همیشه حق با مشتری است

•شرکت ها و مؤسسات تولیدی سعی کنند با تحقیقات زیاد، جو عمومی در میان مشتریان خود را بررسی کنند و به اصطلاح از بازار جلوتر باشند تا با تغییر خلق و خوی مشتریان آشنا شده و بتوانند نیازهای جدید را مرتفع نمایند و بدین ترتیب سود دهی خویش را افزایش داده و یا حداقل در سطح سابق حفظ کنند.
•برای درک بهتر مشتری سعی کنید شرایط فعالیت وی را نزد خود شبیه سازی کنید. خود را به جای او بگذارید و کارهایش را پیش بینی نمایید. مدیر موفق کسی است که بتواند کپی کامل مشتری باشد.
•یک مدیر اگر نخواهد همگام با موج تحولات حرکت کند و نخواهد از حرکت لحظه به لحظه مشتریان تقلید کند به ناچار از دیگران عقب مانده و یا نابود خواهد شد.
•مشتری سطان بازار است. ارزش مشتری در بازار به حدی چشمگیر است که می توان آن را تعیین کننده تمامی قوانین و شرایط حاکم در بازار دانست.
•مشتریان حتماً باید درجه بندی شوند و متناسب با اعتبار آنان در بازار و خریدهایشان با آنها رفتار نمود.
•در اقتصاد محض، مشتری بزرگ سرمنشأ همه چیز است و برای افزایش قدرت؛ تنها راه، نزدیکی بیشتر به آن می باشد.
•اگر می خواهید به هدفی برسید، همیشه باید نگاهتان به آن باشد و به هیچ چیز دیگر نگاه نکنید.
همان گونه که در زندگی روزمره سعی می کنیم با هر فرد، مناسب با اخلاق و روحیات خودش رفتار کنیم در فعالیت های تجاری و معامله با نهادهای اقتصادی نیز باید سعی کنیم روش های ما تا حد ممکن شباهت زیادی با شیوه مطلوب طرف مقابل ما داشته باشد.
چنین کاری نه تنها موجب جلب توجه مشتری می گردد، بلکه کارها و اجرای تعهدات ما را نیز تسهیل می کند. لذا توصیه می شود که شرکت ها و مؤسسات تولیدی سعی کنند با تحقیقات زیاد، جو عمومی در میان مشتریان خود را بررسی کنند و به اصطلاح از بازار جلوتر باشند تا با تغییر خلق و خوی مشتریان از قبل آشنا شده و بتوانند نیازهای جدید را مرتفع نمایند و بدین ترتیب سود دهی خویش را افزایش داده و یا حداقل در سطح سابق حفظ کنند.
به عنوان مثال شرکت ب.ام.و مدتی قبل با توجه به تحقیقاتی که در میان مشتریان خود به عمل آورده بود متوجه شد که در صورت سرمایه گذاری در یکی از کارخانه های خود که در منطقه استیر واقع در اتریش قراردارد، می تواند بهتر از گذشته پاسخگوی مشتریان خود باشد. اما مدتی بعد تحقیقات نشان داد که این سرمایه گذاری چندان موجب جلب توجه مشتریان نگردیده است. لذا سرمایه گذاری ها تا انجام تحقیقات گسترده تر متوقف شد.
اما اکنون بخش روابط عمومی در این شرکت مونیخی دریافته، چنین سرمایه گذاری ای می تواند در راستای جلب مشتریان در اتریش و افزایش سود دهی بسیار مفید باشد. لذا مدیران ب.ام.و به این دلیل و البته یکی دو دلیل دیگر تصمیم گرفته اند دوباره به صورتی وسیع در کارخانه مذکور سرمایه گذاری نمایند. آنها قرار گذاشتند تا سال ۲۰۰۵ حدود ۵۰۰ میلیون یورو صرف ساخت و یا بازسازی تجهیزات مکانیکی، بهسازی موتورهای دیزلی تولید شده در کارخانه یاد شده و کم کردن بخش های آلوده کننده محیط زیست گردد.
