تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع

فناوری اطلاعات (IT) و مدیریت كیفیت جامع (TQM) ، تأثیر مهمی بر عملکرد شركتها دارند و هر یك به‌صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود این، مطالعات اندكی درباره ارتباط بین این دو و به‌ویژه تأثیری كه فناوری اطلاعات بر روی مدیریت كیفیت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در این مقاله ضمن مطالعهٔ جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع و توضیح و تفسیر آنها، تأثیر فناوری اطلاعات بر هریك از این جنبه ها مورد بحث و بررسی قرار می گیرد و در نهایت نشان داده می شود كه توسعهٔ استفاده از فناوری اطلاعات، جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یك پشتیبانی كنندهٔ قوی برای مدیریت كیفیت به كار می‌رود، به‌طوری كه استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت كیفیت جامع به افزایش بهره وری منجر می شود.
اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شركتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعهٔ آن احساس می شود. غالباً بیان می شود كه فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره وری و كاهش هزینه ها است[۱۱]. اما مطالعات دیگر عكس این مطلب را نیز نشان داده است [۱۲]. «دوان» و «كرامر» دریافته اند كه سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تأثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی (GDP) در كشورهای توسعه یافته دارد، حال آنكه در كشورهای در حال توسعه چنین نیست [۱۰].
به منظور بهبود كیفیت، كاهش هزینه ها و افزایش بهره وری، ابزارهای مختلفی توسط شركتها به‌كار گرفته می شود كه به عنوان مثال می توان به مدیریت كیفیت جامع، نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرایندهای سازمان (BPR)، برنامه ریزی منابع ساخت (MRP) ، تولید بهنگام (JIT) و غیره اشاره كرد. «وستون» همهٔ این ابزارها را متكی به فناوری اطلاعات می داند [۱۴]. به‌طور كلی، ابزارهای ذكر شده كمك می كنند كه اطلاعات به‌صورتی دقیقتر و سریعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود یابد. مسلم است فناوری اطلاعات همهٔ بخشها و عملكردهای شركت را تحت تأثیر قرار می دهد؛ بنابراین، می توان گفت فناوری اطلاعات، مدیریت كیفیت جامع را نیز تحت تأثیر خود قرار خواهد داد.
این مقاله تأثیر فناوری اطلاعات را بر روی مدیریت كیفیت جامع مورد مطالعه قرار می دهد. در بخش دوم جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع مشخص شده و هریك از آنها توضیح داده شده است. بخش سوم به تأثیر فناوری اطلاعات بر این جنبه‌ها اختصاص یافته است و در انتها به نتیجه گیری از مقاله پرداخته می شود.
● جنبه های مدیریت كیفیت جامع
بسیاری از محققان تلاش كرده اند تا جنبه های مختلفی كه مدیریت كیفیت جامع را شكل می دهد، مشخص سازند. در این مقاله ۸ جنبهٔ اصلی مدیریت كیفیت جامع كه در مقالهٔ «مارتینز لورنته» و همكارانش بیان شده، پایه و اساس تحقیق را تشكیل می دهد[۱۳]. در ادامه به توضیح جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع می پردازیم:
۱ - پشتیبانی مدیریت ارشد: مدیریت ارشد در به‌كارگیری و اجرای مدیریت كیفیت جامع نقش اصلی را ایفا می كند بطوری كه پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد، یكی از مشخصه های اصلی اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع است. مدیریت ارشد باید تفکری را اجرا كند که ساختارها، نظامها، شیوه ها و کارکنان را مشخص می سازد. برای مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل مدیریت فرایند، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای کیفیت و ادغام این عناصر با مهارتهای صحیح باشد[۵]. مدیریت ارشد در مورد پیشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئولیت داشته و باید رهبری لازم برای ایجاد انگیزه در كاركنان را داشته باشد.
۲ -ارتباط با مشتری: در مدیریت كیفیت جامع، مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش در جهت بهبود کیفیت است. بر پایهٔ اصول رهبری کیفیت، تلاش سازمان باید همواره در راستای پیشی گرفتن از نیازهای مشتری باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان ارائه کند[۶]. نیازها و انتظارات مشتریان باید در ذهن همهٔ كاركنان نقش بسته باشد. تعریف نیازها و سطوح رضایت مشتریان بسیار مهم بوده و تنها از طریق ارتباط مناسب با مشتریان صورت می پذیرد.
