برترین ابزارهای مدیریتی در سال ۲۰۰۵

شركت بین و شركا (BAIN & COMPANY)، یكی از شركتهای صاحب نام در صنعت مشاوره مدیریت، مطالعات گسترده ای را طی ۱۲ سال گذشته درباره میزان استفاده و رضایتمندی از ابزارهای مدیریتی و همچنین روندهای دنیای كسب و كار انجام داده است. بر اساس نتایج حاصل از این مطالعات در سال ۲۰۰۵، سه ابزار برنامه ریزی استراتژیك، مدیریت ارتباط با مشتریان و الگویابی به ترتیب به عنوان پر استفاده ترین ابزارهای مدیریتی شناخته شده اند. همچنین مدیران از ابزارهای برنامه ریزی استراتژیك، مدیریت زنجیره تأمین و الگویابی بیشترین میزان رضایت را داشته اند. یافته های حاصل از این تحقیق حاكی از آن است كه میزان استفاده و رضایت مدیران از ابزارها و تكنیك های مدیریتی تا حدودی وابسته به اندازه شركتها و همچنین منطقه جغرافیایی آنهاست.
امروزه مدیران شاهد پیدایش روز افزون ابزارها و تكنیك های مدیریتی در دنیای كسب و كار هستند . برخی از این ابزارها مانند برنامه ریزی استراتژیك و الگویابی حیطه كاربرد وسیعی را شامل می شوند ،در حالی كه بعضی دیگر مانند RFID )۱) حیطه كاربرد بسیار محدودی دارند. آشنایی، انتخاب و به كارگیری صحیح این ابزارها از جمله وظایف چالش برانگیز مدیران است.
شركت «بین و شركا» با هدف كمك به مدیران در این مورد، از سال ۱۹۹۳ پروژه تحقیقاتی ای را برای كسب اطلاعات درباره ابزارهای مدیریتی آغاز كرده است. بدین منظور، در نظرسنجی ای كه هرساله تكرار می شود، پرسشهایی درباره ابزارهای مورد استفاده ، میزان رضایت مدیران از ابزارهای مذكور و همچنین طرز فكر آنها راجع به موضوعهای مهم كسب و كار مطرح می شود.
● معرفی شركت بین و شركا
شركت مشاوره مدیریت «بین و شركا» در سال ۱۹۷۳ تاسیس شده است. از آن زمان تاكنون این شركت توانسته است با ارائه خدمات متنوع ، موقعیت متمایزی را در بین شركتهای مشاوره مدیریت برای خود كسب كند. شركت «بین و شركا» در تازه ترین رتبه بندی شركتهای مشاوره مدیریت (۲) در سال ۲۰۰۵ به عنوان سومین شركت مشاوره مدیریت در جهان شناخته شده است. این شركت هم اكنون دارای ۳۱ شعبه در ۱۹ كشور است. رقبای اصلی شركت «بین و شركا» شركتهای مكنزی، گروه مشاوران بوستون و شركت بوزآلن هستند. مدیرعامل شركت «بین» هم اكنون خانم «اریت گادیش» است كه براساس رتبه بندی موسسه فوربس در زمره ۱۰۰ خانم برتر جهان قرار دارد.
● معرفی تحقیق
طی ۱۲ سال گذشته شركت «بین» ۱۰ مطالعه پیمایشی با اهداف زیر انجام داده است:
- كمك به مدیران برای شناسایی و به كارگیری یكپارچه و صحیح ابزارهای مدیریتی به منظور بهبود نتایج عملكرد سازمانها؛
- آشنایی با چالشها و اولویتهای استراتژیك مدیران.
پایگاه داده ای مشتمل بر اطلاعات گردآوری شده از ۷۲۸۳ پاسخ دهنده از سازمانهایی با اندازه های گوناگون و در طیف گسترده ای از صنایع در بیش از ۷۰ كشور، تشكیل شده است.