در مجموع ارزش مشتری در بازار به حدی چشمگیر است که می توان آن را تعیین کننده تمامی قوانین و شرایط حاکم در بازار دانست. امروز به سبب رقابت گسترده ای که میان شرکتها وجود دارد، کوچکترین بی توجهی به سلایق و علایق مشتریان می تواند خساراتی جبران ناپذیر را به دنبال داشته باشد، خساراتی که ممکن است موجب خارج شدن یک یا چند شرکت از گردونه رقابت ها گردد.
لذا می توان گفت در بازارهای جدید، مشتری سلطانی بی چون و چراست. همانطور که یک سلطان مقتدر تمامی قوانین را تحت الشعاع خود قرار می دهد و همه چیز بستگی به نظرات او دارد، مشتری ها نیز در عالم تجارت همه چیز هستند و تمامی قوانین را تحت الشعاع واکنشها و نظرات خود قرار میدهند، لذا مدیران امروز باید بیاموزند که در عصر جدید دیگر نمی توان هیچ روشی را به طور مطلق خوب دانست و برعکس هیچ شیوه ای را نمی توان صد درصد بد و زیان بار نامید.
با توجه به تشکیل دهکده جهانی و فرو پاشیدن فاصله ها، علایق مردم جهان به صورتی بی سابقه متأثر از یکدیگر تغییر می کند. یک روز در یک نقطه جهان شاهدیم که کالایی محبوبیت می یابد. فردای آن روز در سرتاسر جهان می بینیم که از آن کالای خاص استقبال نمی شود.
در این رابطه اهمیت تبلیغات هم بیش از گذشته مشخص می شود. در دوران معاصر که به عصر اطلاع رسانی شهرت یافته هر ایده و یا اظهار نظر جدیدی با سرعت نور در سراسر دنیا پراکنده می گردد و در این رهگذر رسانه های جمعی می توانند به دلخواه رؤسای خود، هر تفکر و یا کالایی را به سرعت در جهان رواج دهند.
یک مدیر برای آنکه بتواند مشتریان خود را حفظ کند، امروز مجبور است همگام با سیر این اطلاعات حرکت نموده و کاملاً از آنها مطلع باشد تا بتواند متناسب با شرایط جدید مشتریان، تصمیم گیری نموده و استراتژی های مناسبی را اتخاذ نماید.
یک مثال ذکر می کنیم، زنی به نام «کی.جی رولینگ» در اسپانیا با فقر زندگی می کند. همسرش از او جدا شده و وی که بیکار است مجبور است به سختی امرار معاش نماید. پس از چند سال او به موطنش در انگلستان بر می گردد. تا حالا هیچ کس به او توجهی نداشته است. وی برای امرار معاش و از روی بیکاری شروع به نوشتن چند جلد کتاب تحت عنوان «هری پاتر» می نماید. کمی تبلیغ و داستانهای جذاب کتاب های مذکور موجب می شود تا فروش آنها در انگلستان و آمریکا خوب باشد.
به یکباره تحت تأثیر این تبلیغات، کودکان سراسر جهان علاقمند می شوند ببینند این چیزی که هم سن و سالانشان در انگلستان و آمریکا این همه به آن علاقمند شده اند چیست. به یکباره فروش مجموعه کتابهای مذکور به رقمی سرسام آور می رسد و بسیاری از رکوردها را می شکند. هم اکنون هم که از روی جلد اول این کتاب فیلمی ساخته شده که توانسته تا حالا بیش از ۲۰۰ میلیون دلار در سراسر جهان فروش داشته باشد. خانم رولینگ نیز که در گذشته نمی دانست چگونه باید هزینه های زندگی خود را تأمین کند، حالا نمی داند که با این همه پول چه کار باید بکند.
این تنها یک نمونه از موارد بی شماری در اطراف ماست که شاهدیم چگونه در دهکده جهانی همه چیز یک شبه تغییر کرده و یک موضوع، شخصیت و یا کالای تجاری از سطح پدیده ای بی اهمیت در حد یک قدیس ارزش می یابد.