۳ -ارتباط با تأمین كننده: مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه فرایند عملیات، تأمین کنندگان را بخش مهمی از کل فرایند تولید به شمار می آورد و باور دارد که همانند مشتری، تأمین کنندگان مواد باید در فرایند سازمان به‌طور مستقیم درگیر شوند و در آن مشارکت كنند. دسترسی تأمین کنندگان به اطلاعات و نیازهای شرکت و هماهنگ کردن سیستم آنها با سیستم تولیدی شرکت از هدفهای برجستهٔ هر برنامهٔ مدیریت كیفیت جامع است[۶]. در انتخاب تأمین كنندگان، كیفیت عامل مهمتری نسبت به قیمت است و شركت در زمینهٔ بهبود كیفیت محصولات باید با تأمین كنندگان خود همكاری لازم را داشته باشد. بنابراین، در نظر گرفتن ارتباطات دراز مدت با تأمین كنندگان از اهمیت بسزایی برخوردار است.
۴ - مدیریت منابع انسانی: برجسته ترین منابع سازمان، نیروی کار و افراد آن است. مدیریت بایستی چنان محیط کاری را به‌وجود آورد که برتری گرایی و روابط کاری باثبات و اطمینان بخش تقویت گردد[۶]. اصول مدیریت منابع انسانی شامل آموزش، توانمندی كاركنان و كار گروهی است. برنامه های مناسب برای استخدام افراد و آموزش آنها باید اجرا شود زیرا كاركنان به مهارتهای لازم به منظور شركت در فرایند بهبود نیاز دارند.
۵ - مشخصه ها و رفتارهای كاركنان: مشخصه ها و رفتارهای کارکنان عامل اصلی پیروزی مدیریت کیفیت جامع است. دلیل شکست بیشتر برنامه های کیفیت ناشی از بی‌توجهی مدیریت به این مهم و ناتوانی در تغییر رفتار کارکنان نسبت به برنامه های مورد نظر مدیریت كیفیت جامع است. شركتها باید به‌گونه ای عمل كنند كه مشخصه های مثبت كاری مانند وفاداری به سازمان، غرور كاری، تمركز بر روی اهداف عمدهٔ سازمان و توانایی انجام كار درست به نحوی صحیح، افزایش یابد.
۶ - فرایند طراحی محصول : همهٔ بخشهای شركت باید در فرایند طراحی شركت كنند تا طراحی براساس خواسته های مشتری و با توجه به محدودیتهای فنی، تكنولوژیك و هزینه ای به‌دست آید.
۷ - مدیریت فرایند تولید: فرایند تولید عبارت است از یک سلسله فعالیتها، روشها، ماشین آلات و ابزاری که برای دستیابی به کیفیت مطلوب به‌کار گرفته می شوند[۶]. در این راستا، سازماندهی باید بر اساس اصول ۵S شكل بگیرد؛ ممیزی داخلی توسط دستورالعملهای مربوطه صورت پذیرد و فرایند تولید تحت كنترل آماری قرار داشته باشد.
۸ - واحد تضمین كیفیت: واحد تضمین كیفیت باید با داشتن آزادی عمل به مدیریت ارشد دسترسی داشته باشد. همچنین باید با سایر واحدها به‌طور مستمر در ارتباط باشد.
● تأثیر فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات شامل مجموعه تکنیک ها و ابزارهایی است که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی سیستم های فعال بر محوریت اطلاعات و دانش ، همچنین شامل مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا، نگهداری و مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه و به خصوص کاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری رایانه است[۱]. در این بخش تأثیر فناوری اطلاعات بر جنبه‌های ذكر شده در بخش قبل مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.
۱ - فناوری اطلاعات و پشتیبانی مدیریت ارشد: پشتیبانی مدیریت ارشد برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت كیفیت جامع و نیز به‌كارگیری فناوری اطلاعات ضروری است. در برخی موارد، استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات باعث بروز مشكلاتی در بین كاركنان می شود. در این مواقع هوشیاری مدیریت ارشد برای جلوگیری از تضاد و دوگانگی در بین خواسته های فناوری اطلاعات و فلسفهٔ مدیریت كیفیت جامع امری ضروری است. در بسیاری موارد، فناوری اطلاعات به كاهش كاركنان و اخراج آنها منجر می گردد كه با توسعهٔ شركت و یا تعیین قوانینی همچون بازنشستگی پیش از موعد می توان با آن مقابله كرد.
