الگوبرداری

این بحث نشان خواهد داد که الگوبرداری (BENCHMARKING) یا بهینه کاوی چگونه به منظور تثبیت اهداف، اولویتها و بهبودها به سنجش محصولات، خدمات و فرایندهای سازمان می پردازد که این به نوبه خود به مزیت رقابتی و یا کاهش هزینه ها می انجامد.
چهارگونه الگوبرداری عبارتند از داخلی، رقابتی، عملکردی و عمومی، اگرچه، احتمالاً تکامل عمل الگوبرداری در یک سازمان ازطــــریق تمرکز بر بهبود مستمر، پیشرفت می کند.
الگوبرداری به عنوان یک شیوه موثر برای تشویق تغییرات اثربخش ارائه می شود که این ازطریق فراگیری تجارب موفقیت آمیز دیگران و دریافت تاثیرات خوب از آن یادگیری، صورت می گیرد.
یک استراتژی برای اجرای الگوبرداری ارائه می شود که پنج مرحله عمده آن عبارتند از برنامه، تحلیل، گسترش، بهبود و بررسی.
● الگوبرداری چه مزایایی دارد؟
بهبود محصـــــول، خدمات و فرایندها می تواند تنها در ارتباط با استانداردهای تثبیت شده انجام گیرد که در این صورت بهبودها در قالب استانداردهای جدید گنجانده می شوند. گمان می رود الگوبرداری به عنوان یکی از انتقال پذیرترین جنبه های شیوه زیراکس درزمینه مدیریت کیفیت جامع، که به سنجش عملیات، محصولات و خدمات در برابر رقبا و سایریـــــن به شیوه ای عاری از شتابزدگی می پردازد. الگـــــوبرداری ابزاری است که می توان به وسیله آن اهداف، اولویتها و عملیاتی که به مزیت رقابتی می انجامند را تثبیت کرد.
مفهوم بر نقل قولی از ژاپن باستان مبتنی است: اگر دشمنتان را می شنــاسید و خود را می شناسید، نیازی نیست از نتیجه صدها نبرد بهراسیدSUN TZU، هنر جنگ، سال ۵۰۰ پیش از میلاد). در زبان ژاپنی، واژه DANTOSO به معنای مبارزه برای بهترین بهترین ها است.
واژه الگوبرداری یک مرجع یا استاندارد سنجش است که برای مقایسه به کار می رود و الگوبرداری عبارت است از فرایند مستمر تشخیص، شناخت و تنظیم بهترین عملکرد و فرایندها که به عملکرد بهتر می انجامد.
الگوبرداری در وهله اول، عملی برای کاهش هزینه یا جمع آوری داده هایی نیست که بتوان از آنها به عنوان یک سلاح سیاسی استفاده کرد. همچنین دارویی برای مداوای همه بیماریها، کاری در زمینه روابط عمومی، عملیاتی که ساده انگاشته شوند، نیست. سازمانها به طورکلی از الگوبرداری به عنوان محرکی برای حفظ شرایط برتر یا پیشی گرفتن و به عنوان ابزاری برای مدیریت بر تغییرات لازم به منظور به حداکثر رساندن منافع استفاده می کنند.
البته هر زمانی که مشتریان شما به سازمان تان تلفن می زنند، الگوبرداری را انجام می دهند.
انجام الگوبرداری می تواند دلایل بسیاری داشته باشد. روابط میان الگوبرداری و برتری، روشن هستند، یعنی تثبیت اهداف براساس بهترین عمل باید مستقیماً به برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان داخل و بیرون کمک کند.
▪ مزایای الگوبرداری می تواند متعدد باشد، اما شامل موارد زیر است:
ـ ایجاد درک بهتر از جایگاه موجود؛
ـ افزایش ساسیت نسبت به تغییر نیازهای مشتری؛
ـ تشویق نوآوری؛
ـ گسترش اهداف ممتد واقع بینانه؛
ـ تثبیت برنامه های کاری واقع بینانه.
داده های به دست آمده از موسسه تهاتری بین المللی الگـوبرداری مرکز کیفیت و بهره وری آمریکاییان بیان می کند که به طور متوسط تکمیل یک تحقیق در زمینه الگوبرداری ۶ ماه به طول می انجامد، بیش از یک چهارم وقت اعضای تیم را به خود اختصاص می دهد و هزینه اش حدوداً ۵۰ هزار پوند است. همین منبع مشخص ساخت که میانگین سود بازگشتی ۵ برابر هزینه تحقیق است که با درنظر گرفتن هزینه های کاهش یافته، فروش افزایش یافته، حفظ مشتریان بیشتر و سهم ارتقا یافته بازار است.
