الگوبرداری

الگوبرداری (BENCHMARKING) روشی سیستمـــاتیك است كه سازمانها به وسیله آن می توانند فعالیتهای خود را براساس بهترین صنعت یا سازمان اندازه گیری و اصلاح كنند. این روش با فراهم سازی چارچوبی برای سازمانها كه به وسیله آن فعالیتهای بهترین سازمان مشخص گردیده است و تشخیص وجوه تمایز سازمان موجود با بهترین سازمان نشان می دهد كه چگونه می توان شكافهای موجود را پر كرد. الگوبرداری به واقع ابزاری برای بهبود مستمر است و می تواند توسط انواع سازمانهـــای تولیدی و خدماتی به كار گرفته شود. این روش را با نامهای الگوگیری و الگوبرداری نیز می شناسند.
در عرصه تولید یا خدمات امكان دارد سازمانی عملكرد بهتری نسبت به سازمانهای دیگر داشته باشد. همچنین ممكن است هریك از بخشها مانند بخش جمع آوری مواد وتامین مواد اولیه بخش تولید بخش فروش بخش توزیع بخش سرویس دهی به مشتریان یا دیگر بخشهای یك سازمان ارائه بهتری از كار خود نسبت به دیگران داشته باشند. برای تنظیم هرچه موثرتر عملكرد برمبنای اهداف موردنظر مدیران باید بدانند كه كدام سازمان یا كدام بخش موثرترین و بهترین روش را به كار می گیرد تا موفق تر باشد. پس از آن مدیران باید تمامی تلاش خود را جهت هماهنگ كردن بخشهای مختلف سازمان براساس آن الگوی بهتر و نمونه (BEST IN CLASS) به كار برند. چنین تكنیكـــی را الگوگیری یا الگوبرداری می نامند.
ارزیــــابی مقایسه ای فرایند مستمر اندازه گیری و مقایسه فرایندهای كاری در برابر فرایندهای قابل مقایسه در سازمانهای پیشرو با هدف كسب اطلاعاتی است كه سازمان موردنظر را كمك خواهدكرد تا بهبودها را شناسایی و اجرا كنند. الگوبرداری یك فرایند سیستماتیك و پیوسته از ارزیابی محصولات خدمات و روشهاست كه در مقایسه با رقبای اصلی و یا شركتهایی كه به عنوان پیشگام مطرح هستند انجام می پذیرد و درواقع ابزاری موثر در دست مدیران جهت بهبـــود فرایندهای كاری است. الگوبرداری كه با نام «الگوبرداری از بهترینها» نیز معروف است. با شناخت سازمان یا سازمانهایی به عنوان بهترین تكنیك هایی را معرفی می كند كه می توان با آن شكاف موجود بین یك سازمان تا سازمان پیشرو را پر كرد یا به حداقل رساند(۷).
● مدل های مختلف الگوبرداری
مدل های مختلفی را می توان برای الگوبرداری درنظر گرفت. دو مدل متمایزتر الگوبرداری الگوبرداری برمبنای مقایسه «چه چیزهایی» و الگوبرداری برمبنای مقایسه «چه كسانی» هستند. حال به توضیح هریك از موارد ذكر شده می پردازیم (۱).
الف - الگوبرداری برمبنای اینكه چه چیزهایی باهم مقایسه شوند: این مدل با عنوان «چه چیزهایی با هم مقایسه شوند» شامل انواع ذیل است:
▪ مقایسه براساس عملكرد: در این نوع از الگوبرداری سازمانها و صنایع معیارهای عملكرد را با هم مقایسه می كنند. به عنوان مثال یك سازمان در زمینه معیارهای مالی معیارهای عملیاتی و... خود را با سازمان پیشرو مقایسه می كند(۶).
▪ مقایسه براساس فرایندهای كاری: در این مدل روشها و فرایندهای كاری سازمانها با هم مقایسه می شوند. به عنوان مثال یك سازمان فرایندهای لازم برای تولید یك محصول خاص را با فرایندهای سازمان پیشرو مقایسه می كند.
▪ مقایسه راهبردی: در این مدل استراتژی سازمانها با هم مقایسه می شوند. به عنوان مثال استراتژی فروش سازمانها استراتژی خرید سازمانها استراتژی تولید و... با یكدیگر مقایسه شده و بهترین سازمان ازنظر اتخاذ استراتژی مربوطه موردمقایسه قرار می گیرد.
