طراحی مدل تعالی سازمانی برای سازمان های خدماتی ایران

مقاله زیر خلاصه ای از پژوهش انجام شده توسط دکتر حمید رضا حسن زاده با عنوان: طراحی مدل تعالی سازمانی برای سازمان های خدماتی ایران است. هدف این پژوهش شناسایی عوامل و معیارهای مدل تعالی سازمانی برای سازمان های خدماتی ایران و ارائه مبنایی برای خود ارزیابی سازمان های این بخش است. در این مدل هشت عامل برای تعالی سازمان های خدماتی ایران شناسایی شد. توزیع پرسشنامه بین خبرگان و تجزیه و تحلیل اطلاعات با spss و lisrel ۸.۵۲ نیز اعتبار و روایی مدل را تائید نمود. بر اساس یافته های این پژوهش عوامل و معیارهای مدل تعالی سازمانی سازمان های خدماتی ایران عبارتند از: رهبری، فرهنگ سازمانی آفریننده، استراتژی خدمت، مدیریت اطلاعات و دانش، ساختار سازمانی، کیفیت خدمت، کارکنان و مشتری گرایی. در نهایت کانال های اثر گذاری هر یک از این معیارها بر یکدیگر نیز شناسایی شده و از طریق پرسشنامه به تائید خبرگان رسیده است. پژوهش مذکور به عنوان رساله دکتری پژوهشگر، به راهنمایی آقای دکتر عباس مقبل با عرض و مشاوره آقایان دکتر عادل آذر و دکتر اصغر مشبکی در دانشگاه تربیت مدرس انجام گرفت و درجه عالی را نصیب این پژوهشگر نمود.
بر اساس یافته های پژوهش فوق، پروژه های پژوهشی طراحی مدل تعالی سازمانی در وزارت جهاد کشاورزی و بانک رفاه، هم اکنون در حال اجرا می باشند. جهت کسب اطلاعات بیشتر درباره این پژوهش می توانید با دفتر ماهنامه تماس حاصل فرمایید.
● پیشینه مدل های تعالی سازمانی
پژوهشگران مختلف در تحقیقات خویش در مورد عوامل حیاتی موفقیت و تعالی سازمانی به نتایج متفاوتی دست یافته اند. ساراف و همکاران وی ( ۱۹۸۹ ) یکی از اولین مطالعات تجربی را برای طراحی ابزاری معتبر برای مدیریت کیفیت انجام دادند. آنها پرسشنامه مدیریت کیفیتی با ۸۷ سوال طراحی و آزمون نمودند تا بتوانند برخی از جنبه های فنی یک سیستم کیفیت مورد استفاده در یک کارخانه یا سازمان را اندازه گیری کنند. تجزیه و تحلیل های آنان به طراحی ۸ فاکتور مختلف به منظور سنجش اقدامات یک سازمان در زمینه کیفیت منتهی گردید. فلاین و همکارانش ( ۱۹۹۴ ) به جای تاکید بر یک سازمان، به عنوان واحد تجزیه و تحلیل، بر یک کارخانه تمرکز نمودند و ادراک های کارکنان صفی و مدیریت را مورد بررسی قرار دادند. در این مطالعه هفت بعد مدیریت کیفیت شناسایی شد.
بلک و پورتر ( ۱۹۹۵ ) بر مبنای شماری از موارد مطرح در مدل بالدریج و ادبیات تحقیق، پرسشنامه ای با ۳۹ سوال طراحی نمودند و آن را برای بیش از ۲۰۰ نفر از مدیران عضو انجمن مدیریت کیفیت اروپا ارسال کردند. در این مطالعه ۱۰ عامل شناسایی شد که از قابلیت اعتبار مناسبی بر مبنای سازگاری درونی و نتایج آزمون اعتبار برخوردار بود. زیتز و همکاران وی ( ۱۹۹۷ ) پژوهشی را به منظور سنجش فرهنگ سازمانی حمایت کننده و رابطه آن با TQM انجام دادند. در این مطالعه ۱۳ بعد TQM و ۱۰ بعد فرهنگ سازمانی در پرسشنامه ای با ۱۱۳ سوال مورد بررسی قرار گرفت و نظرات اعضا سازمان در زمینه تجربه آنان با TQM و تغییر فرهنگ سازمانی جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل نتایج ۸۸۶ پاسخ ارائه شده بیانگر، هفت بعد TQM ( حمایت مدیریت، استفاده از داده ها، روابط تامین کننده، پیشنهادهای کارکنان، بهبود کارکنان، توجه به مشتریان و نظارت ) و پنج بعد فرهنگی بود.
