جمعه, ۱۰ فروردین, ۱۴۰۳ / 29 March, 2024
مجله ویستا


پاسخگویی؛ ابزارها و استانداردها


پاسخگویی؛ ابزارها و استانداردها
اگر از مدیریت كلاسیك به سمت مدیریت روابط انسانی حركت كنیم، اهمیت نیروی انسانی جلوه گر شده و در صورت ادامه این حركت، به طوری كه به ترتیب به سمت مدیریت دولتی نوین نزدیك شویم، چیزی كه بیشتر از همه اهمیت آن نمایانگر می شود، عوامل محیطی و استراتژیك است و مهمترین عوامل محیطی در بخش دولتی و خدماتی كه علت وجودی سازمانها را نیز تشكیل می دهد، همان مردم و ارباب رجوع است. در اصل، این همان مردم و صاحبان اصلی هستند كه انجام كارهای خود را به سازمانهای دولتی و دولت تفویض كرده اند. به عبارت دیگر، همان طور كه «اون هیوز» در كتاب «مدیریت دولتی نوین» اشاره دارد كه رابطه دولت و شهروندان سیستم پاسخگویی را شكل می دهد كه به موجب آن سازمانهای دولتـــی وظایف مربوط را انجام می دهند و شهروندان اجازه می دهند كه وظایف انجام شوند ولی مشروط بر اینكه وكیل از حد خود تجاوز نكند و پاسخگو باشد. (الوانی، شورینی، معمارزاده، ۲۸۳، ۱۳۸۰)
پاسخگویی مفهوم پیچیده ای دارد، دستیابی به نظام پاسخگویی مناسب از اهداف كلی اكثر اصلاحات بخش دولتی است. هر صاحب نظری به فراخور برداشت، تجربه و تحلیل خود، جنبه های مشخص از آن را موردتجزیه و تحلیل قرار می دهد. اصطلاح پاسخگویی اشاره بر مسئولیتها، نتایج و پیامدهای خاص آن را دارد. كات و ماری (۲۰۰۲) پاسخگویی را اساس اندازه گیری عملكرد، ارزیابی و گزارش دهی می داند و اعتقاد دارد كه پاسخگویی باید به عنوان ملاكی جهت اندازه گیری عملكرد، گزارش دهی و ارزیابی در سازمانهای دولتی وغیرانتفاعی مورداستفاده قرار گیرد. متوسلی (۵۸ ، ۱۳۷۳) پاسخگویی را عكس العمل به موقع نشان دادن نسبت به تغییرات در منافع و ارجحیتها طی زمان، ضرورت تغییر در اهداف و به طوركلی بحث هدف متحرك (MOVINGTARGET) را پیش می آورد. پاسخگویی یكی از راههای ایجاد اعتماد عمومی است (الوانی، دانایی فرد ۱۳۸۰) پاسخگویی نیروی پیش برنده ای است كه بر بازیگران كلیدی فشار وارد می آورد تا در قبال عملكرد خود، مسئول باشند و از عملكرد خوب خدمات عمومی اطمینان حاصل كند (منوریان ۱۶۰ ، ۱۳۷۹) و درنهایت مصطفایی (۸ ، ۱۳۷۲) نیز از پاسخگویی به عنوان یكی از عوامل مردمی كردن نظام اداری یاد می كند.
▪ انتخاب ابزار برای پاسخگویی: ابزارهای مختلفی برای پاسخگو ساختن كاركنان بخش عمومی وجود دارد. همان طور كه در جدول شماره یك نشان داده شده است، ابزارهای خاصی برای اهداف مشخصی طراحی شده اند. به كارگیری همزمان ابزارهای مختلف ازسوی كشورها، به عنوان مفهومی چندبعدی در جهت نیل به نظام پاسخگویی مناسب، هم محتمل و هم مطلوب است. در این حالت، مجموعه ای از موسسات، مانند انجمنهای محلی، كمیته های حسابرسی عمومی، حكم (OMBUDSMAN) حسابرس عمومی یا رسانه ها می توانند به عنوان ابزار، یا به كارگیرنده ابزار، مورداستفاده قرار گیرند. ولی وجود یك ابـــزار مشخص الزاماً به معنای به كارگیری موثر آن نیست. (منوریان ۱۶۲، ۱۳۷۹)
● ویژگیهای یك گزارش پاسخگویی
۱ - نوع اطلاعات: اولین استاندارد درمورد پاسخگویی شامل نوع اطلاعاتی است كه یك گزارش پاسخگویی باید داشته باشد. نظر كلی و توافق شده در این زمینه، این است كه، اطلاعات برای پاسخگویی در بخش خصوصی، یك حالت فرابعدی نسبت به سازمانهای غیرخصوصی دارد و از روشهای به روزتری در این زمینه استفاده می كنند. به عبارت دیگر، اطلاعات همان چیزی است كه موردنیاز است. (CUTT MURRY, ۲۰۰۲,۳)
۲ - عملكرد اطلاعات: عملكرد اطلاعات در گزارش دهی، قسمتی از یك تصویر است، مفاهیم واقعی و پذیرفته شده ای برای یك گزارش مالی به عنوان قسمتی از یك گزارش پاسخگویی وجود دارد، اما نمی تواند همین مفاهیم در بخش غیرمالی كاربرد داشته باشد.
