تعالی سازمانی فراگیر دستیابی به عملکرد کلاس جهانی

نویسنده در این كتاب برنامه كاربردی دستیابی به عملكرد كلاس جهانی را تدوین كرده است. كتاب بر اساس سالها تحقیق و كار مشاوره در شركت «اكلند» و بخش تحقیقات و آموزش آن- مركز اروپایی برای تعالی كسب و كار نوشته شده است.
این كتاب راهنمای جامعی برای انتقال فلسفه « تعالی كسب و كار » به استراتژی كسب و كار موفقیت آمیزاست. فصل اول به طور خلاصه توضیحی پیرامون چارچوب را ارائه می دهد، و فصلهای بعدی هر بخش از چارچوب را به صورت تفصیلی شرح می دهد.
چارچوب نشان می دهد كه چگونه تعالی سازمانی می تواند از طریق درك فرایندهای اصلی و درگیر كردن افراد، با استراتژی كسب و كار یكپارچه شده است. نویسنده تبیین می كند كه عمر مدیریت كیفیت جامع به پایان رسیده است و این مهندسی مجدد فرایند های كسب و كار است كه ماندگار است. ایزو ۹۰۰۰ بسیار پر هزینه و محدود است، شما باید به خود ارزیابی بر اساس مدل تعالی اروپا یا جایزه كیفیت بالدریج بپردازید.
كنترل آماری فرایند، تجزیه و تحلیل خطا و اثر آن و الگوبرداری مواردی است كه باید از آنها استفاده كنید. همچنین مواردی نظیر اندازه گیری، تغییر فرهنگ، كارتیمی، بهبود مستمر و غیره نیز به این لیست اضافه می گردد.
چارچوب با آرمان، اهداف، استراتژی و ماموریت آغاز می شود. مراحل بعدی در چارچوب تبیین می كنند كه آیا اهداف تحقق یافته است؟ عواملی كه برای موفقیت، كلیدی هستند می باید شناسایی گردند. شاخصهای عملكرد كلیدی، معیارهای همراه با فرایندهای كلیدی هستند كه به ما می گویند، آیا ما به سمت ماموریت حركت می كنیم یا هنوز در جا ایستاده ایم؟ آنچه كه برای تمامی فرایند ها اتفاق خواهد افتاد اندازه گیری عملكرد است.
سازمانهای كلاس جهانی، كه نیاز به افزایش تعداد آنها در بسیاری از كشورها ( از جمله در ایران به لحاظ پذیرش در سازمان تجارت جهانی) وجود دارد، تمامی این فعالیتها را انجام می دهند. آنها ویرایش خود را از چارچوب پیاده كرده اند و به عملكرد و نتایج كلاس جهانی دست یافته اند. البته آنچه كه در اولین قدم مورد نیاز است، تعهد و رهبری كلاس جهانی است.(۱۴)
● محتوای كتاب
۱ - دستیابی به تعالی سازمانی فراگیر اغلب مستلزم تغییر در مبانی فكری به منظور فرو ریختن موانع موجود است، اما این تغییر فكری باید از بالاترین سطح سازمانی شروع شود به طوری كه رهبری و تعهد جدی پایدار را بتوان مشاهده كرد. رییس سازمان باید مسئولیت تعهد به تعالی سازمانی را بپذیرد كه بر نیازهای مشتری متمركز شده است. همچنین مدیریت میانی نقش كلیدی را در اطلاع رسانی برای تغییرات نیاز دارد.
رهبری اثر بخش با آرمان رییس سازمان آغاز و با تدوین استراتژی برای پیاده سازی آن توسعه می یابد. مدیریت ارشد باید موارد زیر را برای تبدیل شدن به رهبری اثر بخش تدوین و اجرا كند:
-۱ تعهد به بهبود مستمر؛
-۲ فلسفه انجام درست كار در اولین بار؛
-۳ آموزش افراد برای درك روابط مشتری - تامین كننده؛
-۴فقط براساس قیمت خرید نكردن؛
-۵بهبود سیستم های مدیریت؛
-۶آموزش و سرپرستی نوین؛
-۷مدیریت فرایندها از طریق كارتیمی و ارتباطات بهبود یافته؛
-۸از بین بردن ترس و موانع؛
-۹آموزش مستمر و پرورش متخصص؛
-۱۰رویكرد سیستماتیك برای یكپارچه سازی در راستای استراتژی كسب و كار؛
مدیران باید پنج كار اصلی را انجام دهند تا به رهبران اثر بخش تبدیل گردند: (۲۷)
الف - تبیین شفاف و انتشار باورها و مقصود شركت - یك بیانیه ماموریت؛
ب - تدوین استراتژی ها و برنامه های پشتیبان اثر بخش و شفاف برای دستیابی به ماموریت؛
پ- شناخت عوامل كلیدی موفقیت و فرایندهای اصلی؛
ت - بازنگری ساختار مدیریت؛
ث- توانمندسازی - تشویق كاركنان به مشاركت موثر.