۲ - فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری: توسعهٔ فناوری اطلاعات از چند طریق به بهبود روابط شركت با مشتریان كمك می‌كند؛ فناوری اطلاعات می تواند به ایجاد رابطهٔ مستقیم بین شركتها و مشتریانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بین آنها كمك كند. فناوری اطلاعات شركتها را در دستیابی به مشتریانی كه از نظر جغرافیایی دور از شركت هستند، قادر كرده و به‌طور كلی به منزلهٔ یك فرصت برای شركتهاست.درك سرعت و توسعهٔ تجارت الكترونیك بین شركتها و كشورها، بسیار مهم است. به عنوان مثال شركتها می توانند با عرضهٔ محصولات خود از طریق اینترنت ( به‌طوری كه ویژگیهای محصولات به‌صورت كامل توضیح داده شود ) با مشتریان ارتباط برقرار كنند، همچنین مشتریان از همین طریق می توانند محصولات مورد نظر خود را خریداری كرده و نیز به بیان نظرات و شكایات خود بپردازند. شركتها نیز با استفاده از فناوری اطلاعات و ذخیرهٔ اطلاعات دریافت شده از مشتریان و تجزیه و تحلیل پیشرفتهٔ آنها می توانند محصولاتی منطبق بر نیازها و انتظارات مشتریان تولید كنند.
استفاده از تبادل الكترونیك داده ها (EDI) با مشتریان به شركتها اجازه می دهد كه ارتباطات موثری ( با توجه به ویژگیهای محصول، نظرات، پیشنهادات، شكایات ) با مشتریان خود داشته باشند. از این رو فناوری اطلاعات یك ابزار قدرتمند در مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است.
۳ - فناوری اطلاعات و ارتباط با تأمین كننده: همانند آنچه در قسمت ارتباط با مشتری بیان شد، فناوری اطلاعات به توسعهٔ ارتباط با تأمین كنندگان كمك می كند. تبادل الكترونیك داده ها به منظور سفارش محصول، ارسال ویژگیهای محصول، ارسال جزئیات طراحی، دریافت و تأئید صورتحسابها و پرداخت آنها استفاده می شود. تأمین كنندگان می توانند با استفاده از فناوری اطلاعات ، فرایند طراحی سریعتری داشته باشند.
در برخی موارد شركتها می توانند به سیستم موجودی و یا سیستم های برنامه ریزی تولید تأمین كنندگانشان دسترسی داشته و به‌صورت خودكار محصولات مورد نظر را سفارش دهند. به‌طور كلی فناوری اطلاعات به تسهیل روابط با تأمین كنندگان و نیز كاهش تعداد تأمین كنندگان كمك می كند.
۴ - فناوری اطلاعات و مدیریت منابع انسانی: استفاده از فناوری اطلاعات ، باعث تغییر در مهارت کاری افراد می شود؛ بنابراین، در این حالت آموزش كاركنان از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. از طرف دیگر، باید به گونه ای از فناوری اطلاعات استفاده كرد كه كارایی، خلاقیت، رضایت شغلی و نیز انعطاف پذیری به حداكثر برسد؛ برای این منظور باید از فناوری اطلاعات برای تكمیل وظایف و بهبود بخشیدن آنها استفاده کرد.
۵ -فناوری اطلاعات و مشخصه ها و رفتارهای كاركنان: هنگامی كه سیستم های جدید بر پایهٔ فناوری اطلاعات به‌كار گرفته می‌شود، استفاده ازسازماندهی مجدد ضرورت پیدا می كند، اما مقاومت كاركنان در مقابل تغییرات امری طبیعی است. از این رو باید كاركنان نسبت به فواید اجرای سیستم های جدید آگاهی لازم را كسب كنند. اگر كاركنان متوجه شوند كه فناوری اطلاعات به منظور برطرف سازی كارهای پرخطر و خسته كننده و تسهیل در انجام امور به‌كار گرفته می شود، نه تنها در مقابل تغییرات مقاومت نكرده، بلكه در این حالت وفاداری به شركت، غرور كاری و رضایت شغلی افزایش می یابد.