۳ - كیفیت اطلاعات: سومین ویژگی یك گزارش مربوط به پاسخگویی، كیفیت اطلاعات موردنیاز در بخش خصوصی یا دولتی است.
كات و ماری (۲۰۰۲) عوامل قابل سنجش در پاسخگویی را به چهار دسته تقسیم می كند:
۱ - سطح فردی؛ ۲ - برنامه ها، واحد سازمانی / نقش؛ ۳ - سطح سازمان؛ ۴ - سیستم اجتماعی بزرگ.
در ارزیابی افراد، عملكرد شخصی افراد در مشاغل مطرح است و ارزشیابی معمولاً با تعیین شرح شغل، اهــداف و عملكرد افراد قابل اندازه گیری است. سطح دوم ارزشیابی بر روی عناصر سازمان از قبیل برنامه یا بخش منابع انسانی و... تاكید دارد. و تاثیر هریك از قسمتها بر روی رسیدن به اهداف را ارزشیابی می كند. سطح سوم به اهداف كلی سازمان یا ماموریت اشاره دارد و آن را در راستای رسیدن به اهداف بخشهای سازمانی فرض می كند. و درنهایت سیستم اجتماعی از سازمانهای مختلفی تشكیل شده اند كه دارای بخشهای مختلفی هستند.
یكی از راههای رسیدگی به موضوع ذینفعان استفاده و اجرای استانداردهای پاسخگویی است كه استاندارد SA۸۰۰۰و AA۱۰۰۰ از مهمترین آنهاست. مسئولیت اجتماعی شركتها نیز بیانگر رشد عمومی این موضوع است. استاندارد SA۸۰۰۰ : آژانس اعتباری شورای پیشگامان اقتصاد به عنوان یك سازمان تحقیقاتی خدمات عمومی در سال ۱۹۶۹ در نیویورك تاسیس شد و در اكتبر ۱۹۹۷ استاندارد جهانی پاسخگویی اجتماعی SA۸۰۰۰ را به عنوان اولین انسانی - اخلاقی درجهان منتشر كرد.
درواقع SA۸۰۰۰ به عنوان اولین استاندارد مبتنی براصول اخلاقی بود كه در سال ۱۹۹۷ منتشر شد. این استاندارد برمبنای اعلامیه جهانــــــی حقوق بشر، پیمان نامه سازمان بین المللی كار و پیمان سازمان ملل درباره حقوق كودك تدوین شده و صرف نظر از اندازه، موقعیت و زمینه فعالیت درمورد تمام سازمانها كاربرد دارد و ازنظر كاربرد و نوع ممیزیها دقیقاً مانند استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ و ایزو ۱۴۰۰۰ است.
الــزامات SA۸۰۰۰ از دید گوبلز و جانكر(۲۰۰۳): ۱ - كار كودك؛ ۲ - كار اجباری<<؛ ۳ - بهداشت و ایمنی؛ ۴ - آزادی اجتماعات و قانونی بودن مذاكرات جمعی؛ ۵ - تشخیص؛ ۶ - انضباط كاری؛ ۷ - ساعات كار؛ ۸ - پاداش.
● مراحل دریافت گواهینامه SA۸۰۰۰:
۱ - آماده سازی: تعهد مدیریت؛ معرفی كاركنان مسئول؛ خودممیزی؛ انتخاب یك مشاور.
۲ - استقرار: تهیه مستندات؛ آموزش كاركنان؛ اجرای سیستم؛ ایجاد سوابق.
۳ - ممیزی: پیش ممیزی؛ ممیزی رسمی؛ صدور گواینامه.