چگونه می توان به مدیران كمك كرد تا دریابند برای پیاده سازی آرمان و ایجاد تعهد به دستیابی به تعالی سازمان، نیازمند انجام چه كارهایی هستند؟ ۱۰ اصل ارائه شده كه مدیریت ارشد می باید آن را مد نظر قرار دهد. به كارگیری این اصول ممكن است مستقیماً به تعالی منجر نشود، اما می توان آنها را در سازمانهایی یافت كه اشتیاق كلاس جهانی شدن را دارند: (۳۲)
-۱ سازمان نیازمند تعهد بلند مدت به بهبود مستمر است؛
-۲فلسفه داشتن خطا یا ضایعات در حد صفر برای تغییر فرهنگ به سمت « انجام كارهای درست در اولین بار » را قبول كنید؛
-۳ كاركنان را به منظور درك روابط مشتری - تامین كننده آموزش دهید؛
-۴ كالاها و خدمات را فقط براساس قیمت نخرید بلكه به كل هزینه توجه كنید؛
-۵ بهبود سیستم ها نیازمند مدیریت است؛
-۶ با پذیرش روشهای مدرن نظارت و آموزش، ترس را از بین ببرید؛
-۷ موانع میان واحدها را از طریق مدیریت فرایندها حذف كنید - ارتباطات و كار تیمی را ارتقا بخشید؛
-۸ حذف موارد كاهش شفاف سازی؛
-۹ به صورت مستمر آموزش و پرورش دهید - در كسب و كار « متخصص » تربیت كنید؛
-۱۰ یك نگرش سیستماتیك را برای تعالی سازمانی ایجاد كنید.
-۲ مدیران ارشد در بسیاری از سازمانها نیاز به برنامه ریزی بهتر به منظور مقابله با افزایش رقابت، الزام به كارایی بیشتر، كاهش هزینه ها و غیره را شناسایی كرده اند، بدون اینكه بدانند چگونه می توان این تغییرات را پیاده كرد.
بر بسیاری از موانع تعالی سازمانی و مقاومت در برابر تغییر، از طریق آموزش، ارتباطات، مشاركت، مداخله، تسهیل و پشتیبانی می توان غلبه كرد. رویكرد تغییر سریع یا ناگهانی را باید رها كرد و از رویكرد تغییر آرام و برنامه ریزی شده هدفمند حمایت كرد كه از بالای سازمان شروع می شود.
هنگامی كه سازمان بر روی فرایندهای اصلی خودش كه شامل فعالیتها و وظایف است، بیش از موضوعهای انتزاعی همچون فرهنگ و مشاركت متمركز می گردد، آن گاه فرایند تغییر را جدی تر خواهد یافت. (۳۷)
موانع دستیابی به تعالی سازمانی فراگیر را برخی افراد این گونه بیان كرده اند كه زمان بر، بوروكراتیك، بسیار رسمی، انعطاف‌پذیر، غیر شخصی و یا تحت مالكیت یك گروه متخصص است، مقاومت مدیریت میانی مكرراً مشاهده شده است، به خصوص در سازمانهایی كه در آنها ترس از شفاف سازی وجود دارد. (۳۷)
به طور كلی این كتاب روشهای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر را مورد بحث قرار می دهد كه شامل گامهای زیر است: (۵۲)
گام اول - كسب تعهد نسبت به تغییر از تیم ارشد سازمان؛
گام دوم - تدوین آرمان و ماموریت مشترك برای كسب و كار و یا تغییر مورد نیاز؛
گام سوم - گسترش ماموریت به عوامل كلیدی موفقیت و حركت دادن آن رو به جلو؛
گام چهارم- تعریف شاخصهای عملكرد كلیدی به طوری كه معرف شاخصهای كمیت پذیر موفقیت در ارتباط با ماموریت عوامل كلیدی باشند؛
گام پنجم - درك فرایندهای اصلی و كسب حمایت نسبت به فرایند؛
گام ششم - خرد كردن فرایندهای اصلی به ریز فرایندها، فعالیتها و وظایف و تشكیل تیم های بهبود برای آنها؛
گام هفتم - اطمینان یافتن از همسوسازی افراد و فرایند به واسطه جاری سازی خط مشی یا فرایند مترجمان هدف.