‌● الگوبرداری درعمل
چهار نوع الگوبرداری بنیادین وجود دارد:
۱) داخلی: مقایسه عملیات و فرایندهای داخلی؛
۲) رقابتی: مقایسه های خاص یک رقیب با رقیب دیگر برای محصول یا عملکرد دارای منفعت؛
۳) عملکردی: مقایسه با عملکردهای مشابه در داخل همان صنعت گسترده یا با پیشگامان آن صنعت؛
۴) عمومی: مقایسه فرایندها یا عملکردهای شغلی که شباهت بسیاری با هم دارند، بدون توجه به صنعت.
احتمالاً تکامل الگوبرداری در یک سازمان به واسطه چهارتمرکز، پیشرفت خواهد داشت. در وهله اول، توجه بر محصولات یا خدمات رقابتی متمرکز خواهدشد ازجمله مثلاً بر ویژگیهای طراحی، توسعه و عملیاتی. این موضوع باید در قالب تمرکز بر بهترین کارهای صنـایع گسترش یابد و می تواند مثلاً شامل جنبه های توزیع یا خدمات باشد. پیشرفت واقعی زمانــی صــورت می گیرد که سازمان بر کلیه جنبه های عملکرد شغلی جامع، در همه عملکردها و جنبه ها تمرکز کرده و شکافهای عملکردی موجود و پیش بینی شده را موردبررسی قرار دهد. این امر باید به تمرکز نهایی بر بهبود مستمر واقعی بینجامد.
ساده ترین شکل الگوبرداری رقابتی، که متداولترین شکل هم هست، می طلبد که هر واحد، خود را در مقایسه با همتایش در بهترین شرکتهای رقابتی، بررسی کند. این شامل بررسی همه جنبه های فعالیتهای آنان است.
مثلاً الگوبرداریهایی که ممکن است برای رضایت مشتری مهم باشند، شامل این مواردند:
ـ سازگاری محصولات یا خدمات؛
ـ توزیع صحیح و به موقع؛
ـ سرعت واکنش یا گسترش محصولات جدید؛
ـ صورتحسابهای صحیح.
▪ الگوبرداریهای تاثیر داخلی می تواند شامل این موارد باشد:
ـ ضایعات، برگشتی ها یا خطاها؛
ـ سطوح صورت موجودی/ کار درحال پیشرفت؛
ـ هزینه های عملیات؛
ـ نقل و انتقال کارکنان.
در اینجا وظیفه این است که اندیشیده شود چه کاری باید برای بهبود عملکرد رقابت در حوزه انتخابی صورت گیرد.
● هدف الگوبرداری
هدف الگوبرداری عمدتاً عبارت است از:
▪ تغییر چشم اندازهای مجریان و مدیران؛
▪ مقایسه کارهای شغلی با سازمانهای رده جهانی؛
▪ به چالش کشیدن کارها و فرایندهای موجود؛
▪ ایجاد اهداف و کارهای بهینه برای سازمان.
الگوبرداری، به عنوان یک فرایند مدیریت شده برای تغییر، از یک شیوه سازمان یافته منضبط استفاده می کند تا مشخص سازد چه چیزی نیاز به تغییر دارد، چگونه می توان تغییرش داد و مزایای تغییر کدامند. همچنین در وهله اول، تمایل به تغییر را ایجاد می کند.
هر فرایند یا کار قابل تعریفی را می توان الگوبرداری کرد، اما باید بر آن دسته از فرایندها و کارهایی تمرکز کرد که بر رضایت مشتری و / یا نتــــــایج شغل - مالی یا غیرمالی - تاثیر می گذارند.
مدیران در جلسات منظم (مثلاً هفتگی) درمورد نتایج الگــــوبرداری رقابتی به بحث می نشینند و مدیران واحدها، به طور روزانه درمــــورد مشکلات کیفیتی با کارکنان بحث می کنند. ممکن است یک روز بعد از ظهر برای جلسه الگوبرداری درنظرگرفته شود که پس از جلسه، راه می افتند و مدیر فعالیتهایی که واقعاً صورت می گیرند را مستقیماً مشاهده و در ذهن خود با عملیات رقبا مقایسه می کند.
این فرایند دارای پنج مرحله اصلی (برنامه، تحلیل، گسترش، بهبود و بررسی) است که تمرکز همه آنها بر این است که سعی کنند مقایسه های رقابتی بودن را بسنجند.