در شكل شماره یك نحوه نمونه گیری و توزیع پاسخ دهندگان به تفكیك سالهای ۲۰۰۵-۱۹۹۳ و سال ۲۰۰۵ نشان داده شده است. در مطالعه انجام شده در سال ۲۰۰۵ كشورهای واقع درآسیا و اقیانوسیه،آمریكای جنوبی و سایر كشورها (۳) در مقایسه با سالیان گذشته سهم بیشتری را به خود اختصاص داده اند.
داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه و همچنین انجام مصاحبه های تكمیلی گردآوری شده است. پرسشنامه مذكور در ۴ بخش طراحی شده ، كه موضوعهای زیر را به صورت مجزا مورد بررسی قرار می دهد:
۱.میزان به كارگیری ابزارها و تكنیك های مدیریتی ( در این بخش استفاده از هر یك از ابزارها طی سالهای ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۴ ، در سال ۲۰۰۴ و همچنین احتمال استفاده از آن در سال ۲۰۰۵ مورد پرسش قرار گرفته است)؛
۲.میزان رضایت از ابزارها و تكنیك های مدیریتی ( در این بخش ابزارهایی كه طی سالهای ۲۰۰۰ تا ۲۰۰۴ مورد استفاده قرار گرفته اند، بررسی می شود.)؛
۳.روندهای مدیریتی ( در این بخش نیازها و اولویتهای سازمانها از طریق مطرح كردن گزاره هایی درباره گرایشهای مدیریتی موجود در سازمانها مورد بررسی قرار گرفته است )؛
۴.ویژگیهای جمعیت شناختی ( شامل نام، آدرس و اطلاعات مربوط به نوع فعالیت و میزان فروش سازمان ).
در سال ۲۰۰۵، ۲۵ مورد از ابزارها و تكنیك ها - كه نزد مدیران از بیشترین محبوبیت برخوردار بوده اند- با توجه به سه معیار زیر برگزیده شده و مورد بررسی قرار گرفته اند:
! مرتبط بودن ابزار با مدیریت ارشد سازمان؛
! مطرح بودن ابزار در مباحث روز مدیریت ( مطالب منتشر شده در مطبوعات تجاری در مورد ابزارها به عنوان شاخصی درباره میزان مطرح بودن آنها در مباحث روز مدیریت در نظر گرفته شده است )؛
قابل اندازه گیری بودن ابزارها.
● ابزارهایی كه در سال ۲۰۰۵ مورد بررسی قرار گرفتند عبارتند از:
مدیریت بر مبنای فعالیت، روش ارزیابی متوازن، الگویابی، مهندسی مجدد فرایند كسب و كار، برنامه های مدیریت تحول، شایستگیهای اصلی، مدیریت ارتباط با مشتریان، بخش بندی مشتریان، تجزیه و تحلیل ارزش افزوده اقتصادی، استراتژی های رشد، مدیریت دانش، مدیریت وفاداری، تولید انبوه منطبق با نیازهای مشتریان، بیانیه های مأموریت و چشم انداز،شعبه های برون مرزی (offshoring) ، نوآوری در بازار آزاد، مدل های بهینه سازی قیمت، استفاده از امواج رادیویی در ردیابی اشیا، برنامه ریزی اقتضایی، شش سیگما، ائتلافهای استراتژیك، برنامه ریزی استراتژیك، مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت كیفیت جامع
● نتایج حاصل از تحقیق
نتایج حاصل از پژوهش انجام شده در سه بخش كلی با عناوین میزان استفاده از ابزارها، میزان رضایت از ابزارها و روندهای مدیریتی ارائه شده است.
! میزان استفاده از ابزارها: مطالعات انجام شده حاكی از آن است كه میانگین تعداد ابزارهای مورد استفاده شركتها در سراسر جهان از ۱۶ مورد در سال ۲۰۰۲، به ۱۳ مورد در سال ۲۰۰۴ كاهش یافته است. در ۱۲ سال گذشته میانگین تعداد ابزارهای مورد استفاده شركتها ۱۲.۵ بوده و این تعداد هرگز كمتر از ۱۰.۴ نبوده است.