● جوایز کیفیت و تعالی سازمانی
در تاریخچه کوتاه جوایز کیفیت ملی، سه جایزه در انقلاب کیفی ژاپن، اروپای غربی و آمریکا نقشی کلیدی ایفا کردند. این سه عبارتند از:
جایزه دمینگ ( DP ) جایزه کیفیت اروپا ( EQR ) و جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج MBNQA)). موفقیت این جوایز در ارتقا عملکرد و رقابتی نمودن صنایع این کشورها باعث جلب توجه جهانی به آنها شده است.جوایز کیفیتی مانند جایزه کیفیت ملی آرژانتین، استرالیا، شیلی، مصر، اروپا، هنگ کنک، ایرلند، ژاپن، اسرائیل، نیوزلند، مالزی، راجیو گاندی، سنگاپور، اسلوانی، افریقای جنوبی، سریلانکا، سوئد، تایوان، انگلستان، جایزه کیفیت برای موسسات کوچک و متوسط و... نیز بر مبنای سه جایزه فوق شکل گرفته اند و اغلب آنها دارای انطباق نسبی یا کامل با یکی از جوایز دمینگ، مالکوم بالدریج و یا جایزه کیفیت اروپا می باشند. جایزه دمینگ بر مبنای اصول کیفیت دمینگ، جایزه مالکوم بالدریج و جایزه کیفیت اروپا بر مبنای مدل تعالی سازمانی بوجود آمده اند. این پژوهش پس از بررسی کامل مدل دمینگ، مالکوم بالدریج و مدل تعالی سازمانی اروپا و بررسی ابعاد اثر گذار بر مدل تعالی سازمانی، مدل تعالی بخش خدمات ایران را ارائه داده است.
● ظهور جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی در ایران
در آخرین روز از اردیبهشت ماه سال ۱۳۸۱، هیات محترم وزیران قانونی را تصویب نمود که یکی از مواد آن اجرای جایزه ملی بهره وری توسط وزارت صنایع و معادن ( با هماهنگی سایر ارگانهای ذیربط ) را مورد توجه قرار داده بود. در این ماده قانونی هدف از طرح جایزه یاد شده ارتقا سطح مدیریت بنگاه ها جهت استقرار سیستم های مدیریت کیفیت، افزایش بهره وری و گسترش مفاهیم تعالی سازمان ذکر شده بود. از دیدگاهی دیگر اهداف اصلی طرح عبارتند از:
▪ ایجاد فضای رقابتی جهت تعالی بنگاه ها،
▪ تشویق بنگاه ها برای انجام عملیات خود ارزیابی و شناخت نقاط قوت و نواحی قابل بهبود خود،
▪ ایجاد فضای لازم برای تبادل تجربیات موفق بنگاه ها
این جایزه به صورت دو سالانه و توسط رئیس جمهور به واحدهای متقاضی ارزیابی شده و حائز شرایط اعطا می شود. اعطای جایزه به تفکیک در دو گروه بنگاه های بزرگ ( ۱۵۰ نفر و بیشتر ) و بنگاه های کوچک و متوسط ( کمتر از ۱۵۰ نفر ) انجام می گیرد. معیارهای اصلی ارزیابی جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی در کشور عبارتند از: رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکت ها، منابع، فرایندها، نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد. طرح جایزه ملی بهروه وری و تعالی سازمانی، سال گذشته برای نخستین بار در کشور در بخش صنعت و معدن به اجرا در آمد.
● مراحل اجرای پژوهش
از آنجا که جامعه و نمونه آماری پژوهش حاضر کلیه سازمانهای خدماتی ایران بود، پس از بررسی گسترده ادبیات تحقیق ( ۱۲۵ مقاله و کتاب ) نظرات افراد خبره نیز در سه سطح گرد آوری و تجزیه و تحلیل گردید.