جزئیات به شرح ذیل است:
▪ برنامه:
واحد(ها) یا گروه(های) فرایندی را برای الگوبرداری انتخاب کنید. بهترین رقیب را احتمالاً با استفاده از بازخورد مشتری یا شاهدین صنایع مشخص سازید.
معیارها را مشخص کنید، یعنی شاخصهای عملکرد کلیدی که در بررسی استفاده می شوند. تیم مناسبی را گردهم آورید تا در کار دخیل شوند. درمورد شیـــوه جمع آوری اطلاعات و داده ها تصمیم بگیرید (تحقیق پشت میزی (DESK-RESEARCH) ) را فراموش نکنید.
خود را برای دیدار و ایجاد ارتباط با سازمان موردنظر آماده سازید و از شیوه جمع آوری داده ها استفاده کنید.
▪ تحلیل:
با استفاده از داده های الگوبرداری، سازمان و رقبایش را مقایسه کنید.
اطلاعات را به صورت کاتالوگ درآورید و یک مرکز مهارت ایجاد کنید که قابلیتها را کنترل می کند.
فرایندهای توانمندسازی (ENABLING PROCESSES) و نیز مقیاسهای عملکرد را بشناسید.
▪ گسترش:
اهداف / استانداردهای سطح جدیدی از عملکرد را معین سازید. برای دستیابی به اهداف، برنامه های کاری را گسترش دهید و در سازمان بگنجانید که شامل طراحی مجدد فرایندهایی است که به عنوان موارد مناسب مشخص شده اند.
▪ بهبود:
کارهای ویژه را تحقق بخشید و آنها را در فرایندهای کاری بگنجانید.
▪ بررسی:
نتایج و بهبودها را کنترل کنید.معیارها و روابط موجود با سازمان موردنظر را بررسی کنید.
الگوبرداری در حوزه های اجرایی اهمیت بسیاری دارد، چون به طور مستمر به سنجش خدمات و کارها در برابر عملیات مشابه دشوارترین رقبای مستقیم یا سازمانهایی که به عنوان پیشگامــــان حوزه، شهرت یافته اند، می پردازد، حتی اگر در یک سازمان باشند.
فناوریها و شرایط بین صنایع و بازارهای مختلف، متفاوتند، اما مفاهیم پایه ای سنجش و الگوبرداری از یک اعتبار عمومی برخوردار هستند.
هدف باید تولید محصولات و خدماتی باشد که در یک محیط بهبود نامحدود پایا با نیازهای مشتری سازگاری دارند. نحوه تحقق این امر از طریق استفاده از چرخه بهبود مستمر PDCA در همه واحدهای کاری است، هیچ کس نباید معاف باشد. سنجش و الگوبرداری، دو علم مجزا یا یک فرضیه واحد در زمینه مدیریت کیفیت نیستند، درعوض یک شیوه استراتژیک هستند تا از میان افراد، فرایندها، محصولات، کارخانه و برنامه ها بهترین چیزها حاصل آیند.
جلب حمایت و هدایت مدیریت تلاش در زمینه الگوبرداری نیازمند حمایت مدیریت ارشد است و این حمایت را می توان ازطریق آماده کردن و ارائه یک توجیه اجرایی به دست آورد. این توجیه بایستی با اهداف شرکت مرتبط باشد و نمونه هایی از موفقیت یک تحقیق مناسب را ارائه دهد. درصورت امکان بایستی یک نفر حامی اجرایی انتخاب شود و یک کمیته سازماندهی الگوبرداری شکل گیرد.
▪ نقش کمیته سازماندهی به قرار زیر است:
ـ هدایت عمل انتخاب حوزه های الگوبرداری؛
ـ ایجاد ارتباط با سازمانهای بیرون؛
ـ پشتیبانی از حامی اجرایی؛
ـ ترویج الگوبرداری در میان مدیریت ارشد.
این گروه همچنین می تواند انسجام الگوبرداری در داخل حوزه های شغلی دشوار را سهولت بخشد.
● آیا آماده الگوبرداری هستید؟
▪ فرایندهایتان را چقدر خوب درک کرده اید؛
▪ به حرف مشتریانتان چقدر گوش می دهید؛
▪ تیم ارشدتان به چه میزان متعهد است.

مترجمان: علی معماری، لادن بهروزی و فرشاد موتمنی
مقاله حاضر از منبع ذیل ترجمه شده است:
TOTAL ORGANIZATIONAL EXCELLENCE: ACHIEVING WORLD - CLASS PERFORMANCE. JOHN S. OAKLAND, ۲۰۰۲

منبع : ماهنامه تدبیر