بر اساس نتایج به دست آمده شركتهای بزرگ تمایل به استفاده از ابزارهای بیشتری داشته اند. همچنین شركتهای واقع در آمریكای شمالی و اروپا نسبت به شركتهای واقع در آسیا و آمریكای جنوبی ابزارهای بیشتری را به كار گرفته اند.
نمودار شماره یك میزان استفاده از ابزارها و تكنیك های مدیریتی را در سال ۲۰۰۵ نشان می دهد:
طی سالهای گذشته ابزار برنامه ریزی استراتژیك بیشترین كاربرد را داشته است. میزان استفاده از این ابزار در تمامی كشورهای مورد مطالعه، به غیر از آسیا بسیار نزدیك به هم بوده است.
هفت ابزاری كه در سال ۲۰۰۴ به عنوان پركاربردترین ابزارها شناخته شده اند ، سالهای متوالی در زمره ابزارهای محبوب مدیران قرار داشته اند و بیش از نیمی از شركتها در تمامی مطالعات انجام شده ابزارهای مذكور را به كارگرفته‌اند.
● تنها موارد استثناء در این میان عبارتند از:
▪ مدیریت ارتباط با مشتریان: استفاده از این ابزار طی سالهای اخیر رشد سریعی داشته است.
▪ مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار: میزان استفاده از این ابزار بسیار متغیر بوده است.
▪ شایستگیهای اصلی: كمتر از ۵۰ درصد شركتهای مورد مطالعه در سال ۲۰۰۰ این ابزار را مورد استفاده قرار داده‌اند.
لازم به ذكر است كه میزان استفاده از ۱۰ ابزار برگزیده به عنوان پر استفاده ترین تكنیك های مدیریتی، در مناطق و كشورهای مختلف متفاوت بوده است. میزان استفاده شركتهای آسیایی از تمامی ابزارها ،به غیر از مدیریت كیفیت جامع، به صورت چشمگیری كمتر از سایر كشورهای جهان بوده است. این ابزار به عنوان دومین ابزار مورد استفاده در كشورهای آسیایی شناخته شده است و این در حالی است كه در هیچ یك از مناطق دیگر جهان مدیریت كیفیت جامع در زمره ۱۰ ابزار برگزیده، قرار نگرفته است.
برنامه ریزی استراتژیك كه به عنوان پر استفاده ترین ابزار شناخته شده است، تنها در ۵۵ درصد شركتهای آسیایی به كارگرفته می شود. همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان - پر استفاده ترین ابزار در شركتهای آسیایی - تنها توسط ۶۹درصد شركتهای واقع در این قاره مورد استفاده قرار می گیرد.
دلیل اصلی پایین بودن میانگین میزان استفاده از تكنیك های مدیریتی در شركتهای آسیایی، استفاده كم شركتهای چینی از این ابزارها است. تفاوت موجود میان میزان استفاده از ابزارها میان شركتهای چینی و سایر شركتهای آسیایی در تمامی موارد به جز مدیریت كیفیت جامع و شش سیگما مشهود است.
! میزان رضایت از ابزارها: سه ابزاری كه مدیران بیشترین میزان رضایت را از آنها داشته اند، شامل موارد زیر می شوند :
برنامه ریزی استراتژیك ، مدیریت زنجیره تامین و الگویابی.
ابزارهایی كه مدیران از آنها ابراز نارضایتی نموده اند عبارتند از : مدیریت وفاداری ، تولید انبوه منطبق با نیازهای مشتریان و نوآوری در بازار آزاد.قابل ذكر است كه پائین بودن میزان رضایت مدیران از هر یك از ابزارها در یك بازه زمانی خاص، نباید منجر به قضاوت قطعی درباره آن تكنیك ها شود. به عنوان مثال، مدیریت ارتباط با مشتری در چند سال گذشته كمترین میزان استفاده و رضایت را داشته است درحالی كه در سال جاری این ابزار از موقعیت بسیار بهتری برخوردار است .