ب - الگوبرداری برمبنای اینكه چه كسانی با هم مقایسه شوند: این مدل با عنوان «چه كسانی با هم مقایسه شوند» شامل موارد ذیل است:
الگوبرداری داخلی: كاربرد این مدل از الگوبرداری معمولاً در شركتها وسازمانهای بزرگ است. از آنجا كه یك سازمان بزرگ از زیرمجموعه های زیادی تشكیل شده است در این حالت یك بخش یا یك صنعت با بخش یا صنعت دیگر از زیرمجموعه اصلی یا مادر مقایسه می شود و به واقع مقایسه داخلی بین بخشهـــای مختلف یك سازمان بزرگ انجام می پذیرد. به عنوان مثال می توان به شعبه های مختلف آی.بی.ام در كشورهـــای مختلف شعبه های مك دونالد و... اشاره كرد.
▪ الگوبرداری رقابتی: در این حالت محصولات مشابـــه از دو شركت رقیب موردمقایسه قرار می گیرند. الگوبرداری رقابتی به واقع تعمیم تجزیه وتحلیل رقیب و بخشی از فعالیتهای تجزیه و تحلیل رقیب به شمار می رود. در این حالت به جای تمركز روی عملكرد متوسط صنعت خود روی بهترین رقیب تمركز كرده واو به عنوان بهترین الگو درنظر گرفته می شود.
▪ الگوبرداری كاركردی: در این حالت بحث روی مقایسه كاركردهای مختلف است. به عنوان مثال فعالیت توزیع یك شركت با فعالیت توزیع شركت دیگر مقایسه می شود. در این حالت الزامی وجود ندارد كه تولیدات دو شركت حتماً یكسان باشد.
▪ الگوبرداری ژنریك: در این حالت حدومرزی برای الگوبرداری وجود ندارد.الگوبرداری ژنریك یك حالت ساختگی و تصنعی است. در اینجا با ساخت یك مدل فرضی بهترین الگوبرداری صورت می گیرد و تمركز بر روی فرایندهای كاری ممتاز و عالی است. این نوع الگوگیری بسیار موثر ولی درعین حال مشكل است.
● ارتباط بین مدل های مختلف
الگوبرداری می تواند براساس اینكه چه چیزهایی یا چه كسانی با هم مقایسه شوند صورت پذیرد. جهت مورداول به الگوبرداری براساس عملكرد الگوبرداری براساس فرایندهای كاری والگوبرداری استراتژیك اشاره شد. جهت مورد دوم نیز به الگوبرداری داخلی الگوبرداری رقابتی الگوبرداری كاركردی و الگوبرداری ژنریك اشاره كردیم. حال به تركیب مدل ها و ارتباط بیـــــن آنها می پردازیم. جدول ۱ نمایانگر ارتباطات بین مدل های مختلف الگوبرداری است.
به عنوان مثال با توجه به جدول شماره یك درمی یابیم كه تركیب الگوبرداری رقابتی با استراتژیك بیشترین نتیجه را حاصل خواهد داد. و یا بالعكس اگر بخواهیم الگوبرداری داخلی به همراه الگوبرداری استراتژیك صورت پذیرد عملكرد ضعیفی خواهیم داشت و نتیجه مطلوب نخواهدبود. بنابراین با انتخاب مدل های مناسب الگوبرداری می توان بهترین نتیجه را به دست آورد.
● مراحل اصلی در الگوبرداری
هنگـــام به كارگیری الگوبرداری می بایست مراحلی به صورت پیاپی و پیوسته انجام پذیرد. اولین گام برنامه ریزی است. براساس تجارب برنامه ریزی مهمترین فاز فرایند الگوگیری است(۲). در این مرحله انتخاب بخش مــوردنظر جهت الگوبرداری انجام می گیرد. طبعاً این انتخاب براساس استراتژی سازمان و مشكلات موجود است. پس از آن می بایست تیم الگوگیری تشكیل شود. افراد این تیم براساس نوع پروژه موردنظر انتخاب می شـــوند و قطعاً این تیم می بایست با مدیریت ارشد ارتباط داشته باشد. این ارتباط می تواند ازطریق یكی از مدیران كه عضو تیم موردنظر است نیز انجام پذیرد. شناخت كامل و مستندسازی كاری كه باید الگوگیری شود همچنین تشخیص مشكلات و گلوگاهها در این مرحله صورت می پذیرد. تعیین معیارهای ارزیابی و شاخصهای مقایسه نیز جزء این مرحله است.
دومین گام جستجو است. شناسایی شركتها و سازمانهای پیشرو جستجو برای بهترین فرایند و جستجو برای پیداكردن سازمانهایی كه عملكرد بهتری دارند در این مرحله صورت می پذیرد. پس از پیداكردن سازمانهای موردنظر از بین آنها بهترین انتخاب شده و برقراركردن ارتباطات اولیه با آن سازمان شروع می شود.
