مدل ۹ مورد و مشتری

امروزه سازمانها موظف به خودارزیابی و تمركز بر مشتریان خود بوده و به عنوان خمیرمایه كسب وكار نمی توانند از آن غافل باشند.
در ششمین كنفرانس مدیریت كیفیت (تهران – ۱۳۸۴) این مهم توسط پروفسور «زیری» (ZAIRI) از كشور انگلستان مطرح و مدل ۹ مورد ومشتری به عنوان یك ابزار اجرایی مطرح گردید.
در این مدل، هر شركت می تواند خود را موردارزیابی قرار دهد و با پاسخ دادن به پرسشهای مشروح در هر بخش كه برای هر پرسش از یك تا ۱۰ امتیاز درنظر گرفته شده، واقع بینانه به خود نمره دهد. نهایتا كسب نمره ۱۸۰ درهر جدول به معنی رضایت بخش و كامل بودن وضعیت سازمان ارزیابی شونده بوده و در صورت كسب نمرات پایین‌تر باید به همان میزان و بلكه با تلاشهای مداوم برای رفع كاستی ها، اقدامات موثری در سازمان تا حصول نتیجه صورت گیرد.
نكته قابل توجه در این مدل، تعاریف كاملا جدید، طرح انتظارات ویژه است كه در مقایسه با موارد مشابه بسیار مبتكرانه است و چنانچه دقت شود نگرش به مشتریان با دیدگاههای كاملا نو صورت گرفته است و طرح این نوع پرسشها تاكنون كمتر دیده شده است.


سید مهدی حجازی

منبع : ماهنامه تدبیر