شركتهای آسیایی به طور كلی، كمترین و شركتهای آمریكای جنوبی بیشترین میزان رضایت را از ابزارهای مورد بررسی داشته اند.
میزان رضایت از ابزارها در بعضی موارد تابعی از اندازه شركتهاست . به طور مثال شركتهای بزرگ از شش سیگما و شركتهای كوچك از مدیریت كیفیت جامع ،استراتژی های رشد، برون سپاری و مدیریت دانش رضایت بیشتری داشته‌اند.
در نمودار شماره دو میزان میانگین میزان رضایت از ابزارهای مورد بررسی نشان داده شده است :
همانگونه كه در نمودار شماره دو مشاهده می شود، مدیریت زنجیره تأمین، ائتلاف استراتژیك، مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت كیفیت جامع و مدیریت ارتباط با مشتریان، ابزارهایی هستند كه مدیران، بیشترین میزان رضایت را از آنها داشته اند.
▪ روندهای مدیریتی: بر اساس تحلیل نتایج به دست آمده ، موارد زیر بیشترین توجه مدیران را به خود اختصاص داده اند.
۱.تاكید بر مشتریان: نداشتن اطلاعات كافی در مورد مشتریان از جمله بزرگترین نگرانیهای مدیران است. تقریبا ۶۵ درصد مدیرانی كه به این پرسشنامه پاسخ دادند، باور داشتند كه عدم آگاهی كامل از نیازهای مشتریان به عملكرد شركت آنها آسیب رسانده است . پاسخ دهندگان همچنین معتقد بودند برای جلب رضایت مشتریان خود تلاش كافی نكرده اند. نیمی از مدیران اذعان داشتندكه شركت آنها تاكید بیشتری بر جلب مشتریان جدید دارد ،در حالی كه می بایست به مشتریان فعلی نیز توجه شود.
در پاسخ به این نیاز، ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان در سالیان اخیر بسیار مورد استفاده قرار گرفته است . البته مدیریت ارتباط با مشتریان، ابزار پیچیده ای است كه به كارگیری آن نیازمند در اختیار داشتن بانك های اطلاعاتی جامع است. در سال ۲۰۰۰ ، ۳۵ درصد پاسخ دهندگان از این ابزار استفاده می كرده اند و تعداد كمی از آنها از این ابزار رضایت داشته اند. در حالی كه در سال ۲۰۰۵، میزان استفاده از این ابزار به ۷۵ درصد رسیده است.
۲.شكاف نوآوری: موضوع دیگری كه توجه مدیران را به خود معطوف داشته است، افزایش میزان تولیدات انبوه است.۷۶ درصد مدیران معتقد بودند كه كالاها و خدمات ارائه شده از سوی شركت آنها در زمره تولیدات انبوه قرار دارد . لازم به ذكر است كه ۵۶درصد از مدیران بر این باورند كه تلاش آنها می بایست بیشتر معطوف به افزایش درآمد ( از طریق افزایش نوآوری) شود تا كاهش هزینه( از طریق تولید انبوه).
۸۶ درصد پاسخ دهندگان معتقدند كه برای دستیابی به موفقیت بلند مدت، نوآوری بسیار مهم تر از كاهش هزینه است. با وجود این تا كنون هیچ ابزاری برای پاسخگویی كامل به این نیاز مدیران به وجود نیامده است. استراتژی های رشد و یا تلاشهای سیستماتیك برای شناسایی و ورود به بازارهای جدید از سوی ۶۲ درصد پاسخ دهندگان مورد استفاده قرار گرفته است. ولی اكثر مدیران معتقدند كه برای افزایش سود معمولا هزینه ها را كاهش داده و تلاشی در جهت افزایش درآمدها نمی كنند. كه این امر نشان دهنده شكاف عمیق بین نیاز شركتها به نوآوری از یك سو و توانایی آنها برای انجام آن از سوی دیگر است. نوآوری امری چالش بر انگیز است در حالی كه كاهش هزینه ها و افزایش كارایی بسیار آسانتر بوده و نیاز به سرمایه گذاری ندارد.