۴ - بهبود مستمر: بازبینی دوره ای (هر ۶ ماه یك بار)؛ ممیزی تجدید گواهینامه.
استاندارد AA۱۰۰۰: این استاندارد به وسیله موسسه پاسخگویی اجتماعی و اخلاقی در سال ۱۹۹۹ به وجود آمد (ISEA:۱۹۹۹) و عبارت از استانداردی است داوطلبـــانه برای حساب پس دهی اخلاقی و اجتماعی، بازرسی و گزارش دهی. این استاندارد درواقع با فزونی گرفتن عدم اعتماد نسبت به حسن تدبیر و گزارشهای افراد و موضوع اقتصادی بودن، توسعه پیدا كرد و با مشاهده بهبود عملكرد اخلاقی و اجتماعی، سازمانها این انگیزه را پیدا كردند تا از آن به عنوان یك روش اصولی در پاسخگویی و نگهدارندگی استفاده كنند.
استاندارد AA۱۰۰۰ درقالب یك فرایند می تواند سازمانها را در راستای تعریف آماج و اهداف، اندازه گیری و میزان پیشرفت كار با اهداف از پیش معین شده، ممیزی و گزارش عملكرد و همچنین مكانیسم بازخور، كمك شایانی بكند. (GOBBELS JONKER: ۲۰۰۳,۵۵)
درواقع نیاز فوری برای ساختن یك چارچوب عمومی، در توجیه عملكرد و حفظ سازمان، زمینه ایجاد و توسعه استاندارد جدید AA۱۰۰۰ را فراهم آورد. AA۱۰۰۰ یك چارچوب كیفی است كه به ساخت اصولی، برای پاسخگویی و ارتباط نگهدارندگی آن و مكمل بودن آن اشاره دارد. پاسخگویی اساس دموكراسی است و همچنین اصولی است در جهت استفاده به عنوان اساس حساب پس دهی و گزارش دهی است.
AA۱۰۰۰ بیان كننده یك نوآوری برای پاسخگویی به وسیله توسعه محاسبات، حسابرسی و گزارش دهی ازطریق مشروعیت بخشیدن و قانونی ساختن گزارشهاست و همچنین یك فرایند تعهد و تضمن در برابر ذینفعان است. (BECKETT JANKER ۲۰۰۲,۳)
فواید پاسخگویی AA۱۰۰۰ : بیكت و جانكر (۲۰۰۲) به سه جنبه از فواید استاندارد AA۱۰۰۰ اشاره می كند:
۱ - بهبود در شفافیت: سازمانها خواهندتوانست به صورت آشكارا تاثیر آن را (پاسخگویی) در داخل سازمان و اجتماع مشاهده بكنند. و موقعیتهـــــای زیادی را از این طریق كسب می كنند.
۲ - كیفیت تصمیم گیری: رشدكمی و كیفی اطلاعات به بالابردن ظرفیت و توانایی افراد در تصمیم گیری منجر شده و در دو بعد: اجتماع، به عنوان یك كل و در داخل سازمان به عنوان یك جزء مفید واقع می شود.
۳ - وضوح مسئولیت: كه به واسطه توسعه و رشد شفافیت در سازمانها، رهبری مسئولیتها نیز بهبود می یابد.
استاندارد AA۱۰۰۰ به عنوان طرح جامع: گوبلز و جانكر (۲۰۰۳) در مقاله خود ضمن اشاره به اصول و فرایند استاندارد AA۱۰۰۰ از آن به عنوان طرح جامع و راهنما یاد می كنند كه گروههای مختلف از آن استفاده می كنند ازجمله:
- طرح راهنما برای اداره ممیزی اخلاقی و اجتماعی؛
- طرح راهنما برای ارتباط بین AA۱۰۰۰ و دیگر استانداردها و ابزار، از قبیل IIP,ISO,۹۰۰۰/۱۴۰۰۰,EFQM ؛
- طرح راهنما درمورد چگونگی تضمین كیفیت در مشاوره و گفتگوهایی كه بین سازمانها و ذینفعانشان اتفاق می افتد؛
- طرح راهنما برای تشخیص پاسخگویی یك سازمان با درنظر گرفتن گزارشهای آن؛
- طرح راهنما درمــــــورد فرایند گام به گام به سوی پاسخگویی.