-۳ نیك نامی هر سازمانی بر پایه كیفیت، زمان تحویل، قابلیت اطمینان و قیمت بنا شده است. چه بسا كه كیفیت مهم ترین در میان این سلاحهای رقابتی باشد. سازمانها با برآورده سازی مستمر خواستهای مشتری او را شادكام می سازند و در رسیدن به « تعالی » به شهرت دست می یابند.
درگیر كردن تمامی كاركنان در سازمان یك الزام تعالی سازمانی فراگیر است كه مفهوم آن این است كه همه افراد با یكدیگر در هر تعاملی برای دستیابی به تعالی می باید همكاری كنند. (۶۱)
زنجیره های كیفیت از طریق فرایند كسب و كار یا خدماتی كه به وسیله هر سازمان به كار می روند مشخص می شوند.
یك فرایند تبدیل مجموعه ای از ورودیهایی است كه می تواند شامل فعالیتها، روشها و عملیات نیز باشد، به خروجی های مطلوب در قالب كالاها، اطلاعات و خدمات و نتایجی كه نیازها و انتظارات مشتری را برآورده می سازد. (۷۴)
۴ - چارچوب طبقه بندی فرایند یك مدل عمومی سطح بالا برای فرایند های كسب و كار در بخش عمومی و هم در بخش تجاری را فراهم می سازد. هدف از این چارچوب، كمك به مدیران در شناسایی فرایندهای اصلی و زیر فرایندها در سازمانهایشان است و مبنایی را برای سیستم ها و رویه ها پایه ریزی می كند . (۸۱)
نمودار جریان گردش كار، تصویری از گامهایی كه در انجام یك وظیفه به كار می روند را ارائه می دهد. این وظیفه هر چه می‌تواند باشد. نمودارهای گردش كار بهترین نوع مستند سازی و ابزارهایی كارگشا و مفیدی هستند كه چگونگی ارتباط یك گام به گامهای دیگر را تعیین می كند . (۱۰۲)
۵ - چنانچه سیستم مدیریت به خوبی مستند شده باشد، می تواند به تحقق اهداف تعیین شده در خط مشی و استراتژی سازمان كمك كند. استانداردهای ایزو۹۰۰۰ و ایزو ۱۴۰۰۰ روشهایی را تعیین كرده اند تا به وسیله استقرار سیستمی از تحقق الزامات مشخص شده این اطمینان را به وجود آورد.
سنگ زیر بنای تعالی سازمانی مفهوم مشتری و تامین كننده است كه برای منابع دو جانبه با یكدیگر كار می كنند. تعالی سازمانی هنگامی « فراگیر » خواهد شد كه سازمان تعامل تامین كننده / مشتری را فراتر از مشتریان و تامین كنندگان بلاواسطه خود ببیند و همچنین این تعامل در درون سازمان نیز مد نظر قرار گیرد. برای دستیابی به تعالی سازمانی فراگیر، شركت باید خود را به طریقی سازماندهی كند كه عوامل انسانی، مدیریتی و فنی كه به كیفیت تاثیر می گذارند، تحت كنترل قرار گیرند.