یكی از ابزارهایی كه در آینده بازار مناسبی خواهد داشت ، نوآوری در بازار آزاد است. كه در آن شركتها با همكاری مشتریان، رقبا ،فروشندگان و سایر ذینفعان سعی در یافتن و خلق ایده های جدید می كنند. به نظر می رسد اكثر مدیران تشنه چنین ابزارهایی هستند. ۷۵درصد مدیران براین باورند كه از طریق مشاركت با افراد خارج از شركت، حتی رقبایشان می توانند نوآوری را افزایش دهند. هم اكنون میزان رضایت از ابزار نوآوری در بازارآزاد، در سطح پایینی قرار دارد، ولی انتظار می رود كه میزان استفاده و رضایت از این ابزار در سالیان آتی به مانند ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان افزایش یابد.
۳.دستیابی به منابع مالی: هیچ شركتی نمی تواند نیاز به كاهش هزینه ها را نادیده بگیرد. رقابت جهانی با شدت هر چه بیشتر در جریان است و هزینه رشد شركتها، از طریق پرداختن به موضوعهایی چون رضایت مشتری و نوآوری باید تأمین شود. در سال جاری برون سپاری، به عنوان پراستفاده ترین ابزار مرتبط با مبحث هزینه‌ها شناخته شده است. حدود ۷۵ درصد شركتهای مورد بررسی از این ابزار استفاده كرده اند. به این ترتیب در میان ابزارهای پراستفاده، برون سپاری در مرتبه سوم قرار گرفته است. از جمله ابزارهای مرتبط با كاهش هزینه ها می توان به ابزار مدیریت زنجیره تأمین اشاره كرد كه میزان استفاده از آن در ۵ سال اخیر افزایش چشمگیری داشته است،
با بررسی عمیق تر اطلاعات به دست آمده می توان به نتایج جالبی نظیر موارد زیر دست یافت:
! ابزار ، شعبه های برون مرزی به اندازه برون سپاری مورد توجه نبوده است.
! تنها ۴۲درصد شركتها باور دارند كه قادر به مدیریت اثر بخش یك زنجیره تأمین جهانی هستند.
بررسی های انجام شده حاكی از آن است كه ابزار برون سپاری بسیار حائز اهمیت و تأثیر گذار است، اما به كارگیری اثر بخش آن مشكلتر از تصور عمومی مدیران است.
۴.فناوری اطلاعات: نتایج حاصل از بررسی ابزارهای مرتبط با فناوری اطلاعات، مبهم و متناقض بوده است. با وجود اعتقاد مدیران به اهمیت بهره گیری از ابزارهای مرتبط با فناوری اطلاعات، میزان استفاده و رضایت از این ابزارها كمتر از میزان تصور است. در بسیاری موارد سازمانها در ارتباط با فراهم آوردن پیش نیازها و بسترهای اطلاعاتی مورد نیاز برای بهره گیری از ابزارهایی چون مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت دانش، مدیریت كیفیت جامع، مدیریت زنجیره تأمین و برنامه ریزی اقتضائی دچار مشكل هستند.
به عنوان مثال می توان به مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره كرد. به كارگیری اثربخش این ابزار نیازمند دارا بودن سخت‌افزار قدرتمند و نرم افزار پیچیده است، بنابراین، لازم است تا شركتها زمانی را صرف كسب منابع مناسب و توسعه مهارتها مورد نیاز كنند. ابزار دیگر مرتبط با فناوری اطلاعات، مدیریت دانش است، كه می توان آن را به صورت زیر تعریف كرد: «توسعه سیستم هایی برای كسب و به اشتراك گذاشتن سرمایه های ذهنی».
