مدیریت روابط با مشتری

در مورد جایگاه و ارزش مشتری و بخصوص مبحث روابط با مشتری ، مطالب زیادی وجود دارد . در این میان جرمی گالبرایت و تام روجر معتقد هستند که : « مشتریان ارزشمندند و مشتری ارزش بیشتری دارد . مدیریت روابط با مشتری یک سرمایه است و نه یک هزینه ».
در اوت سال ۲۰۰۰ میلادی ، وقتی شرکت بزرگ لاستیک سازی فایرستون (Firestone) بخاطر تلفات چندین نفر به دادگاه فراخوانده شد ، صنعت لاستیک سازی دچار یک رکود جدی گردید ، شرکت میشلن (Michlin) که با استفاده از تحقیق در بازار ، به چنین وضعیتی نرسیده بود ، از مدل روابط با مشتری (CRM) بهره گرفت و این مشکل را برطرف کرد . این آمادگی برای پاسخگویی به تمام سئوالات و ایجاد تسهیلات و زمینه های استراتژی CRM در این شرکت وجود داشت .
● قدرت پنهان در ابتکار استفاده از CRM
با نگاهی به ماجرای شرکت میشلن ، سه نیروی پنهان در ورای مقوله مدیریت روابط با مشتری وجود دارد که عبارتست از :
۱- تکنولوژی نوین نرم افزار که با تطبیق و استفاده از داده های مشتریان بطور روز افزون ساده تر می شد .
۲- شبکه بزرگ جهانی اینترنت که نه تنها رقابت گسترده ای در وب ایجاد کرده است ، بلکه از توان بالقوه ای در دستیابی مشتری به اطلاعات برخوردار است .
۳- تغییر و تبدیل مشتری به مصرف کننده امروزه امری منطقی ، ماهرانه و انتخابی مورد تقاضاست .
روبرت ای.ویلاند و پل ام.کل(Paul M.cole) نیز معتقدند : در حال حاضر این مشتری است و نه شرکت که وضعیت بازار را تعیین می کند .
همانطور که مشتری تغییر می کند ، یاد می گیرد و با مشکلات زیادی روبرو می شود ؛ تجارت نیز باید همپای مشتری تغییراتی در خود بوجود آورد . در واقع هر سازمانی امروزه درک می کند که باید بخشی از استراتژی همکاری اش مرتبط با CRM باشد ، این نوع مدیریت مستقل بوده و جدا از هر چیز دیگری است . باید گفت که بین سیاست داشتن CRM و عمل به آن تفاوت زیادی وجود دارد بهر حال ، این سئوال همواره وجود دارد که : آیا شما واقعاً به مشتریان ویژه خود توجه دارید ؟

منبع : سایت مدیران ایران