سومین گام مشاهده است. در این مرحله هدف اصلی شناخت حاصل كردن و مطالعه فرایندهای سازمان پیشرو است كه قطعاً نیاز به جمع آوری اطلاعات دارد. اطلاعات موردنظر می توانند در سه سطح جمع آوری شوند: شناسایی سطح عملكرد سازمان پیشرو شناخت روش كار و شناخت عوامل ایجادكننده و محرك جهت عملكرد بهتر. دراین فاز با شناسایی نیازهای اطلاعاتی اطلاعات موردنظر جمع آوری شده و توسط ابزارهای مختلف به صورت خلاصه شده و جامع درخواهند آمد.
چهارمین گام تجزیه وتحلیل اطلاعات است. هدف اصلی در این فاز تعیین تفاوت و شكاف بین سطح عملكرد موجود و عملكرد مطلوب است. در این مرحله می بایستی علل ریشه ای این اختلاف شناسایی شده و عوامل آن موردبررسی دقیق قرار گیرند. برای این كار می بایست اطلاعات را به درستی دسته بندی كرد. بیشترین تاكید روی اطلاعات مفید است. پس از آن با پردازش اطلاعات فواصل موجود شناسایی شده و علل اصلی شكافهای موجود تشخیص داده می شود.
پنجمین گام تطبیق یا پذیرفتن است. بدان معنا كه سیاستی كه براساس آن عمل الگوبرداری انجام شده است می بایستی موردپذیرش قرارگیرد. هدف اصلی از این كار ایجاد تحول و بهبود است. بنابراین اطلاعات به دست آمده و روشهای اجرایی جهت تحقق اهداف می بایست موردتوافق و پذیرش كل سازمان باشد. برای این امر می بایست نظر دیگران جلب شده و آنها متقاعد شوند. پس از آن می بایست طرح اجرایی را تهیه و سپس آن را پیاده سازی كرد. قطعاً می بایست بر میزان پیشرفت نظارت دقیق داشت تا اهداف موردنظر محقق شوند. روند فوق به چرخه الگوبرداری نیز معروف است.
● معرفی مدل ها
سازمــــانهایی كه به الگوبرداری می پردازند فرایندهای كاری خود را طوری تغییر و تطبیق می دهند كه با احتیاجها و فرهنگ سازمانی خود همراستا باشد. اگر چه ممكن است تعداد یا عنوان مرحله های الگوگیری از شركتی به شركت دیگر متفاوت باشد ولی اصول آنها یكی است. دراینجا به معرفی روشهای الگوبرداری دو سازمان بزرگ می پردازیم(۱).
الف - الگوبرداری در شركت AT&T :
ذینفعان سازمان را شناسایی كرده و بدانید كه چه كسانی از اطلاعات به منظور بهبود فرایندها استفاده می كنند.
افراد سازمان را به سمت رقابتی تر شدن سوق دهید.
محیط را موردمطالعه قرار دهید. مطمئن شوید كه افراد ســازمان از
دستاوردهای الگوبرداری استقبال كرده و آنها را مورداستفاده قرار می دهند. موارد اضطراری را تشخیص دهید. اضطراب تشویش یا عدم اشتیاق موفقیت را به دنبال نخواهد داشت.
باتوجه به وضعیت سازمان مدل مناسبی از الگوبرداری را انتخاب كنید.
تیم موردنظر را انتخاب و آماده سازید.
فرایندهای الگوگیری را در فرایندهای طراحی كسب و كار لحاظ كرده و پوشش دهید.
طرح الگوبرداری را توسعه دهید.
اطلاعات به دست آمده را تجزیه و تحلیل كنید.
فعالیتهای توصیه شده را یكپارچه سازید.
نهایت كوشش خود را در پیاده سازی به كار ببرید.
بهبود مستمر را در دستور كار خود قرار دهید.
ب - الگوبرداری در شركت زیراكس:
۱ - تشخیص دهید كه چه چیزی می بایست تحت الگوبرداری قرار گیرد؛
۲ - سازمانهای قابل مقایسه ای را شناسایی كنید؛
۳ - روش جمع آوری اطلاعات خود را انتخاب كنید و براساس آن اطلاعات لازم را به دست آورید؛
۴ - شكاف عملكردی موجود را شناسایی كنید؛
۵ - سطوح عملكرد موردنظر در آینده را درنظر داشته باشید؛
۶ - یافته های الگوبرداری را موردپذیرش قرار دهید؛
۷ - اهداف بلندمدت را جهت دهی كنید؛
۸ - طرحها و فعالیتهای خود را توسعه دهید؛
۹ - فعالیتهای موردنظر را به كار گرفته و پیشرفتها را نشان دهید؛
۱۰ - الگوهای خود را مرتباً موردارزیابی قرار دهید.