میزان محبوبیت و استفاده از مدیریت دانش به عنوان ابزاری ضروری در عصر اطلاعات، در سالهای اخیر افزایش یافته است. با این حال، این ابزار تنها توسط نیمی از شركتها مورد استفاده قرار می گیرد و میزان رضایت از این ابزار بسیار پایین بوده و رتبه ۲۲ در فهرست را به خود اختصاص داده است.
● نتیجه گیری
پس از بررسی اطلاعات مربوط به شركتهایی كه تجربه موفقی در انتخاب و به كارگیری ابزارها و تكنیك های مدیریتی داشته اند، توجه به نكات زیر در این باره به مدیران توصیه شده است:
۱.تصمیم گیری با تكیه بر اطلاعات صحیح و واقعی:
هر یك از ابزارها دارای نقاط قوت و ضعف مختص به خود هستند.به منظور استفاده
موفقیت آمیز از تكنیك ها و ابزارهای موجود، لازم است تا ابتدا تأثیرات مستقیم غیر مستقیم هر یك از آنها كاملا"شناسایی شده و سپس تركیبی از ابزارهای مناسب، در زمان مناسب و به شیوه صحیح به كارگرفته شود. استفاده از نتایج تحقیق حاضر و بهره گیری از تجربیات سایر كاربران ابزارهای مورد نظر، می تواند در این راستا راهگشا باشد.
۲.پشتیبانی از استراتژی های بلند مدت به جای همراه شدن با جریانهای زودگذر:
مدیرانی كه همراه شدن با جریانهای زودگذر را در سازمان ترغیب می كنند، اطمینان و اعتقاد كاركنان را نسب به توان خود برای ایجاد تغییرات مورد نیاز تضعیف می كنند. مدیران با پشتیبانی و ترغیب جهت گیریهای استراتژیك واقع بینانه و توجه به ابزارهای مورد استفاده در شركت به عنوان تابعی از استراتژی، به نتایج بهتری دست خواهند یافت.
۳.انتخاب بهترین و مناسب ترین ابزار:
مدیران نیازمند در اختیار داشتن یك سیستم منطقی برای انتخاب، به كارگیری و یكپارچه سازی ابزارهای مناسب برای شركت خود هستند. یك ابزار تنها تا جایی كه سازمان را در جهت كشف نیازهای برآوره نشده مشتری، ایجاد توانائیهای متمایز كننده و بهره گیری از مواضع آسیب پذیر رقبا و یا تركیبی از این سه یاری كند به ایجاد بهبود در نتایج منجر خواهد شد.
۴.منطبق ساختن ابزارها با شرایط سازمان:
دستورالعمل مشخصی برای استفاده از هیچ یك از ابزارها و یا تضمینی برای نتایج حاصل از به كارگیری آنها وجود ندارد. تمامی ابزارها و تكنیك های موجود باید به هنگام به كارگیری با شرایط خاص هر سازمان منطبق شوند.

منابع و ماخذ
۱.Darrell Rigby, Bilodeau Barbara Management Tools Surveys , , Bain & Company ,۲۰۰۵
۲.Vault Guide to the Top ۵۰ Management and Strategy Consulting Firms, ۲۰۰۵ Edition
۳.http://www.forbes.com/lists/۲۰۰۵/۱۱/Name_۲.html
پانوشتها
۱ – استفاده از امواج رادیویی در ردیابی اشیا و داده ها (RADIO FREQUENCY IDENTIFICATION=RFID)
۲ – شركت والت هرساله شركتهای مشاوره مدیریت را در سطح جهانی رتبه بندی می نماید.
۳ – مقصود از سایر كشورها، كشورهایی است كه در گروه كشورهای اروپایی، آمریكای شمالی و جنوبی و آسیا – اقیانوسیه قرار نمی گیرند.
آناهیتا خزاعی و شادی گلچین فر: از كارشناسان سازمان مدیریت صنعتی

منبع : ماهنامه تدبیر