اصول استاندارد AA۱۰۰۰ : موسسه پاسخگویی اخلاقی و اجتماعی (ISEA,۱۹۹۹,۱۰) هشت اصل را تحت زیرشاخه های سه گروه كلی درمورد این استاندارد مترتب می داند كه عبارتند از:
۱ - وسعت فرایند حساب پس دهی اخلاقی و اجتماعی: كاملیت؛ اهمیت؛ نظام مند و بجا بودن.
۲ - با مفهوم یا پرمعنی بودن اطلاعات: اطمینان كیفی؛ قابلیت دسترسی؛ كیفیت اطلاعات.
۳ - مدیریت فرایند حساب پس دهی اخلاقی و اجتماعی: استقرار؛ بهبود مستمر. فرایند استاندارد AA۱۰۰۰ : فرایند استاندارد AA۱۰۰۰ باتوجه به اهداف درازمدت هریك از سازمانها شامل یك مجموعه ۱۲ مرحله ای است كه می توان آن را در چهار مرحله كلی طبقه بندی كرد: ۱ - برنامه ریزی؛ ۲ - محاسبه؛ ۳ - ممیزی و گزارش دهی؛ ۴ - استقرار / دریافت گواهینامه.
●● نتیجه گیری
به طوركلی، پاسخگویی می تواند در دو بعد قابل تحلیل باشد؛ بعد اول مربوط به پاسخگویی افراد و كاركنان در مقابل ذینفعان داخلی (سلسله مراتب سازمانی) بوده و بعد دیگر آن مربوط به پاسخگویی در مقابل ذینفعان خارجی (ارباب رجوع / مشتری) می شود. لذا پاسخگویی در مقابل ذینفعان خارجی زمانی می تواند كاملاً منطقی به اجرا گذارده شود كه اولاً سازمانها و به طوركلی دولتها از نظام پاسخگویی درستی در داخل خود برخوردار بوده تا بدین وسیله مقدمات استفاده از ابزار برای پاسخگویی فراهم شود. ثانیاً در راستای حركت به سمت همگام شدن با جامعه جهانی و اجرای استانداردهای مربوطه اقدامات لازم را انجام بدهند.
منابع:
۱ - آون هیوز، مدیریت دولتی نوین، ترجمه، الوانی، شورینی و معمارزاده، انتشارات مروارید، چاپ سوم، ۱۳۸۰.
۲ - متوسلی، محمود، خصوصی سازی یا تركیب مطلوب دولت و بازار وتوسعه اقتصادی، انتشارات مطالعات و پژوهشهای بازرگانی. ۱۳۷۳.
۳ - الوانی، دانایی فرد، مدیریت دولتی و اعتماد عمومی، دانش مدیریت، شماره ۵۵، انتشارات دانشگاه تهران، ۱۳۸۰.
۴ - مــــارك ترنر و دیــــوید هیوم، حكومت داری، مدیریت وتوسعه، ترجمه: منــــوریان، عباس، انتشارات مركز آموزش مدیریت دولتی، ۱۳۷۹
۵ - مصطفایی، مهران، نقش نظام سیاسی در اصلاح اداری، روزنامه ایران هفدهم فروردین ۸۲ .
۶ - JAMES CUTT AND VIC MURRY ۲۰۰۲, ACCOUNTABILITY AND EFFECTIVENESS EVALUATION IN NON-PROFIT ORGANIZATIONS’. ROULEDGE IS AN IMPRINT OF THE TAYLOR, FRANCIS GROUP.
۷ - MATH GOBBELS AND JAN JONKER, ۲۰۰۳, AA۱۰۰۰ AND SA۸۰۰۰ COMPARED, A SYSTEMATIC COMPARISON OF CONTEMPORARY ACCOUNTABILITY STANDARD MANAGERIAL AUDITING V.۱۸ MCB P.P ۵۴-۵۸.
۸ - ROBERT BECKETT, AND JANJONKER, ۲۰۰۲, ACCOUNTABILITY ۱۰۰۰: A NEW SOCIAL STANDARD FOR BUILDING SUSTAINABILITY, MANAGERIAL (AUDITING V.۱۷PP.۳۶-۴۲).
۹ - ISEA, ۱۹۹۹, ACCONTABILITY ۱۰۰۰ A FOUNDATION STANDARD IN SOCIAL AND ETHICAL ACCOUNTING, AUDITING AND REPORTING OVER VIEW OF STANDARD AND ITS APPLICATIONS, LONDON.
علاءالدین رفیع زاده بقرآباد: كارشناس ارشد مدیریت دولتی
منبع : ماهنامه تدبیر


همچنین مشاهده کنید