یک مدیر اگر نخواهد همگام با موج تحولات حرکت کند و نخواهد از حرکت لحظه به لحظه مشتریان تقلید کند به ناچار از دیگران عقب مانده و یا نابود خواهد شد. البته ایجاد جریان مصنوعی توسط خود مدیران هم می تواند کارگشا باشد، اما مشروط بر آنکه چندان تعارضی با جو غالب مشتریان در بازار نداشته باشد.
تبلیغات در رسانه ها برای تغییر علایق مشتریان و معطوف نمودن توجه آنان به کالاهای دلخواه در این راستا می تواند بسیار مفید باشد. به عنوان مثال وقتی مدل خاصی از اتومبیل در سطح جهان محبوبیت یافته، شما در مقابل این جو عمومی نمی توانید کاری انجام دهید، اما می توانید مدلهایی مشابه را که خود تولید می کنید، تبلیغ نمایید تا از این محبوبیت سهمی را نصیب خود نموده باشید.
برای درک بهتر مشتری سعی کنید شرایط فعالیت وی را نزد خود شبیه سازی کنید. خود را به جای او بگذارید و کارهایش را پیش بینی نمایید. ممارست در این کار می تواند نتایج مفیدی را نصیب شما نماید. البته گاهی اوقات وضعیتی پیش می آید که به هیچ وجه از قبل نمی توان آن را پیش بینی نمود.
به عنوان مثال حالتی را که پس از وقایع یازده سپتامبر پدید آمده در نظر بگیرید. امروز نیاز به سیستم های ایمنی به یکباره در بازار افزایش یافته. مصرف بسیاری از کالاها کم شده و در عوض نیاز به برخی محصولات و خدمات بیشتر شده است. هیچ کارشناسی نمی توانست این وضعیت را از قبل پیش بینی کند. لذا خساراتی را که به سبب این وضعیت به شرکت ها وارد گردیده عمدتاً نمی توان به دلیل بی کفایتی مدیران یا ضعف استراتژی های موجود آنان دانست. در این مواقع هیچ کس تقصیر کار نیست.
اما بسیاری وقایع را می توان با تحقیق و توجه فراوان به مشتری، از قبل پیش بینی نمود و خود را برای مواجهه با آنها آماده نمود. مدیران برای آنکه بتوانند قدرت خود را در بازار به حداکثر برسانند باید سعی کنند به اصطلاح، بدل به نسخه دوم مشتری های خود گردند. به عبارت دیگر مدیر موفق کسی است که بتواند کپی کامل مشتری باشد. باید مشتری هر ارزشی را که در درون خود می بیند، در شرکت خدمات دهنده خویش نیز به وضوح شاهد باشد. تثبیت چنین حالتی می تواند به معنای تضمین حفظ مشتری باشد. فراموش نکنیم مشتری سطان بازار است و یک مدیر اگر می خواهد قدرت خود و شرکتش در بازار بیشتر شود، باید سعی کند روز به روز به این سلطان نزدیک تر و نزدیک تر گردد.
البته همان گونه که گفتیم مشتریان نیز حتماً باید درجه بندی شوند و متناسب با اعتبار آنان در بازار و خریدهایشان با آنها رفتار نمود. به عنوان مثال وقتی یک شرکت ژاپنی صد تن کالا از شما می خرد و یک شرکت روسی بیست تن از شما خرید می کند، قطعاً توجه بسیار بیشتری را باید به شرکت ژاپنی بنمایید تا آن شرکت روسی. اگر چنین کاری را انجام ندهید، یکی از اصول بدیهی اقتصاد و تجارت را زیر پا گذاشته اید. البته در این مواقع، بعضاً پای اخلاقیات نیز به میان می آید که آن بحثی جداگانه است. ما در اینجا صرفاً از بعد اقتصاد قضیه را مورد بررسی قرار میدهیم.