● موانع و چالشهای موجود
یكی از موانع بر سر راه الگوبرداری امتناع از دادن اطلاعات به رقباست. معمولاً سازمانهای پیشرو از دراختیار گذاشتن اطلاعات خود ممانعت به عمل می آورند. خودبینی و غرور نیز می تواند در پیشبرد اهداف و به كارگیری الگوبرداری جلوگیری كند. نداشتن صبر وحوصله در مراحل مختلف و مخصوصاً مراحل اولیه الگوگیری می تواند از آفتهای آن به شمار آید. باید توجه داشت كه الگوبرداری فقط شامل بحثهای كیفی نیست. الگوگیری شامل تجزیه وتحلیل كیفی و كمی است(۳). معمولاً كمك گرفتن از مشاوران خوب است ولی نباید بر مشاوران زیاد تاكید كرد. استفاده از كارشناسان داخلی می تواند بسیار ثمربخش تر باشد. توجه داشته باشید كه اگر سازمان ذیربط در فرایند جمع آوری اطلاعات و داده ها دخیل نباشد الگوبرداری نمی تواند برای آن سازمان بهبودی حاصل كند. افراد درون سازمان حتماً باید در این امر شركت كنند. ذكر این نكته لازم است كه الگوبرداری فقط مقایسه اعداد و ارقام نیست همچنیــن یك فعالیت كوتاه و یك مرحله ای نیست كه یك شبه برای شما ارمغان بهبودی بیاورد. برای تحقق اهداف نهایی الگوبرداری باید مراحل آن را با دقت و صبر و حوصله به انجام رسانید(۴).
●● جمع بندی
ارزیابـــی مقایسه ای یكی از موثرترین شیوه ها درجهت بهبود سازمان است. امروزه مدیریت هر سازمان می تواند با الگوبرداری از سازمانهای موفق روشهای برتر را برای بهبود مستمر كارایی در سازمان خود پیدا كرده و آنها را پیاده سازی كند. الگوبرداری نه تنها می تواند یك تكنیك تشخیص مشكل باشد بلكه می تواند در روابط طراحی فرایندها نیز كمك شایانی به طراحان كند. الگوگیری به واقع پاسخی برای تنظیم این سوال است كه هنگامی كه احتیاج به بهبود تشخیص داده می شود استانداردهای عملكرد باید در چه سطحی تنظیم شوند.

مراجع
۱ - BESTERFIELD, H.DALE, TOTAL QUALITY MANAGEMENT, PRENTICE HALL, ۱۹۹۹.
۲ - سایت www.benchnet.com
۳ - سایت www.benchmarking.html
۴ - سایت www.benchmarkingptlus.com.an
۵ - “BENCHMARKING AND OPERATIONAL PERFORMANCE: SOME EMPIRICAL RESULTS” BENCHMARKING FOR QUALITY MANAGEMENT TECHNOLOGY: AN INTERNATIONAL JOURNAL, VOL ۴, ۱۹۹۷, PP.۲۷۳-۲۸۵. BY CHRISTOPHER A. VOSS AND KATE BLACHMON.
۶ - “BENCHMARKING AND OPERATIONAL PERFORMANCE: SOME EMPIRICAL RESULTS” INTERNATIONAL JOURNAL OF OPERATIONS AND PRODUCTION MANAGMENT, VOL ۱۷, NO ۱۰, ۱۹۹۷, PP.۱۰۴۶-۱۰۵۸. BY CHRISTOPHER A.VOSS.
۷ - “DIAGNOSTIC BENCHMARKING AND MANUFACTURING IMPROVEMENT”, PAPER PRESENTED AT EUROPEAN OPERATIONS MANAGMENT ASSOCIATION ۵th
INTERNATIONAL EUROMA CONFERENCE” OPERATIONS MANAGMENT: FUTURE ISSUES AND COMPETITIVE RESPONSES”, DUBLIN, JUNE ۱۴-۱۷, ۱۹۹۸. BY CHRISTOPHER A.VOSS AND KATE BLACHMON.
پیمان اخوان: كارشناس ارشد صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره وری دانشگاه علم و صنعت

منبع : ماهنامه تدبیر