▪ گام اول) ایجاد شاخص های تعالی توسط خبرگان
۱۶ نفر از خبرگان کیفیت و عملکرد از ۷ سازمان خدماتی کشور به منظور تبیین مقدماتی معیارهای تعالی ساز مانی و طراحی مدل اولیه به مشارکت دعوت شدند. به این منظور پس از بیان مختصری در مورد مقررات حلسات طوفان ذهنی و ادبیات تحقیق از خبرگان فوق خواسته شد معیارهایی را که از نظر ایشان می تواند به تعالی سازمانی سازمان های خدماتی ایران بیانجامد، نخست روی کارتهای مخصوص یادداشت و سپس بیان نمایند. از این طریق ۳۲۲ عبارت ثبت گردید.
▪ گام دوم )تایید معیارهای تعالی سازمانی
به منظور اجتناب از بروز خطا در طراحی نهایی مدل تعالی سازمان های خدماتی ایران، معیارهای حاصل از گام نخست از طریق توزیع ۷۲ پرسش نامه بین خبرگان کیفیت و عملکرد در ۱۲ سازمان خدماتی، مورد آزمون قرار گرفت. این سازمان ها عبارتند از: راه آهن، وزارت نیرو، بیمه آسیا، بیمه ایران، دانشگاه آزاد اسلامی، آموزش و پرورش سازمان مدیریت و برنامه ریزی، سازمان هواپیمایی کشوری، بیمه خدمات درمانی، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، سازمان حمل و نقل و پایانه های کشور، مخابرات و مرکز آمار ایران. به دلیل حجیم بودن پرسشنامه، پیگیری مداوم و حضور مستقیم محقق طی ۴۵ روز در نهایت به تکمیل و گرد آوری ۶۶ پرسشنامه انجامید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری این پرسشنامه ها ضمن تایید معیارهای فوق در سطح اطمینان ۹۵ درصد بیانگر اعتبار ۸۹ درصدی مدل تعالی سازمانی سازمان های خدماتی ایران بود.
▪ گام سوم) رتبه بندی معیارهای تعالی توسط خبرگان
در این مرحله ۸۰ عبارت برگزیده توسط خبرگان شرکت کننده در جلسات طوفان ذهنی دسته بندی و رتبه بندی گردید. تجزیه و تحلیل محتوای عبارت های ثبت شده در مرحله قبل آشکار نمود که ۴۳ درصد از آنها مشابه، ۳۰ درصد بی ارتباط با طراحی مدل و ۲۷ درصد ( ۸۰ عبارت ) جنبه تعالی ساز مان های خدماتی را نشان می دهد. به این ترتیب کار تجزیه و تحلیل نهایی اطلاعات بر این عبارت متمرکز گردید.
▪ گام چهارم) تفسیر یافته ها
پس از انجام تحلیل های آماری، مهمترین محورها جهت تعالی سازمان های خدماتی ایران: رهبری، کیفیت خدمت، کارکنان، استراتژی خدمت، فرهنگ ساز مانی آفریننده، مدیریت اطلاعات و دانش، مشتری گرایی و ساختار سازمان تعیین گردید.
▪ گام پنجم) اجرای آزمایشی مدل
به منظور آزمون مدل در مرحله اجرا، با توجه به مدل و معیارهای استخراج شده از مراحل قبل، پرسشنامه خود ارزیابی شامل محورها و معیارهای مدل طراحی شده، بین ۲۷ نفر از مدیران شرکت راه آهن ج.ا.ا. توزیع و پس از تکمیل گردآوری گردید.
نتیجه گیری
یافته های مفهوم نگاری و تجزیه و تحلیل آماری باSpss , liseral ۸.۵۲ نشان داد که تاکید بر عوامل رهبری، کیفیت خدمت، کارکنان، استراتژی خدمت، فرهنگ سازمانی آفریننده، مدیریت اطلاعات و دانش، مشتری گرایی و ساختار ساز مانی منعطف و به ویژه در نظر گرفتن تعاملات بین آنها نقش اساسی در تعالی سازمانی سازمان های خدماتی ایران خواهد داشت. لذا لازم است که مدیران این سازمان ها با توجه به معیارهای فوق و در نظر گرفتن کنش و واکنش بین آنها، در جهت تعالی سازمان های خویش تلاش نمایند، زیرا تعامل موثر این معیارها با یکدیگر می تواند ارتقا سطح تعالی سازمان های خدماتی کشور را موجب شود.

تالیف: دکتر حمید رضا حسن زاده
بازنگری و تلخیص: دکتر سعید جعفری مقدم

منبع : ماهنامه الکترونیکی مدیریت دانش سازمانی