در اقتصاد محض، مشتری بزرگ سرمنشأ همه چیز است و برای افزایش قدرت؛ تنها راه، نزدیکی بیشتر به آن می باشد.
شما «شرکت خودروسازی روور (Rover)» را در نظر بگیرید. علت اصلی ورشکستگی آن در دهه نود، عدم توجه کافی به بازار و خواسته های مشتریان بود. نمونه هایی از این دست بسیارند. یک مثل هست که بر اساس آن می گویند «اگر می خواهید به هدفی برسید، همیشه باید نگاهتان به آن باشد و به هیچ چیز دیگر نگاه نکنید». در بازار نیز هدف مشتری است. برای دستیابی به آن باید تمامی توجهات و نگاهها را به سویش معطوف نمود.
● اخلاق در بازاریابی
باید توجه داشت که تصمیمات افراد بازاریاب با امنیت محصولات، صحت یا نادرستی تبلیغ، انصاف در قیمت گذاری و فشار مناسب در قبال توزیع کنندگان مرتبط می شود.
بازاریاب های حرفه ای به هنگام اتخاذ تصمیم با پرسش های اخلاقی بسیاری مواجه هستند. اگرچه در اغلب موارد، دقت وعقل سلیم چاره ساز است اما گاهی اوقات، فلسفه و آزمایش مصرف کننده هم لازم می شود.
بازاریاب های حرفه ای، عموماً در تحقیقات مربوط به اخلاق حرفه ای در پایین جدول قرار می گیرند. این تصویر منفی، از گزارشات مکرر رسانه ها درباره رفتارهای غیرقانونی یا غیراخلاقی بازاریابی نشأت می گیرد. از سوی دیگر، باید به مسئله شفاف بودن و در معرض دید قرارداشتن فعالیت های بازاریابی نیز توجه کرد.
ما به عنوان مصرف کننده، همواره در ارتباط با بازاریابی هستیم و در نتیجه می توانیم شاهد انحرافات یا خطاهای اینگونه فعالیت ها نیز باشیم.
باید توجه داشت که تصمیمات افراد بازاریاب با امنیت محصولات، صحت یا نادرستی تبلیغ، انصاف در قیمت گذاری و فشار مناسب در قبال توزیع کنندگان مرتبط می شود.
مشکلات و مسائل اخلاقی، شاید بیشتر به مسئولان بازاریابی در یک شرکت مربوط شود تا مدیران دیگر. زیرا این بازاریاب ها هستند که باید از شرکت خارج شوند و سر و کارشان با افراد بسیاری است که اغلب خارج از محیط شرکت قراردارند. به همین دلیل احتمال وجود منافع متضاد با مصرف کننده یا توزیع کننده کالا پیش می آید و اینجاست که پای اخلاق در بازاریابی وسط کشیده می شود. این نکته ای است که بازاریاب های حرفه ای باید به آن توجه کنند.●● مدیریت مشکلات بازاریابی
•بازاریاب ها نباید کالایی را تبلیغ کنند که برای دیگران آسیب پذیر است.
•واقعیت این است که همه بازاریاب ها و در واقع تصمیم گیرندگان در این عرصه، به اهمیت اخلاق در کار واقف نیستند.
•بازاریاب ها باید به گونه ای عمل کنند که مشتری در آگاهی کامل و در نهایت آزادی انتخاب قرار گیرد.
هیچ بعید نیست که مدیران بازاریابی دقت کافی را در این زمینه مبذول ندارند، یا هنگامی به مسائل ظریف توجه کنند که خیلی دیر شده است.
واقعیت این است که همه بازاریاب ها و در واقع تصمیم گیرندگان در این عرصه، به اهمیت اخلاق در کار واقف نیستند. اغلب روابط تجاری مستلزم اعتماد است.
یکی از جنبه های غیر اخلاقی در جهان تجارت، ایده غلط مرزبندی بین زندگی حرفه ای و زندگی خصوصی است. نمی توان گفت که من در زندگی خصوصی آدم باشرفی هستم، اما در جهان تجارت و کسب و کار فرق می کند.