۶ - فناوری اطلاعات و فرایند طراحی محصول: استفاده از فناوری اطلاعات می تواند افزایش نوآوری را به دنبال داشته باشد. فناوریهای طراحی به كمك رایانه (CAD) به فرایند طراحی كمك بسیاری می كند، زیرا به تأمین سریعتر نیازهای مشتری و نوآوری در طرح محصول منجر می شود. طراحی محصول جدید به‌صورتی كارا و توسعهٔ فرایند نیاز به اطلاعات بخشهای مختلف همچون تولید، بازاریابی، تحقیق و توسعه داشته و فناوری اطلاعات به انتقال موثرتر و سریعتر این اطلاعات كمك می‌كند. با توجه به كاربردهای اینترنت، گروههای مختلف از سرتاسر جهان می توانند در فرایند طراحی محصول شركت كنند.
فناوری اطلاعات در طراحی آزمایشها (DOE) ، تجزیه و تحلیل خرابیها و آثار آن (FMEA) ، گسترش عملكرد كیفیت (QFD) نقش بسزایی دارد. در همهٔ این موارد، فناوری اطلاعات روش اجرای این ابزارها را تغییر نمی دهد، بلكه به ساده سازی كاربرد آن و خلق ایده های جدید كمك می كند.
۷ - فناوری اطلاعات و مدیریت فرایند تولید: در سیستم های نگهداری و تعمیرات، استفاده از فناوری اطلاعات بسیار موثر است. در این حالت با استفاده از سیستم های خودكار، نیازهای نگهداری و تعمیرات ماشین ها مشخص می گردند.
از طرف دیگر، اتوماسیون به كاهش پراكندگی فرایند كمك می كند، زیرا ماشین ها در مقایسه با كارگران تغییرات و نوسانات كمتری دارند و این به افزایش سرعت فرایند تولید و نیز افزایش كیفیت منجر می شود. این بدان معنی نیست كه نیاز به مدیریت كیفیت از میان می رود، بلكه با توجه به این نكته كه ماشین های خودكار به اجزا و مواد اولیه با كیفیت بیشتر احتیاج دارند، این نیاز بیشتر احساس می شود.
با استفاده از اندازه گیری پارامترها و ویژگیهای محصول توسط وسایل اندازه گیری خودكار، كنترل آماری فرایند (SPC) ساده‌تر می شود. برای شركتهایی كه دارای گواهینامهٔ سیستم های كیفیت همچون ایزو ۹۰۰۰ هستند، نرم افزارها، شركت را در اجرای سیستم و نیز ممیزی داخلی كمك می كنند.
۸ - فناوری اطلاعات و واحد تضمین كیفیت: نقش واحد تضمین كیفیت با به‌كارگیری فناوری اطلاعات تغییر نمی كند بلكه آزادی عمل، دسترسی به مدیریت ارشد و همكاری با سایر واحدها همچنان برقرار است. به‌طور كلی فناوری اطلاعات ، كار واحد تضمین كیفیت را ساده تر می كند زیرا جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها و انتقال آن به سایر واحدها با سرعت و دقت بیشتری انجام می گیرد. مواردی همچون خرید، فروش، کنترل کیفیت و ... نیاز به اطلاعاتی دارند که سیستم های اطلاعاتی آنها را بهنگام و مطلوب در اختیار می گذارند. مهمترین جزء تشکیل دهنده در طراحی سیستم های اطلاعاتی، پایگاه داده‌هاست. پایگاه داده ها از عناصر اطلاعاتی تشکیل می یابد که به‌صورت رکوردها و فایل هاست و به نحوی سازمان یافته‌اند که نیازهای اطلاعاتی استفاده کننده را برآورده سازند. در این حالت واحد تضمین كیفیت باید مسائل و مشكلات ناشی از فناوری اطلاعات را به گونه ای حل كند كه به اصول فلسفهٔ مدیریت كیفیت جامع لطمه ای وارد نگردد.