این موضوع نیازمند ایجاد و پیاده سازی یك سیستم كیفیت است كه سازمان را قادر می سازد تا به اهداف تبیین شده در خط‌مشی كیفیت دست یابد. (۱۰۶)
۶ - چارچوبهای مشهود كه به صورت گسترده به كار گرفته می شوند عبارتند از جایزه ملی كیفیت مالكولم بالدریج (MBNQA )و جایزه تعالی سازمانی اروپا / انگلستان. معیارهای MBNQA براساس مجموعه ای از ارزشها و مفاهیم اصلی بنا شده است كه در هفت دسته سطح اول گنجانده شده اند: رهبری، برنامه ریزی استراتژیك، تمركز بر بازار مشتری، اطلاعات و تحلیلها، توسعه منابع انسانی، مدیریت بر مبنای فرایند و نتایج كسب و كار . (۱۱۹)
در سال ۱۹۹۲ بنیاد اروپایی مدیریت كیفیت ( EFQM ) چارچوب جایزه كیفیت اروپا را برای اولین بار معرفی كرد كه اكنون به صورت گسترده جهت بازنگری و ارزیابی سیستماتیك به كار گرفته می شود. در مدل تعالی EFQM فرایندها وسیله هایی هستند كه با آنها یك شركت یا سازمان استعدادهای كاركنانش را برای ایجاد نتایج خوب عملكرد به خدمت گرفته و شكوفا می كند. (۱۲۴)
در مدل تعالی EFQM معیارهای توانمندساز عبارتند از: رهبری، استراتژی و خط مشی، كاركنان، مشاركت ها و منابع و فرایندها كه بر اموری تمركز دارند كه دستیابی به نتایج مستلزم انجام آنهاست. (۱۲۶)
۷ - الگوبرداری به عنوان روشی كارآمد برای پیشبرد تغییری اثر بخش از راه یادگیری تجربیات موفق دیگران و تبدیل آن یادگیری به نتایج مطلوب معرفی شده است. الگوبرداری دارای مزایای بسیاری است كه برخی از آنها عبارتند از: (۱۴۴)
الف - ایجاد درك بهتر از موقعیت فعلی؛
ب - بالاترین حساسیت به نیازهای در حال تغییر مشتریان؛
پ - تشویق به نوآوری؛
ت - تدوین اهداف بسیط یافته واقع بینانه؛
ث - ایجاد برنامه های عملیاتی واقع بینانه.
ساده ترین و رایج ترین نوع الگوبرداری، الگوبرداری رقابتی است كه هر واحد سازمانی خود را با همتایش در بهترین شركتهای رقیب، مقایسه می كند.(۱۴۶)
۸ - فرد یا گروهی كه كاری را انجام می دهد، تنها جایی است كه مسئولیت واقعی برای عملكرد می تواند در آن نقطه قرار گیرد. سازمانها می توانند به وسیله مدیریت عملكرد از كاركنان، استفاده اثر بخش تری داشته باشند. فرایند مدیریت عملكرد شامل شفاف سازی مسئولیتها، تدوین شاخصهای عملكرد اهداف، و آماده سازی طرحهای عملیاتی است. (۱۸۹)
نگرشها و رفتار افراد را می توان از طریق ارتباطات تحت تاثیر قرار داد و به همین سبب اساس تغییر نگرشها، به وسیله كسب پذیرش از طریق فرایندهای عالی ارتباطی تحقق می پذیرد. در اكثر موارد رهبری خوب همپای ارتباطات خوب است. مهارتهای آن را می توان از طریق آموزش یاد گرفت، اما باید آنها را در عمل به دست آورد.
آموزش باید در یك چرخه بهبود انجام گیرد: حصول اطمینان از این كه آموزش بخشی از استراتژی و سیاست سازمان است، واگذاری مسئولیتها، تعریف اهداف، ایجاد سازمان آموزشی، تعیین نیازها، آماده سازی برنامه ها و مواد درسی، پیاده سازی و پایش و بررسی اثر بخش. (۲۴۳)
۹ - تعالی سازمانی فراگیر نه تنها مستلزم تعهد است، بلكه نیازمند تبحر و مدیریت فرایند است. متخصص موفق در مهندسی مجدد فرایند كسب و كار پس از به كارگیری برخی مراحل ساده در مدت كوتاهی به بهبودهای بسیار چشمگیر در كسب رضایت مشتری و بهره وری نائل می شود. وقتی فرایندها یا حتی كل كسب و كار نیاز به مهندسی مجدد دارد، یعنی یك تغییر بنیادین، احتمالاً به راحتی و بلافاصله مورد پذیرش قرار نخواهد گرفت. (۲۶۷)

نویسنده : پرفسور جان اس اكلند
مترجم : دكتر محسن الوندی
از: سید محمد باقری زاده

منبع : ماهنامه تدبیر