از مسائل به خاطر بی دقتی به اخلاق در بازاریابی ایجاد می شود.
بنابراین در ابتدا لازم است بازاریاب از حساسیت همه مدیران و تصمیم گیرندگان شرکت نسبت به مسئله مهم اخلاق آگاه شود.
به عنوان مثال در امریکا قواعد اخلاقی در قالب قانون (جمعیت بازاریابی امریکا) تأکید می کند که بازاریاب ها باید دست کم خودشان را با قواعد پایه ای اخلاق هماهنگ سازند و بر این اساس بازاریاب ها نباید کالایی را تبلیغ کنند که برای دیگران آسیب پذیر است.
•آیا فروشنده باید از کالا بد بگوید یا به مشتری خبر دهد که جنس بهتری در راه است؟
برخی در پاسخ به این پرسش می گویند این مسائل به ریسک خریدار مربوط می شود. او می تواند بخرد یا نخرد. اما تحقیقات نشان می دهد که رعایت نکردن حتی همین الزامات در دراز مدت به ضرر شرکت تمام می شود.
توصیه به بازاریاب ها این است که به گونه ای عمل کنند که مشتری در آگاهی کامل و در نهایت آزادی انتخاب قرار گیرد که به حوزه آزمون TSC (آزمون حاکیمت مصرف کننده) مربوط می شود.
بازاریابهای حرفه ای به کمک این آزمون می توانند تصمیماتشان را بر پایه سه معیار ارزیابی کنند.
● آزمایش TSC برای بررسی مشکلات در بازاریابی
آزمایش TSC، ابزاری عملی برای بررسی مشکلات اخلاقی ناشی از رابطه بین شرکت و مشتریانش محسوب می شود. این آزمایش می تواند به بازاریاب بگوید تا چه اندازه اخلاق را در کارش رعایت کرده است.
آزمایش TSC به ویژه برای بازاریابی محصولات با درجات مصرف بالا (مثل شوینده ها) مناسب است.
آزمایش TSC بر سه پایه قراردارد: توانایی قضاوت مصرف کننده، حجم کافی اطلاعات وامکان انتخاب.
مدیران بازاریابی در هنگام آزمایش TSC باید اخلاق بازاریابی را در برخورد با جمعیت آماری مورد مطالعه رعایت کنند تا بهترین نتیجه از آزمایش حاصل شود.
● در هنگام آزمایش و تحقیق رعایت چند مورد ضروری می نماید:
۱.رعایت زندگی خصوصی افراد (مثلاً در اوقات نامناسب شبانه روز به آنها تلفن نکنیم)؛
۲.احترام به قرار از قبل منعقد شده؛
۳.محرمانه ماندن اطلاعات؛
۴.خوانا و واضح بودن پرسش نامه ها؛
۵.ندادن همه اطلاعات در آغاز زیرا ممکن است بر قضاوتشان تأثیر بگذارد. بنابراین خوب است از همان آغاز آنها را جریان اطلاعات اولیه در مورد نام شرکت و محصول قرار دهیم و اطلاعات تکمیلی را بعداً ارائه دهیم؛
۶.برخورد محترمانه با افراد مورد تحقیق زیرا باعث ارتقاء کارآیی و صحت تحقیق می شود؛
بازاریاب های حرفه ای باید به این موضوع مهم توجه داشته باشند که مصرف کننده با اطلاع کامل از مشخصات محصول بتواند انتخاب کند. آزمایش TSC (آزمون حاکیمت مصرف کننده) برای ارزیابی تصمیمات بازاریابها مناسب است. آزمایش TSC بر سه پایه قراردارد: توانایی قضاوت مصرف کننده، حجم کافی اطلاعات وامکان انتخاب. این آزمایش می تواند به بازاریاب بگوید تا چه اندازه اخلاق را در کارش رعایت کرده است.