●● نتیجه گیری
فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف بسیار مورد توجه قرار گرفته است به‌طوری که اکثر کشورها، سرمایه گذاریهای هنگفتی در این زمینه انجام داده اند. حال با توجه به این مطلب و آنچه که بیان گردید، استفاده از فناوری اطلاعات فناوری اطلاعات در راستای مدیریت کیفیت جامع مدیریت كیفیت جامع منجر به نتایج زیر می شود:
- بهبود روابط با مشتریان؛
- بهبود روابط با تأمین كنندگان؛
- افزایش كنترل فرایند؛
- ساده سازی كار گروهی؛
- ساده سازی جریان اطلاعات بین واحدهای مختلف شركت؛
- بهبود فرایند طراحی؛
- به‌كارگیری سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه؛
- پیاده سازی سیستم‌های كیفیت همچون ایزو ۹۰۰۰؛
- اندازه گیری هزینه های كیفیت؛
- بهبود فرایند تصمیم در واحد تضمین كیفیت.
به‌طور كلی، توسعهٔ استفاده از فناوری اطلاعات ، جنبه های مختلف مدیریت كیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یك پشتیبانی كنندهٔ قوی برای مدیریت كیفیت به‌كار می رود. در نهایت استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت كیفیت جامع مدیریت كیفیت جامع به افزایش بهره وری منجر می شود.

منابع و ماخذ
[۱] محمد جعفر تارخ، امیرعلی امی، تکنولوژی اطلاعات و صادرات نرم افزار، انتشارات پیام آوران کلک آزاد، ۱۳۸۱
[۲] محمود حاجی شریف، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، ۱۳۷۴
[۳] رضا حسنوی، ارزیابی بهره وری سیستم های طراحی و تولید به کمک کامپیوتر CAD/CAM در صنایع خودروسازی ایران، انتشارات موسسه آموزشی و تحقیقاتی صنایع دفاعی، ۱۳۷۶
[۴] علی حسین قاسمی، تبحر در فناوری اطلاعات، انتشارات چاپار، ۱۳۸۱
[۵] هانس دترزگیتزی، مدیریت ارشد و کیفیت، ترجمه مسلم خرم، انتشارات ریزپردازنده، ۱۳۷۸
[۶] اصغر زمردیان، مدیریت کیفیت جامع، مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی ، انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی سازمان گسترش، ۱۳۷۳
[۷] هوشنگ مومنی، مدیریت فناوریهای اطلاعات و ارتباطات، مرکز نشر دانشگاهی، ۱۳۸۰
[۸] محمد تقی مهدوی، تکنولوژی اطلاعات و اطلاعات تکنولوژی، انتشارات چاپار، ۱۳۷۹
[۹] Grace Au , Ivan Choi, Facilitating implementation of total quality management through information technology, Information & Management ۳۶, ۱۹۹۹, pp. ۲۸۷-۲۹۹.
[۱۰] S. Dewan, K.L. Kraemer, (۲۰۰۰), Information Technology and productivity: evidence from country-level data, Management Science, Vol. ۴۶, No. ۴, ۲۰۰۰, pp. ۵۴۸-۶۲.
[۱۱] A. Kagan, Information Technology seen as key to productivity, Chemical Week, Vol.۱۵۵, No. ۲, ۱۹۹۴, pp. ۲۰-۲۲.
[۱۲] M.A. Mahmood, G.J. Mann, Measuring the organizational Impact of Information Technology investment: an exploratory study, Journal of Management Information Systems, Vol. ۱۰, No. ۱, ۱۹۹۳, pp. ۹۷-۱۲۲.
[۱۳] A.R. Marti‎nez-Lorente, C. Sanchez-Rodri‎guez, F.W. Dewhurst , The Effect of Information Technologies on TQM: An initial analysis, Int. J. Production Economics ,Vol.۸۹, ۲۰۰۴, pp.۷۷-۹۳.
[۱۴] F.C.J. Weston, Weighing soft and Hard Benefits of Information Technology, Manufacturing Systems, Vol. ۱۱ No. ۷,۱۹۹۳, pp. ۱۲۰-۱.
- غلامعلی رئیسی اردلی : استادیار دانشکده صنایع و سیستمها، دانشگاه صنعتی اصفهان
- حسن خاکباز : دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

منبع : ماهنامه تدبیر