوری اطلاعات و تهیه گزارشهای مربوطه؛
▪ بررسی امكان استفاده از نیروهای پیمانكاری برای انجام این ارزیابیها.
● مرحلــه پنجــم - كـامپیـوتری كردن مدل اندازه گیری عملكرد: برخی از ملاحظات در این مورد عبارتست از:
۱ - مجزا (SINGLE) یا یكپارچه بودن (INTEGRATED) سیستم؛
۲ - معیارها و زبان برنامه نویسی؛
۳ - چگونگی برنامه نویسی و طراحی سیستم؛
۴ - چگونگی تهیه و تدوین سیستم؛
۵ - چگونگی اجرا و كنترل سیستم؛
۶ - نحوه ارتباط سیستم با سایر سیستم های موجود؛
۷ - ارزیابی و كنترل نتایج حاصله.
۲-۴ - سایر ملاحظات: سایر ملاحظات مرتبط با اندازه گیری عملكرد یكی از نكات مهم در این زمینه توجه به ویژگی شاخصها و معیارهای انتخاب شده است. در این مورد شاخصهای مورداستفاده برای اندازه گیری عملكرد باید حداقل دارای ویژگیها و مشخصات زیر باشد:
الف - خاص و معین باشد: یعنی شاخص، شاخص اندازه گیری عملكرد واحد موردبررسی (شركت، فرایند، واحد و فرد) بوده و اختصاص به آن داشته باشد. مثلاً شاخص افزایش یا كاهش تولید اساساً ارتباطی با عملكرد واحد كنترل كیفیت ندارد، بنابراین، نمی تواند به عنوان شاخص این واحد تلقی شود.
ب - قابل اندازه گیری باشد: هر شاخصی كه شناسایی می شود باید قابل اندازه گیری و سنجش بــاشد و چنانچه نتوان شاخص را اندازه گیری كرد عملاً نمی توان از آن استفاده كرد. مثلاً ممكن است شاخص روحیه كاركنان را نتوان اندازه گیری كرد، ولی می توان نرخ ضایعات تولید را موردسنجش قرار داد.
ج - قابـل حصــول و دست یـافتنی باشد: هدف گذاری برای شاخص باید قابل حصول و دست یافتنی باشد، ازاین رو در هدف گذاری برای هر شاخص بایستی توجه داشت كه اهداف تعیین شده قابل حصول باشند. مثلاً ممكن است نتوان ضایعات تولید را از ۵۰% به صفر رساند ولی امكان حصول به ۴% ضایعات عملی و امكانپذیر است.
د - واقعی و حقیقی باشد: شاخصها باید با ماموریتها، وظایف واحدها و فرایندها مرتبط باشند. ازسوی دیگر در شناسایی شاخصها لزوماً تعداد و كمیت آنها مهم نیست بلكه كیفیت شاخصها نكته بسیار مهمی است كه باید به آن توجه داشت.
ه - دارای محدوده زمانی معینی باشد: هر شاخص باید در یك محدوده یا بازده زمانی موردسنجش و ارزیابی قرار بگیرد. در این میان تعیین محدوده زمانی شاخصها به عوامل متعددی مثل نوع و ماهیت شاخص، ارتباط آن با سایر شاخصها به وجود یا عدم وجود اطلاعات موردنیاز، فواصل جمع آوری و استخراج داده ها و اطلاعات موردنیاز و... ارتباط دارد.
و - وجود اطلاعات موردنیاز برای سنجش و اندازه گیری شاخصها: هر شاخص زمانی مفید و مطلوب است كه اطلاعات و داده های موردنیاز برای سنجش و اندازه گیری آنها دراختیار باشد. از این رو هر شاخص حتی اگر كامل، مناسب و فرموله باشد چنانچه اطلاعات لازم برای سنجش آن دردسترس نباشد عملاً ازنظر ما كیفیت لازم برای استفاده و كاربرد را نخواهد داشت.
۲-۵ - نوع - (ماهیت) و جنس شاخصها: در این مقاله ما شاخصها را از نوع، ماهیت و یا جنس متفاوت دیده ایم.
هر شاخص می تواند ازنظر نوع و ماهیت در چهار دسته كارآیی، اثربخشی، بهره وری و سودآوری و ازنظر جنس به دسته هایی مثل كیفیت، هزینه، زمان، تحویل، انعطاف پذیری، درصد، عدد، نسبت و... تقسیم شود.
۲-۶ - برخــی از مشكلات مــربــوط بـه اندازه گیری عملكرد: ذیلاً برای آشنایی خوانندگان محترم می توان به برخی از مسایل و مشكلات موجود در این زمینه اشاره كرد:
الف - فقدان معیارهای متوازن و هماهنگ و سازگار با هم كه خوب فرموله نشده و یا فاقد ویژگیهای مندرج در بند ۲-۴ هستند؛
ب - عدم دقت در تدوین شاخصها و درنتیجه ازبین رفتــن كــارایی شاخصها و سیستم اندازه گیری عملكرد؛
ج - فقدان هریك از ویژگیهای زیر:
▪ عدم تمایل قلبی مدیران و فقدان مشاركت جدی آنها در این برنامه ها؛
▪ وجود اختلاف بین افراد مسئول اندازه گیری عملكرد در تفسیر و استراتژی های سازمان؛
▪ عدم استفاده از روشهای مناسب و قابل قبول برای اندازه گیری عملكرد؛
▪ عدم وجود و یا جمع آوری اطلاعات دقیق و قابل اعتماد؛
▪ تحمیلی بودن شاخصهــا و روشهــای انـدازه گیری عملكرد.
د - عدم وجود مغایرت بین شاخصهای اصلی موفقیت سازمان و معیارهای اندازه گیری عملكرد انتخاب شده؛
ه - اهمیت دادن به معیارهای غیرمالی؛
و - عدم وجود زبان مشترك بین اعضای تیم اندازه گیری عملكرد؛
ز - تاكید بر شناسایی و اجرای شاخصهای اندازه گیری عملكرد از بالا به پایین (تحمیلی بودن شاخصها)؛
ح - شكست برخی از پروژه ها در زمان اجرا به دلایل زیر:
▪ روش اجرای پروژه؛
▪ نامشخص بودن فایل به اهداف تعیین شده برای پروژه؛
▪ عدم توجه به جنبه های رفتاری افراد مرتبط با این شاخصها؛
▪ تاثیر اندك نتیجه اندازه گیری عملكرد بر روی عملكرد سازمان.
۲-۷ - برخی از عوامـل موفقیت پروژه های اندازه گیری: توجه به برخی از ملاحظات زیر در موفقیت پروژه اندازه گیری عملكرد موثر است:
الف - شناسایی كل فرایند كنترل سازمان با این باور كه اجرای سیستم اندازه گیری عملكرد از خود اندازه گیری عملكرد مهمتر است.
ب - معیارهای اندازه گیری عملكرد باید به جای توجه به تاثیرات جزیی، تاحدود زیادی

دكتر حیدر امیران

منبع : ماهنامه تدبیر