البته این آزمایش در باره همه محصولات کارساز نیست. به عنوان مثال تحقیقات نشان می دهد که اغلب مردم سیگار کشیدن را از سنین نوجوانی شروع می کنند (آسیب به توانایی قضاوت مصرف کننده) و به زحمت می توانند آن را ترک کنند زیرا بدان عادت کرده اند ( کناررفتن قوه انتخاب). مصرف کنندگان در کشورهای توسعه یافته عموماً درباره خطرات سیگار برای سلامتی باخبرند (و بر این اساس در سنین بزرگسالی تلاش می کنند سیگار را ترک کنند). اما این مسئله در کشورهای در حال توسعه که هر روز بیشتر مورد هدف تبلیغات سازندگان سیگار قراردارند، دیده نمی شود (آسیب زمانه به اطلاعات مصرف کننده).
از این لحاظ TSC ابزاری عملی برای بررسی مشکلات اخلاقی ناشی از رابطه بین شرکت و مشتریانش محسوب می شود. این آزمایش به ویژه برای بازاریابی محصولات با درجات مصرف بالا (مثل شوینده ها) مناسب است.
● بررسی های دوگانه تصمیمات بازار یاب
•بازاریابهای حرفه ای و مدیران بازاریابی از دو جنبه تصمیماتشان را مورد تجزیه و تحلیل قراردهند:
۱.یکی از جهت عواقب تصمیماتشان؛
۲.دیگری از جهت صحیح بودن تصمیماتشان؛
•رفتارهای غیراخلاقی اغلب تأثیر منفی بر جای می گذارد: تبلیغات بد، تصویر بدی از شرکت ارائه می کند، روحیه و انگیزه کارکنان را پایین می آورد، مصرف کننده ها را فراری می دهد و حتی ممکن است مجازات های قانونی در پی داشته باشد.
اخلاق در بازاریابی حکم می کند که بازاریابهای حرفه ای و مدیران بازاریابی از دو جنبه تصمیماتشان را مورد تجزیه و تحلیل قراردهند: یکی از جهت عواقب تصمیماتشان؛ یعنی اینکه مدیر بازاریابی باید بررسی کند تصمیمی که اتخاذ می نماید چه عواقبی در پی دارد.
به عنوان مثال مدیر بازاریابی را در نظر بگیرید که یک پودر شوینده برای فروش دارد و بیشتر از وجود ماده ای در آن صحبت می کند که باعث چروک پوست دست نمی شود، اما محصول واقعاً واجد این ویژگی نباشد. آن وقت باید منتظر واکنش شدید مصرف کنندگانی بود که بر این اساس (اغلب خانم ها که به پوست شان حساس هستند) محصول را انتخاب کرده اند.
جنبه دیگر این است که بازاریاب باید بررسی کند تصمیم اش به خودی خود و بدون توجه به عواقب آن صحیح است یا نه.
به همان مثال سیگار توجه کنید. تصمیم برای تبلیغ سیگار و ارائه آن به عنوان یک محصول مثبت با توجه به آنچه در مورد اخلاق بازاریابی گفته شد، تصمیم درستی نیست زیرا ترغیب به آسیب رسانی به سلامتی مصرف کننده است. به همین علت است که شما در تبلیغات دخانیات اغلب مشاهده می کنید که تبلیغ به شکلی غیرمستقیم، سیگار مورد نظر را به شما معرفی می کند.
رفتارهای غیراخلاقی اغلب تأثیر منفی بر جای می گذارد: تبلیغات بد، تصویر بدی از شرکت ارائه می کند، روحیه و انگیزه کارکنان را پایین می آورد، مصرف کننده ها را فراری می دهد و حتی ممکن است مجازات های قانونی در پی داشته باشد. بر عکس، رفتار بازاریابی متکی بر اصول اخلاقی باعث بهبود و تقویب تصویر شرکت می شود، انگیزه و روحیه کارکنان را ارتقاء می بخشد و مشتری را به خریدهای پی در پی ترغیب می نماید. فراموش نباید کرد که مشتریان بالقوه، به ویژه اگر قدرت انتخاب از میان چند مارک را داشته باشد، به سراغ آن مارکی می روند که از آن تصویر خوبی در ذهن دارند. انتخاب با شماست.
● ارزش افزوده در بازاریابی
•اگر كیفیت كارتان در سطح مطلوبی قرارداشته باشد، حتی با ارائه كالا یا خدمات گران تر نیز می توانید رقبا را از صحنه خارج كنید. كیفیت مطلوب به علاوه ارائه مطلوب كالا مساوی است با فروش آن.
•خدمات به مشتری، چیزی بیشتر از محصول است كه احتمالاً وفاداری مشتری را به محصول ما تضمین می كند. چه بسا این خدمات بخشی از مسئولیت های ما باشد .
•آیا ارزش افزوده در بازاریابی هم معنایی دارد؟ اگر اینطور است، ارزش افزوده در بازاریابی به چه چیزی گفته می شود؟
با طرح این پرسش ها می توانیم به مفهوم جدید خدمات برای مشتریان بپردازیم. این مفهوم با تعاریف جدیدی مطرح می شود. بر اساس این تعاریف، دیگر بخش كوچكی در یك سازمان مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را به عهده ندارد بلكه مجموعه سازمان، از مدیران ارشد تا كارمندان دون پایه می توانند در این امر سهیم باشند.
باید توجه داشته باشیم كه خدمات به مشتری، غیر از محصولی است كه به وی ارائه می كنیم و در مقابل آن وجهی دریافت می نماییم.
خدمات به مشتری، چیزی بیشتر از محصول است كه احتمالاً وفاداری مشتری را به محصول ما تضمین می كند. چه بسا این خدمات بخشی از مسئولیت های ما باشد.
به عنوان مثال به مورد شركت های هواپیمایی توجه كنید: تأمین امنیت كامل مسافران یكی از مسئولیت های اولیه و بدیهی شركتها در برابر مشتریانشان (مسافران) محسوب می شود. آنچه یك شركت هواپیمایی را از دیگری متمایز می كند، رعایت ساعات پرواز، هواپیمای راحت تر، برخورد مناسب تر خدمه ... و از این قبیل است كه خدمات محسوب می شود.
● برای ارائه خدمات به مشتری چند نكته را باید درنظر گرفت:
۱- توجه به خواست مشتری: مثلاً اگر شما كارمند یك بانك خصوصی هستید، موظفید اجازه دهید مشتری از میان طرح های مختلف چك، یكی را به دلخواه برگزیند.
۲-انعطاف پذیری: اگر مشتری جنسی را پس آورد و شما مطمئن شدید كه او واقعاً قصد اذیت كردن ندارد بلكه در مورد خرید جنس دچار اشتباه شده است و به هر دلیلی دیگر نظرش را تأمین نمی كند، حتماً با وی همكاری كنید زیرا از دست دادن این پول اندك در این مرحله می تواند متضمن پول بیشتری در طول روزهای آینده باشد.
۳-اطلاع رسانی مفید: در باره كالایی كه ارائه می كنید اطلاعات مفیدی به مشتری بدهید. اطلاعات مفید در این مرحله عبارت است از اطلاعاتی كه به انتخاب گری مشتری كمك می كند. با دادن اطلاعات غیرمرتبط با این مسئله، فقط مشتری را خسته می كنید و ...
رعایت این نكات به علاوۀ برخورد نیك و خوش اخلاقی با مشتری، می تواند فروش كالا یا خدمات شما و احتمالاً وفاداری مشتری نسبت به محصول ارائه شده از سوی شما را تضمین كند. در این شرایط اگر كیفیت كارتان در سطح مطلوبی قرارداشته باشد، حتی با ارائه كالا یا خدمات گران تر نیز می توانید رقبا را از صحنه خارج كنید. كیفیت مطلوب به علاوه ارائه مطلوب كالا مساوی است با فروش آن. مشتری هم جز این نمی خواهد.

منبع : پایگاه اطلاع رسانی مدیران ایران